搜狐網(wǎng)是國內(nèi)綜合性門戶網(wǎng)站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注冊用戶數(shù)已達數(shù)千萬。2000年在美國納斯達克上市后，從一個國內(nèi)知名企業(yè)發(fā)展成為一個國際品牌。搜狐的品牌優(yōu)勢已經(jīng)建立起來，目前更需要做好用戶保持和服務(wù)工作，提高網(wǎng)民對搜狐品牌的忠誠度，通過搜狐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進一步確立在門戶網(wǎng)站中的優(yōu)勢。
基本情況
“以全方位、高質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)，先進的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為網(wǎng)民提供最可以信賴的網(wǎng)上生活平臺；傾聽客戶的需求，真誠地合作，以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶成功，與客戶共發(fā)展”是搜狐公司的承諾。搜狐客戶服務(wù)中心于2002年2月正式組建，組建初期，員工不足10人，經(jīng)過四年的建設(shè)，逐步發(fā)展到目前約60名員工的規(guī)模，并在制度規(guī)范、流程管理、員工培養(yǎng)等方面日漸成熟。搜狐客戶服務(wù)中心以“客戶至上、服務(wù)為本、恪守承諾、盡心盡責(zé)”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容包括：無線增值業(yè)務(wù)、郵箱產(chǎn)品、校友錄、搜狐博客等等。用戶可通過撥打熱線電話、發(fā)送傳真或郵件方式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，尋求幫助。
在客戶服務(wù)過程中，搜狐座席代表會對客戶信息和產(chǎn)品信息作詳細記錄，包括用戶對搜狐產(chǎn)品使用、購買的反饋，通過對數(shù)據(jù)的匯總和分析，得出對公司產(chǎn)品的改進和市場開發(fā)有潛在價值的信息，體現(xiàn)客戶服務(wù)中心提供“情報”的重要職能。
部門管理
業(yè)務(wù)分工清晰，崗位職責(zé)明確
搜狐客戶服務(wù)中心既為廣大網(wǎng)民提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，也為各產(chǎn)品部門提供強大的后臺支持，為多業(yè)務(wù)線提供相對應(yīng)的數(shù)據(jù)和報表。中心采用了zingserv后臺系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)越功能使得各業(yè)務(wù)線的服務(wù)能夠獨立運維。
搜狐客服中心在部門方面分為綜合業(yè)務(wù)部和支持部。為充分發(fā)揮每個工作崗位的最大價值，根據(jù)崗位要求，客服中心將工作進行了明確的劃分，并制定了詳細的崗位職責(zé)說明書。綜合業(yè)務(wù)部劃分為：語音組、非語音組、外聯(lián)組；支持部劃分為：質(zhì)檢、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析等；通過綜合業(yè)務(wù)部和支持部的良性互動來實現(xiàn)執(zhí)行、監(jiān)督、輔導(dǎo)、回饋的流程。
績效考核體系體現(xiàn)公正原則
人性化獎勵制度：客服工作是比較單一和枯燥的，如何調(diào)動客服人員的工作積極性，發(fā)揮他們最大的潛能，讓每一位座席代表快樂的工作，快樂進取，是客服中心管理人員一直努力奮斗的目標(biāo)。通過管理層不懈的努力，搜狐客戶服務(wù)中心制訂了一套“以人為本”的績效考核制度，如：《客服中心薪資晉級制度》、《服務(wù)質(zhì)量獎勵條例》、《客服中心出勤獎勵制度》、《客戶服務(wù)人員輔導(dǎo)制度》等等。
嚴(yán)格但不失勸導(dǎo)作用的處罰制度：沒有規(guī)矩不成方圓，對客服人員的管理需要獎罰并進，激勵為主，處罰為輔，因此，當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)問題，客服中心會通過一系列制度來糾正和警示，消除過于個性化的行為習(xí)慣，幫助員工獲得職業(yè)發(fā)展。相關(guān)制度主要包括《客服中心現(xiàn)場管理規(guī)定》、《服務(wù)質(zhì)量懲罰條例》、《薪資降級制度》等，這些都是規(guī)范員工行為的基本準(zhǔn)則。
數(shù)字化員工考核：從早期的以獎罰薪金考核轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在全數(shù)字量化考核，是搜狐客服中心績效管理的一個新的飛躍。目前，客服中心的績效考核使用全數(shù)字化管理方式，用數(shù)字來體現(xiàn)客服人員的工作質(zhì)量，使整個考核做到公平、統(tǒng)一、透明。
內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)，促進服務(wù)品質(zhì)的提升
培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展和進步的動力，建立、建全培訓(xùn)體系將會使企業(yè)和員工都受益。
新員工培訓(xùn)體系：眾所周知，客戶服務(wù)人員的流動性是比較大的，新員工培訓(xùn)是部門運轉(zhuǎn)不可缺少的一個環(huán)節(jié)。一名員工從應(yīng)聘到最終被錄用，一般會經(jīng)歷初試、復(fù)試、培訓(xùn)、考核、試用、轉(zhuǎn)正等幾個步驟。在這個過程當(dāng)中，為了招聘到適合客服崗位的員工，管理團隊的成員都會精心挑選符合搜狐客服中心的應(yīng)聘者加以培養(yǎng)。
日常培訓(xùn)體系：業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧培訓(xùn)是客戶服務(wù)部門的一項常規(guī)項目。搜狐客服中心會每月為員工提供1-2次的部門培訓(xùn)，以鞏固他們的業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平。員工通過接受培訓(xùn)找到自身工作中的不足，并加以改進。質(zhì)檢、培訓(xùn)人員會對培訓(xùn)效果進行監(jiān)測，并根據(jù)具體情況制定再輔導(dǎo)計劃。
職業(yè)技能培訓(xùn)體系：職業(yè)技能培訓(xùn)是以提升員工個人綜合素質(zhì)、拓寬員工職業(yè)發(fā)展通路為發(fā)點的。一般在課程設(shè)置前要進行調(diào)查，了解員工的興趣、愛好及個人職業(yè)發(fā)展發(fā)向，由客服中心講師進行課程開發(fā)并展開培訓(xùn)，除了可以讓員工學(xué)到日常工作技能外，還可以掌握更多的其它技能。搜狐客服中心內(nèi)部曾開展過的培訓(xùn)包括：互聯(lián)網(wǎng)2.0培訓(xùn)、網(wǎng)頁編輯器、辦公軟件及Photoshop、演講技巧、職業(yè)生涯、新聞評論員等多方面培訓(xùn)。客服中心還充分利用公司提供的資源，經(jīng)常安排員工參加公司的各種大型培訓(xùn)，如職業(yè)化A、B、C系列、時間管理、溝通技巧等。在內(nèi)部培訓(xùn)過程中，中心同時建立起了一支優(yōu)秀的一線講師隊伍，通過培養(yǎng)，挖掘出員工的潛能，并充分發(fā)揮員工的特長建設(shè)獨特的部門文化。幾年來的實踐證明，培訓(xùn)體系的全面拓展，最終可以讓員工充分施展個人才華、并在部門建立良好文化氛圍！
獨具特色的人才培養(yǎng)和輸送制度
搜狐客戶服務(wù)中心基于長遠考慮，內(nèi)部制定了“人才培養(yǎng)和輸送制度”，該制度的實施，除加強客服團隊自身的建設(shè)外，最終目的是將客服中心打造成人才培養(yǎng)、儲備基地，將員工培養(yǎng)成為具有專業(yè)技能的人才。部門會根據(jù)需求分階段從內(nèi)部物色、選拔熱愛搜狐，致力于公司發(fā)展的優(yōu)秀人才到其他部門學(xué)習(xí)，為公司創(chuàng)造更大的價值。
目前，從客服中心輸送到公司其他部門和崗位的人員多達20余人，他們從事著市場策劃、編輯、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)信息安全員、行政助理等多種職務(wù)。由于在客服中心打下的扎實基礎(chǔ)，輸送出去的人員在新的工作崗位上得到用人部門的一致認(rèn)可。
豐富多彩的團隊文化建設(shè)
搜狐客戶服務(wù)中心部門文化是：服務(wù)至上，以人為本；打造學(xué)習(xí)型部門，培養(yǎng)思考型員工；點滴關(guān)愛，盡在搜狐客戶服務(wù)中心；快快樂樂的成就一番事業(yè)！為能讓大家更深入的了解今后所要服務(wù)的公司，在新員工培訓(xùn)初期我們對學(xué)員加強文化的灌輸：
1）溫馨的集體：服務(wù)至上，以人為本。為給用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，首先需要在部門內(nèi)部營造出和諧的氛圍，讓員工以良好的心態(tài)受理電話；在員工的辦公桌上，都會有一株綠色的植物，同時員工可將自己喜愛的小飾品擺放在辦公桌規(guī)定的位置；再之，部門會定期組織大家登山、郊游、拓展，在運動過程中調(diào)整心態(tài)，強身健體，做一名身心健康的客服人員。
2）學(xué)習(xí)上進的集體：打造學(xué)習(xí)型部門，培養(yǎng)思考型員工。部門會定期組織大家進行職業(yè)技能提升的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后大家會展示自己的學(xué)習(xí)成果，很多同學(xué)也制作了不少的杰出作品并得到業(yè)內(nèi)機構(gòu)的好評。如：搜狐客戶服務(wù)中心的《七彩狐報》榮獲了“耳嘜人生”活動的最佳內(nèi)刊獎?！镀卟屎鼒蟆吠耆怯煽头行膬?nèi)部工作人員制作，內(nèi)容豐富，是客服中心員工互訴衷腸、表達關(guān)愛的園地。
3）溫暖的集體：點滴關(guān)愛，盡在搜狐客戶服務(wù)中心。像對待每一位用戶一樣，我們既要關(guān)心用戶的問題也要關(guān)心用戶的情感需求，管理亦是如此，如：管理人員每月會對員工進行一次思想溝通，如果員工在工作和生活中遇到困難大家都會攜手共同走過；再比如每月客服中心都會舉辦一次生日會，讓員工享受集體的溫暖。關(guān)愛是相互的，在冰天雪地上只有大家擁抱在一起才會體會到集體的溫暖，而這種溫暖可以在搜狐客服中心找到，因為溫暖就在每位員工的心里。
搜狐客服中心正在逐漸成長，客戶服務(wù)各項功能正在逐漸完善，他們是一個年青而富有活力的集體，是一個充滿關(guān)愛的團隊，借用員工自己的一句話：搜狐客服，不得不愛！
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊“案例研究”欄目。
