轉(zhuǎn)眼間2006年已經(jīng)接近尾聲了，在這充實的一年里，我不斷地探索，不斷地實踐，在經(jīng)理和主管們的悉心指導與所有組員的緊密配合下，順利地完成了這一年的工作，也從中深深地體會到作為一名管理人員的苦與樂，以下是我在工作過程中總結(jié)出來的一些小小的心得，在此與您共享，希望對大家的日常工作都有所幫助。
一） 適時適當?shù)叵騿T工表示贊賞。
正如我們在EOS員工滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論一樣，大部分的員工都希望自己的工作能得到他人尤其是上司的認同和贊賞。因此，作為上司不能一味地站在一個高度對表現(xiàn)不佳的員工予以嚴厲的批評和指責，這樣只會打擊員工的士氣，更會令某些自尊心強的員工產(chǎn)生逆反心理，收到反效果。
一個人的自信心是受其心理暗示去影響的，如果我們不斷的向其灌輸“你不行，你很差勁”這些概念，他自己的心理暗示也會告訴自己“我真的不行，我真的很差勁",久而久之，他的自信心將會被這些灰色的心理暗示完全打垮.試想一個完全沒有自信的人,如何能將工作做好呢?因此,作為管理人員,想令員工不斷地進步,不斷地超越自己,應在適當?shù)臅r候,大方而又適度地向員工表示你的贊賞,肯定他們的工作成績.
記得之前有位組員剛從別的組調(diào)過來,小到適應自己的新座位,大到接手新的分工,一切都需要時間去慢慢習慣.剛開始的時候也許是一時間適應不過來,顯得有些手忙腳亂,經(jīng)常加班加點,關閉率也總是跌破78大關.而隨著關閉率的下降,她的自信心也大打折扣.而這個時候,如果我再嚴厲地指責她,只會令她的心理壓力更大,由此更加一蹶不振。所以，我決定不動聲色地靜觀其變，除了不時地通過在職輔導給予她一些必要的工作建議外，還經(jīng)常告訴她一些工作的小竅門，助其提高工作效率。一個月之后，磨合期過去了，她終于摸索到了一些門路，工作開始得心應手起來，到了將近月底的時候，關閉率還保持在80以上。我心里暗暗替她高興，便在EMAIL里寫了些激勵她的話發(fā)送過去，可別小看這一小小的暗示，她收到后很是驚喜，自己一個多月來的努力終于有成果了，上司也在一旁默默關注且予以肯定，能不高興嗎？從此之后，她的關閉率月月達標，可見適時適當?shù)馁澷p所發(fā)揮出來的效力是多么強而有力！
二） 千萬不要放棄表現(xiàn)欠佳的員工
有些員工會因為某些主觀或客觀的因素在某一段比較長的時期內(nèi)表現(xiàn)欠佳，如頻頻出現(xiàn)CALL BACK FAILURE和合理二級，關閉率持續(xù)下降等。作為管理人員在這個時候除了不能給予過多指責外，還要注意不能表現(xiàn)出漠然的態(tài)度，任由員工自生自滅。因為這是員工最迷惘最需要幫助的時候，頻頻出錯已經(jīng)令他心煩意亂，無法保持一顆清醒的頭腦。如果這時候沒有人伸出手來拉他一把，幫他平靜一下情緒，整理一下思路，他很可能會一錯再錯，最終選擇自暴自棄。
因此管理人員在這時候的作用很重要。首先要平復他的情緒，讓他明白錯誤已經(jīng)產(chǎn)生了，懊惱自責或者怨天尤人都是無濟于事的，最重要的是予以改正，避免重犯；其次是仔細地幫他分析犯錯的原因，找出癥結(jié)所在；最后是對癥下藥，向他提出有效的改善方案，讓他依照這些方案一步一步去實踐，慢慢地他的工作質(zhì)量就會有起色。
有位員工他的關閉率曾經(jīng)一度幾個月都不超過75，有個月甚至還跌破70，原因是他所負責的代理比較麻煩，寄出去的件不是經(jīng)常無法派送，就是因為缺少報關資料而被扣關，而該代理由于旗下有太多分支代理，導致反饋速度非常慢，嚴重影響了該員工的關閉率。月月如此，該員工便很是灰心氣綏，對該代理產(chǎn)生了抵觸的情緒，還幾次三番提出不再跟進此代理的查詢。
我察覺出他的工作態(tài)度已不如以前那么積極，而是顯得有些想放棄。于是我便趁著在職輔導的機會與他作了一次詳談。在耐心地聽他講述完自己所面臨的困難后，我表示很理解他現(xiàn)在的心情，但同時也提醒他換代理只是一個治標不治本的方法，如果遇到困難就逃避，困難依然會存在，正確的態(tài)度應該是越挫越勇，只有找到工作中的“尚方寶劍”，問題才能徹底迎刃而解。他表示他也很想找到“尚方寶劍”，但不知從何下手。于是我告訴他，只要你有信心能舉起這把寶劍，我就一定能幫你找到它。
從此之后，我天天進入他的STM查看他做的CASE，發(fā)現(xiàn)除了代理方面的原因外，還存在著一些他自身的因素。
1） 與代理或分公司作業(yè)部的溝通不夠及時，一些網(wǎng)絡反饋回來的信息，沒有馬上告知代理，往往是隔了半天才去聯(lián)絡，有的甚至忘記了等到第二天才去聯(lián)絡，這樣就大大拖慢了回復的速度。而從代理處獲取的信息，有時也沒有及時地反饋給網(wǎng)絡。
2） 向網(wǎng)絡發(fā)查詢的時候，沒有采取多管齊下的方法，例如查一份丟失件，他沒有同一時間去查目的地，中轉(zhuǎn)站和失物招領中心，而是先查目的地，再查中轉(zhuǎn)站，都找不到了才去找失物招領中心，這樣一些本來一天之內(nèi)就可以解決的問題，往往要拖上三天。
3） 一些早就可以關閉的CASE沒有及時關閉。如外國來問一些入口件的清關狀態(tài)，如果已完整清晰地回答完外國的咨詢，也不需要得到外國的幫助和回復，24小時后沒有收到外國的進一步要求便可以關CASE。但他由于擔心會有重開CASE，便一直等到貨物派送后才關CASE。這種無謂的等待亦是導致關閉率低的一個重要因素。
找到問題的關鍵所在，我便天天利用下午的時間CASE BY CASE地指導他如何操作，哪些CASE應該升級，什么時候應該與代理聯(lián)系，什么時候應該關CASE，全部一一列舉出來，讓他完全照著這個方法去做，半個月后，他的關閉率果然有所提高。而近幾個月，他的關閉率都能保持在80以上。雖然花費在他身上的時間很多，但是看到他的關閉率一天天在提升，看到他把“尚方寶劍”舞得那么出神入化，看到他的自信心又回來了，我覺得一切都很值得！
而我自己作為一名管理人員，資歷尚淺，還需要時間繼續(xù)去磨練，繼續(xù)去摸索，要從一名優(yōu)秀的士兵成長為一名出色的統(tǒng)帥，這中間的過程荊棘滿途，但是我相信，只要用心努力去做，沒有不可能完成的任務，沒有抵達不了的光明彼岸！
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