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淺談呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)建設(shè)

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  筆者在幾年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和咨詢工作中發(fā)現(xiàn),很多呼叫中心在組織架構(gòu)上的欠缺直接導(dǎo)致其內(nèi)部溝通不暢,服務(wù)效率低下,服務(wù)品質(zhì)不佳,呼叫中心無法對(duì)企業(yè)發(fā)展形成強(qiáng)有力的支撐;這些問題包括整個(gè)服務(wù)流程的人為割裂、對(duì)策略目標(biāo)的忽視等多個(gè)方面。

  呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就是要明確誰(shuí)應(yīng)該做什么,誰(shuí)要對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé),通過對(duì)呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉,準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能,消除由于分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行中的障礙,理順內(nèi)部信息溝通的渠道,支持呼叫中心整體目標(biāo)和策略的實(shí)現(xiàn)。

呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

  企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的;進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所需要考慮的因素很多,一些內(nèi)部因素包括:管理幅度、策略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等等;外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)等方面。

  呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則:如任務(wù)目標(biāo)原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應(yīng)性、均衡性、前瞻性之外,還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。

1) 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相一致
  以呼叫中心戰(zhàn)略的需求為依據(jù),理順組織架構(gòu),合理劃分部門職責(zé),通過對(duì)呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的一致認(rèn)同,強(qiáng)化組織目標(biāo)與組織成員行為方向的一致,從而增進(jìn)組織績(jī)效。

·組織架構(gòu)要考慮關(guān)注于重要客戶的小組建設(shè)問題;
·通過合并的銷售和服務(wù)組織來確保減少延遲時(shí)間;
·呼叫中心內(nèi)部面對(duì)客戶的服務(wù)工作同行政工作相分離;
·建立全國(guó)級(jí)的呼叫中心組織架構(gòu)服務(wù)企業(yè)高端大型客戶;
·在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性;
·考慮靈活的工作安排,如全職、兼職及靈活的排班安排
·建立基于扁平的、靈活團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu),以便能迅速對(duì)客戶及細(xì)分市場(chǎng)的需求做出反應(yīng);
·組織結(jié)構(gòu)必須與組織成長(zhǎng)及客戶細(xì)分戰(zhàn)略相適應(yīng)。

2)呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合
  作為企業(yè)價(jià)值鏈的有機(jī)構(gòu)成,客戶已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán);呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的交互平臺(tái)及信息平臺(tái),在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視;明確了呼叫中心在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的地位和作用后,樹立"以顧客為中心"的思想,將極大地增強(qiáng)了企業(yè)面對(duì)多變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的適應(yīng)能力;所以在呼叫中心組織架構(gòu)的調(diào)整上,要確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似,體現(xiàn)權(quán)威、責(zé)任、及績(jī)效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一。

3)構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺(tái)
  對(duì)于呼叫中心,客戶的每一通電話都有其一定的獨(dú)特性,一線的客戶服務(wù)代表和基層業(yè)務(wù)主管需要對(duì)絕大多數(shù)的客戶問題進(jìn)行直接處理;即使是流程清晰、知識(shí)共享的情況下,每個(gè)人都形成了自己處理客戶問題的獨(dú)到方式和技巧,呼叫中心內(nèi)部工作人員的主動(dòng)性和積極性對(duì)于呼叫中心整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有非常重要的作用;所以呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要考慮明確授權(quán)的問題,根據(jù)知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的分布來分配相應(yīng)的決策權(quán)。最好的方式是把決策權(quán)傳遞給擁有相關(guān)知識(shí)的人。

4)實(shí)際與發(fā)展相結(jié)合的原則
  隨著呼叫中心在企業(yè)中的定位變化,如由客戶服務(wù)中心到利潤(rùn)中心,由信息中心到客戶關(guān)懷中心、考核中心的不斷演變,呼叫中心的工作重點(diǎn)和職能部門的重要性亦隨之變化,因此在進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí),要突出呼叫中心現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門,同時(shí)也要考慮呼叫中心將來的發(fā)展方向,本著職能設(shè)定,部分崗位暫時(shí)合并的原則,力求呼叫中心現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的協(xié)調(diào)與均衡。如在一些小型的呼叫中心,現(xiàn)場(chǎng)管理和培訓(xùn)這兩個(gè)不同的職能可以暫時(shí)合并到一個(gè)崗位。

5)考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
  人是呼叫中心最寶貴的資源,每年呼叫中心的流失人員中,大約20%左右是因?yàn)楹艚兄行臎]有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,因此在組織設(shè)計(jì)中,除了分層級(jí)設(shè)定管理職位外,還可增設(shè)多類型的"虛擬職位",例如:兼職培訓(xùn)講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)等職位,讓一線客戶服務(wù)代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作,提升其對(duì)呼叫中心工作的認(rèn)同感,呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員,建立有效的呼叫中心人員選拔機(jī)制。

  通過對(duì)以上原則的認(rèn)識(shí),結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、及客戶分類來確定呼叫中心計(jì)劃采用客戶服務(wù)代表通用技能型組織結(jié)構(gòu),銷售、服務(wù)、專家支持相分開的組織結(jié)構(gòu),銷售、服務(wù)、專家支持相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu),還是以上三種結(jié)構(gòu)的充分結(jié)合。通過建立完善的呼叫中心組織體系,不僅能夠準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能,構(gòu)建起完善的部門和職位體系,而且有效地營(yíng)造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。

標(biāo)簽:六安 三沙 葫蘆島 徐州 蘇州 廣東 催收 南通

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