從熱線電話到呼叫中心

描述：清流熱線工作現(xiàn)場
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從熱線電話到呼叫中心 ――清流熱線的成長與蛻變
·清流熱線劉麗莉
“用水有疑難，請撥打96332”。如今已經(jīng)成為桂林市市民在用水方面遇到疑問、困難的時(shí)候首先想到的舉動(dòng)?！扒辶鳠峋€96332”這個(gè)號(hào)碼與稱謂，隨著我們的宣傳公益廣告、各種用水通知單和合同以及我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入到千家萬戶，走進(jìn)廣大市民的心中。從十年前的2825450到5840909、再到今天的清流熱線96332，我有幸在短短的6年工作時(shí)間里，經(jīng)歷了這三個(gè)不同的歷史時(shí)期：一部電話、一個(gè)筆記本；一部電腦、一個(gè)值班員；CTI技術(shù)、CRM系統(tǒng)、客戶代表。呼叫中心的發(fā)展歷程，實(shí)際上是公司和客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“權(quán)力”意識(shí)為市場經(jīng)濟(jì)體制下的“責(zé)任、服務(wù)”意識(shí)，客戶服務(wù)工作飛躍發(fā)展、跨入全國同行一流行列的歷程。

2000年12月，我來到當(dāng)時(shí)的營業(yè)處從事熱線電話2845050的接聽工作。當(dāng)時(shí)，只有一部電話，由我和另一位熱線值班員輪流值班，每天只在正常工作時(shí)間接聽電話。下班后及休息日就由值班的維修人員來接聽電話。由于那時(shí)的人們對用水服務(wù)的需求不大，而且熱線電話的知曉度也不高，所以每天的電話量不多，平均每天只有十幾個(gè)呼入電話，受理信息幾乎全為報(bào)修。平時(shí)接到報(bào)修電話，我們就將報(bào)修的地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼等信息簡單的登記在報(bào)修登記本上后，再通知維修人員，或?qū)⑦@些報(bào)修信息寫在一張小紙條上交給維修人員。由于平時(shí)值班時(shí)只有一位熱線值班員，當(dāng)我們離開辦公室去找維修人員時(shí)，就會(huì)有撥入電話無人接聽的情況發(fā)生，那時(shí)的電話沒有來電顯示，而大家也沒有一種“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，所以大家總是抱著如果需要維修，客戶會(huì)再次來電的心態(tài)來對待，而不會(huì)去想應(yīng)該怎樣改善這樣的服務(wù)狀況來提高服務(wù)質(zhì)量。而維修人員接聽電話也帶有很大的隨意性，有時(shí)接聽電話態(tài)度生硬，如果遇到客戶糾纏還會(huì)與客戶對罵或是干脆掛斷電話，所以長期以來給客戶造成自來水公司是“水霸”的印象。

2001年7月營業(yè)處搬遷至輔星路，開通了5840909的搶修熱線。搬遷后的熱線辦公室雖然仍然是一間類似門衛(wèi)值班室的小房間，但卻配置了一臺(tái)電腦及打印機(jī)，營業(yè)處自行開發(fā)設(shè)計(jì)了電腦錄入維修信息、修復(fù)信息的程序及派工單模式，改變了以往靠手工登記報(bào)修、修復(fù)信息及發(fā)派維修單的方式，這種改變不僅使每天的維修情況一目了然，便于信息的查找，也為日后的維修統(tǒng)計(jì)工作奠定了基礎(chǔ)。而派工單在讓維修人員更直接、清晰地掌握到客戶的報(bào)修信息的同時(shí)，也成為監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)維修人員維修量的原始依據(jù)。隨著報(bào)修程序的改進(jìn)，客戶服務(wù)工作對我們熱線值班員的服務(wù)要求也提高了，制定了業(yè)務(wù)流程并更新了原有的熱線值班規(guī)章制度，我們在話務(wù)工作時(shí)也較注意使用一些禮貌用語，但仍沒有形成一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。改號(hào)后的熱線電話5840909雖然較以前的2845050的電話號(hào)碼容易記并經(jīng)過一定的宣傳，但平均每天的呼入電話量也只有四、五十個(gè)左右，所受理的電話80%以上都為報(bào)修，其間也有一些電話是咨詢收費(fèi)、抄表等到方面的業(yè)務(wù)的，但我們沒有經(jīng)過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而且客戶服務(wù)的報(bào)裝、抄表、收費(fèi)等方面的業(yè)務(wù)在電腦程序上也沒有進(jìn)行整合，所以我們對客戶的一些提問也回答不了，只有讓客戶再撥打前臺(tái)的電話咨詢。另一方面因當(dāng)時(shí)的熱線仍處于呼入型的狀態(tài)，除了維修人員與客戶的聯(lián)系外，基本上是沒有其他呼出電話的。但因?yàn)橐恢比匝永m(xù)以前的呼入與呼出都是同一部話機(jī)，同一條線路的方式，所以經(jīng)常會(huì)有客戶反映打不進(jìn)電話，而且對于呼出的電話也沒有一項(xiàng)制度來進(jìn)行約束，也造成呼出的私人電話較多，呼出成本過高。后來，營業(yè)處提出了將“用戶”改為“客戶”的服務(wù)理念，“用戶”這個(gè)稱謂只能體現(xiàn)市民與公司是一種最簡單供用水關(guān)系，而“客戶”不但能體現(xiàn)出我們公司的一種服務(wù)意識(shí)，也能讓客戶體會(huì)到做為一名消費(fèi)者、一個(gè)被服務(wù)對象應(yīng)該得到的尊重，從一種簡單的供與求的關(guān)系變?yōu)榉?wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

針對以往話務(wù)服務(wù)中存在的一些弊端，當(dāng)時(shí)營業(yè)處也做出了一些相應(yīng)的改進(jìn)措施，一是實(shí)行“首問制”，既客戶打來的電話如不清楚如何回答，不能讓客戶再次撥打其他的電話詢問，應(yīng)問清后再答復(fù)客戶；如因其他原因未接到客戶電話，要根據(jù)來電顯示打回給客戶。二是增加了一部插卡呼出的電話供維修人員聯(lián)系客戶及熱線值班員通知維修人員時(shí)使用，避免熱線電話占線的現(xiàn)象發(fā)生，也降低了呼出成本。三是熱線值班員增加后，變?yōu)?4小時(shí)專職人員值班，不再由維修人員接聽電話，避免了電話無人接聽的現(xiàn)象，也使服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范化。

2004年4月1日以后，客戶服務(wù)中心與上海“三高”計(jì)算機(jī)中心合作，應(yīng)用CTI、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等技術(shù)手段進(jìn)行資源重組，將與客戶有關(guān)的營業(yè)收費(fèi)、報(bào)裝業(yè)務(wù)集成一體，并引入CRM客戶關(guān)系管理理念，使企業(yè)服務(wù)理念從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。這種轉(zhuǎn)變也為呼叫中心帶來了前所未有的革新。公司率先在廣西供水行業(yè)開通全區(qū)統(tǒng)一特服號(hào)碼96332清流熱線，而我們的稱謂也由原來的熱線值班員改為客戶代表------對外代表公司為客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶協(xié)調(diào)處理問題。清流熱線開通后，公司將其定位為供水服務(wù)的神經(jīng)中樞，即供水服務(wù)的調(diào)度指揮中心、公司內(nèi)外的信息中心、客戶“三來一訪”的處理中心。而過去我們所受理的單一的報(bào)修業(yè)務(wù)也拓展為搶修調(diào)度、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、客戶回訪等等，熱線也由原來的一條線變?yōu)榱鶙l線、四個(gè)電話座席。隨著熱線硬件設(shè)施和公司整體服務(wù)理念的提升，客戶服務(wù)中心制定了“以聲傳情、以誠感人”的服務(wù)理念，理念的確立也影響著服務(wù)行動(dòng)。首先是進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng)過整合后的呼叫中心，熱線報(bào)修系統(tǒng)增加了信息查詢、統(tǒng)計(jì)、停水公告、資料庫等多項(xiàng)功能，并增加了營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、報(bào)裝服務(wù)系統(tǒng)。為了盡快適應(yīng)新系統(tǒng)并能熟練運(yùn)用以滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，我們進(jìn)行了針對性的系統(tǒng)操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并時(shí)常到搶修、安裝現(xiàn)場學(xué)習(xí)。其次，在服務(wù)規(guī)范上也初步有了一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定了一些服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁用語，在服務(wù)中也更注重一些服務(wù)細(xì)節(jié)來提高服務(wù)質(zhì)量，例如對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶價(jià)值來區(qū)分重點(diǎn)客戶和一般客戶等。而對客戶進(jìn)行回訪是我們由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的一次跨躍，也意味著呼叫中心由單純的呼入型轉(zhuǎn)為呼入呼出型。

2005年客戶服務(wù)中心更重視培養(yǎng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)新思想和團(tuán)隊(duì)精神，對客戶服務(wù)代表的服務(wù)要求也不僅僅限于接聽電話，而是在服務(wù)能力和專業(yè)水平上不斷的自我提升和創(chuàng)新，學(xué)會(huì)如何思考問題、解決問題，我們也通過參加專業(yè)客服網(wǎng)站和機(jī)構(gòu)舉辦的各種征文和學(xué)習(xí)交流、出版《客戶服務(wù)論壇》等活動(dòng)來總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)素質(zhì)。根據(jù)供水行業(yè)的“特殊性”和“公益性”，呼叫中心又對重點(diǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，采取差異化、特殊化、個(gè)性化、人性化服務(wù)，并在對外呼出業(yè)務(wù)方面增加了滿意度調(diào)查、維修回訪、大口徑水表拆換通知客戶等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步深化主動(dòng)服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意到感動(dòng)的飛躍，而我們的服務(wù)也取得成效，時(shí)常會(huì)有客戶來電或在回訪時(shí)對我們的服務(wù)人員表示感謝、表揚(yáng)甚至是感動(dòng)。

在公司總經(jīng)理的關(guān)心下，在客戶服務(wù)中心鄒主任和其他領(lǐng)導(dǎo)的帶動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)下，我們于2005年4月通過了信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》四星級認(rèn)證，并被評為2005年全國最佳呼叫中心。成為全國供水行業(yè)獲得兩項(xiàng)殊榮的第二家自來水公司。

2006年3月20日，客服中心對呼叫中心進(jìn)行了升級，利用現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)信息的收集、整理、分析、共享、利用。開發(fā)清流熱線96332一線十二通的功能，實(shí)現(xiàn)對所有報(bào)裝、咨詢、收費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)、催收水費(fèi)、報(bào)漏、投訴等服務(wù)業(yè)務(wù)的整合優(yōu)化，對客戶服務(wù)中心所有服務(wù)營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，對所有服務(wù)營銷業(yè)務(wù)電話信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析。呼叫中心的客戶服務(wù)代表延伸到營業(yè)窗口的每一位員工，系統(tǒng)資源更加優(yōu)化，系統(tǒng)功能更加完善，服務(wù)營銷業(yè)務(wù)信息源更加豐富，使供水服務(wù)向集成化、智能化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化的方向前進(jìn)了一大步。標(biāo)志著我公司供水服務(wù)信息化管理又上新臺(tái)階。今年，客戶服務(wù)中心帶領(lǐng)我們向?qū)I(yè)化的呼叫中心目標(biāo)邁進(jìn)，制定了《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，從五大方面對客戶代表的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能進(jìn)行考核，使服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)系統(tǒng)的考核依據(jù)。而隨著客戶期望的不斷升高，僅憑服務(wù)質(zhì)量考核還不能完全使客戶滿意，因此呼叫中心又適時(shí)的制定了一套規(guī)范電話服務(wù)用語的《錄音質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)》，以幫助我們在電話接待過程中具有更好的條理性和專業(yè)性。為了使我們對服務(wù)中存在問題有一個(gè)較直觀的認(rèn)識(shí)，客戶服務(wù)中心定期開展電話錄音回放，進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以培訓(xùn)和考核機(jī)制來確保用語規(guī)范的長期實(shí)施和電話質(zhì)量的穩(wěn)步提升?，F(xiàn)在呼叫中心制定出的《服務(wù)用語規(guī)范》也是由我們客戶代表集體參與、編寫的，大家在收集各類用語、制作幻燈片的過程中發(fā)現(xiàn)以往服務(wù)中存在的問題，加深了印象并學(xué)會(huì)處理，這也是對業(yè)務(wù)的一次再培訓(xùn)。現(xiàn)在我們又著手對《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行完善和改進(jìn)，并對知識(shí)庫進(jìn)行更新，相信這樣改變將為呼叫中心重新注入新的活力。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的客戶將會(huì)選擇通過電話、電子郵件、短信，或者網(wǎng)站等方式了解企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷活動(dòng)以及服務(wù)等信息，甚至購買產(chǎn)品和獲得技術(shù)支持。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新事務(wù)，它是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸；是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。目前，傳統(tǒng)的以電話為主的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦泳C合化、更加靈活的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心模式。在不久的未來，我們的遠(yuǎn)景就是朝著國外先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心方向去學(xué)習(xí)和趕超，把我們清流熱線建設(shè)成為國內(nèi)外公用事業(yè)行業(yè)的專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

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