呼叫中心的招聘和其它崗位招聘一樣， 目的是要確保具有合適的知識技能和品質(zhì)的人被識別來從事座席代表等職位的工作。盡管很多年輕應(yīng)聘者， 甚至企業(yè)的高層經(jīng)理都會憑直覺認(rèn)為座席代表是一個并不難學(xué)會的工作崗位，對于有經(jīng)驗的呼叫中心經(jīng)理來說，人員挑選的得當(dāng)與否足以決定整個呼叫中心的成敗。本來呼叫中心的人員的流失率就可能比其它崗位高，如果再招聘一群不勝任的人， 或不熱衷于這行的人來，當(dāng)經(jīng)理的就會有一大半時間花在找人送人上，而被招的人也會對自己的職業(yè)選擇產(chǎn)生疑惑、迷茫。服務(wù)客戶時當(dāng)然也就不能很好發(fā)揮自己的潛能了。
呼叫中心座席代表招聘的特殊性
有責(zé)任感的經(jīng)理人一定會花大力氣把握好招聘這一關(guān)。 具體來說有兩個方面要加以特別關(guān)注。 一是企業(yè)通用的人事招聘流程與體系常常不是為呼叫中心招聘定做的， 比如“聽試”這個環(huán)節(jié)通常就不會有?；谇榫暗臉?biāo)準(zhǔn)化的測試問題也不多見。呼叫中心經(jīng)理在首次招聘之前需要與人事部門頻繁溝通，仔細(xì)商討并改進現(xiàn)有人事招聘流程。 不能簡單地將企業(yè)現(xiàn)成的招聘體系拿來就用。 一是要讓全公司知道，呼叫中心不是安排老弱病，或“皇親國戚”的地方。當(dāng)然，我故意將“老弱病殘”中的“殘”略去，因為殘障人士申請呼叫中心的工作應(yīng)當(dāng)且可以給予優(yōu)先。雖說呼叫中心不是一個“安排”人的地方，但呼叫中心依然是內(nèi)部人員流動的一個停留點。有空缺需要招聘時可以首先在內(nèi)部公布。即使是在呼叫中心內(nèi)部，如果存在著客戶服務(wù)和電話銷售兩個功能組，也不要認(rèn)為人員可以簡單地互換交流。通常這兩種功能所需要的個人技能群有較大差別。許多呼叫中心往往先有客戶服務(wù)這一塊，以后逐漸建立電話銷售團隊。這時候簡單地從客戶服務(wù)團隊抽幾個“最好的員工”來組建新團隊并不合適。
呼叫中心座席代表的招聘的全部流程可以概括如下:
步驟一 簡歷篩選
步驟二 電話聽試
步驟三 筆試(英文， 如在外資企業(yè))
步驟四 首次面試
步驟五 二次面試
步驟六 背景調(diào)查核實
步驟七 最終人選確定
將電話聽試作為對應(yīng)聘者篩選的重要環(huán)節(jié)
為避免面對面談話時對長相、外表的關(guān)注——這種不理性在管理不成熟的企業(yè)更為明顯，我在數(shù)年前就竭力強調(diào)在與申請人見面之前的電話測試的重要性。利用設(shè)計合理的聽試，申請方與錄用方都可以節(jié)約很多時間。呼叫中心更可以在短期內(nèi)接觸更多候選人，在不被其它因素干擾的狀態(tài)下重點考察聲音和電話溝通能力等相關(guān)素質(zhì)。
我設(shè)計并使用過的聽試范本包括5部分:
（1）經(jīng)歷介紹；
（2）誦讀概述；
（3）勝任理由；
（4）激怒反應(yīng)；
（5）機敏測試。
在第一部分經(jīng)歷介紹中，要求申請人用普通話來簡述自己的經(jīng)歷。 許多發(fā)音達(dá)不到要求的申請人在這個階段就可能被淘汰。
一 請您用普通話簡述您的經(jīng)歷
很差---------------很好
1．語音、語調(diào)、語速 1 2 3 4 5 6 7
2．普通話標(biāo)準(zhǔn)程度 1 2 3 4 5 6 7
3．邏輯性、簡潔性 1 2 3 4 5 6 7
4．不良口語習(xí)慣 1 2 3 4 5 6 7
5．親和力、說明力 1 2 3 4 5 6 7
6．詞匯量與表達(dá)方式 1 2 3 4 5 6 7
7．所用時間 1 2 3 4 5 6 7
8．總體印象 1 2 3 4 5 6 7。
在第二部分誦讀概述中，事先錄好的一段介紹企業(yè)的文字在電話中播放。申請人被要求仔細(xì)聽，然后概述性地復(fù)述。我在戴爾時準(zhǔn)備的文字腳本如下。這里的三段文字各自都有一層意思：
作為全球最大的電腦直銷商及世界第二大電腦廠家，DELL為顧客量身訂造所需要的電腦。 與一般電腦購買過程不同，顧客可直接就設(shè)計及生產(chǎn)與作為制造商的DELL公司直接進行需求溝通。 DELL設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、維修和支持一系列從便攜式電腦到服務(wù)器的計算機系統(tǒng)。DELL做出的每一個系統(tǒng)都是根據(jù)客戶的特殊要求訂做的。我們深信DELL直線訂購，量身訂造的模式為用戶帶來最佳性能價格比與最切合用戶需要的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)。
通過開拓性的直銷模式，DELL已經(jīng)和大型跨國公司、政府部門、教育機構(gòu)、中小型企業(yè)以及個人消費者培植了直接關(guān)系。在客戶服務(wù)方面，DELL通過免費直撥電話向客戶提供技術(shù)支持，并于次日進行上門維修服務(wù)，這些措施都已成為全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
DELL直銷部的服務(wù)對象是占國內(nèi)企業(yè)絕大部分的中小企業(yè)及所有的個人用戶。通過電話向各類顧客提供第一流的服務(wù)是我們客戶代表每天從事的工作。這個工作極富挑戰(zhàn)性，常常面對困難與壓力，同時也不斷具有成就感。DELL公司在國內(nèi)外的超常規(guī)高速發(fā)展為每個員工與公司的共同成長提供了有利的保證。直銷部同時也為員工創(chuàng)造條件在業(yè)務(wù)上、知識發(fā)展上不斷迅速提高。
之所有給申請人這樣的考察，是因為在電話中客戶常常會向座席代表講上一大堆（很可能沒有太多邏輯性，重復(fù)或者啰嗦），好的座席代表需要能從一大段敘述中辨認(rèn)，概括出基本意思，理解并和客戶確認(rèn)。我們從以下幾個方面來考察申請人的復(fù)述表現(xiàn)：
二 概括復(fù)述一段誦讀的文字
1．全面 1 2 3 4 5 6 7
2．次序 1 2 3 4 5 6 7
3．概括能力及提煉能力 1 2 3 4 5 6 7
4．準(zhǔn)確性 1 2 3 4 5 6 7
通過上面這一部分， 我們也同時對申請人介紹了公司與職位的基本情況。接下來可以讓申請人在電話里談一下他/她認(rèn)為自己對座席代表這個職位的勝任理由。我們重點考察的方面可以有以下各方面:
三為什么您認(rèn)為您能勝任這個工作
1。 語音、語調(diào)、語速 1 2 3 4 5 6 7
2。 普通話標(biāo)準(zhǔn)程度 1 2 3 4 5 6 7
3．邏輯性、簡潔性 1 2 3 4 5 6 7
4．不良口語習(xí)慣 1 2 3 4 5 6 7
5．詞匯量與表達(dá)方式 1 2 3 4 5 6 7
6．推銷自己的能力 1 2 3 4 5 6 7
7．自信 1 2 3 4 5 6 7
8．真誠 1 2 3 4 5 6 7
9。 動人 1 2 3 4 5 6 7
到了這里，我們需要對申請人測試一下他們對刁難，不理性的激怒反應(yīng)。我們故意說諸如“你剛才的回答怎么這么差”之類不客氣的話， 考察申請人的反應(yīng)。當(dāng)然，完了之后會給一個說明與道歉。
四 被激怒后的反應(yīng)
（如“你怎么剛才完全沒有復(fù)述清楚？”“這樣說明未免太差勁了吧！”“我還沒有聽過這么差勁的回答”）
1．情緒變化 1 2 3 4 5 6 7
2．應(yīng)變能力 1 2 3 4 5 6 7
3．主導(dǎo)能力 1 2 3 4 5 6 7
（解釋本題目并致歉致謝）
在最后一部分對機敏程度的測試中，我們選了與客戶溝通中常常碰到的問題， 看申請人在沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題上會怎么樣安撫、引導(dǎo)客戶。
五 反應(yīng)速度及分析能力
當(dāng)你向某顧客推銷DELL的產(chǎn)品，顧客有以下幾點反應(yīng)，你如何一一解決？
1. 價錢貴了點。 1 2 3 4 5 6 7
2. 看不見，摸不著，咋行? 1 2 3 4 5 6 7
3. 先付錢？不干！一手交錢，一手交貨。 1 2 3 4 5 6 7
4. 我怎么知道這個電話號碼不是假的？ 1 2 3 4 5 6 7
5. 為什么你們DELL不象IBM那樣常聽說？ 1 2 3 4 5 6 7
讀者可以看得出，這些都是多少年前的內(nèi)容了。今天，大概沒有那個客戶再會問為什么戴爾的名字沒聽說過。通過包括電話銷售代表在內(nèi)的幾批戴爾人的努力，戴爾的品牌在中國已經(jīng)完全深入人心了。不少通過以上測試題而進入戴爾的新員工如今已經(jīng)是企業(yè)的中堅骨干力量了。
通過電話聽試，通常會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)報名人都不適合。剩下來的少部分人（我們以前是10%-20%左右）就可以約下一步的面試了。
結(jié)構(gòu)化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)， 基于行為的面試題目
在面試時，很多考官習(xí)慣于問一些大而不當(dāng)?shù)膯栴}。比如“你對團隊合作怎么看”，“你能告訴我對不講理的客戶應(yīng)當(dāng)如何對待嗎?”。現(xiàn)在的申請人都是讀書人，這樣的問題實際上等于在誘導(dǎo)，比較申請人的作文能力，誰會編，能說會道通常就會得高分。
呼叫中心座席代表的選聘也不像對技術(shù)人員或其它專業(yè)人員的挑選，沒有必要去考察具體的知識掌握程度，對于一個系統(tǒng)集成人員，你可能會問“你為前一個客戶實施SAP 的ERP用的是哪一個版本？”而對于座席代表需要了解的是他的個性：如何看待壓力，如何對待不公平，以及 溝通的能力，處理人的問題的能力。我們通常問問題的方式被稱之為“基于過去行為”的面試。也就是說，要求申請人在回答問題時，不講大道理，只舉自己過去生活，工作實際中的例子來闡述。
如果我們想了解申請人的“傾聽”能力， 我們會讓被試者舉例回答這樣的問題：
·告訴我有哪一次因為“認(rèn)真傾聽”使你避免了一場麻煩
·告訴我你曾經(jīng)注意到某次別人，包括你的老板， 同事或家人如何認(rèn)真地傾聽你所說的話
在“冷靜”方面， 我們會問：
·告訴我你曾經(jīng)如何處理一件令你極度氣憤的事
·告訴我你曾經(jīng)如何對待一件對你十分不公平，不道德的事
·描述你過去曾經(jīng)幾乎失去控制的某一時刻
看看申請人是否具備“以客戶為中心”的思維或習(xí)慣， 可以問
·告訴我曾經(jīng)有過的一次， 別人沒能跟你做成生意，或者拒不接受你的推銷
·告訴我你印象比較深刻的一次， 某個顧客讓你感到很不高興， 你是如何處理的
·給我一個具體的例子，你曾經(jīng)前所未有地滿足了某個特定顧客的非常規(guī)的要求
道德/價值觀也是可以通過對具體事件的處理而體現(xiàn)出來的
·告訴我你曾經(jīng)是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個例子
·能舉例說明你曾經(jīng)為你相信的正確的事挺身而出的事嗎
看一個申請人在工作中是否能分清輕重緩急，還是沒有太多這方面的意識，我們可以問
·每個人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經(jīng)遇到非常忙碌的一個例子
·告訴我你曾給自己所定的個人努力目標(biāo)及采取的步驟。結(jié)果如何？
·告訴我你如何處理當(dāng)兩個人， 比如兩個同事或兩個老板都需要你幫忙做事的時候
·描述某個時侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時候。你如何應(yīng)付？
如果我們招聘的座席代表是從事電話銷售的，我們可以進一步了解以下方面
銷售方面
·你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？
·能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？
·你對拿傭金如何看待? 什么樣的比例(比如70:30)你覺得比較能接受？
你多長時間對自己的財務(wù)進行整理 ？
毅力方面
·告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子
·你有過曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過努力奮斗終于克服的事嗎
·給我一個過去某個時刻當(dāng)其他人都失敗時只有你成功的例子
冒險精神與結(jié)果導(dǎo)向方面
·告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價去達(dá)到目的的經(jīng)歷
·舉出一個你曾經(jīng)冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？
當(dāng)然， 可以測試的方面還有很多，這里就不一一列舉了。每個呼叫中心都可以根據(jù)對座席代表這一職位的勝任能力的定義設(shè)計出相應(yīng)的問題。 在接近結(jié)束時，還可以問一些綜合性的問題：
·為什么你認(rèn)為你會是我們現(xiàn)在招聘的座席代表這一職位的最佳人選？
·根據(jù)我們對這一工作的介紹和你到目前為止的了解，你認(rèn)為你進來后可能的最大貢獻在哪里？
·你還有哪些我們尚未談到的長處？
·如果你今天被我們公司錄用，你認(rèn)為一個月后，你與他人相比表現(xiàn)如何？
在評估候選人時保證一致性和客觀性
通常無論是聽試還是面試， 我們都會有一個小組來執(zhí)行。 每一個問題都是按照1到7的分?jǐn)?shù)打分，然后算出均數(shù)，決定申請人能否過最低線。招聘小組可以有主管、訓(xùn)導(dǎo)師，也可以有資深座席代表等參與組成。當(dāng)然，如果一開始不大有經(jīng)驗， 也可多幾個考官參與， 在算分時去掉最高分和最低分。
二次面試的意義
按照我們設(shè)計的流程，通常一次聽試一次面試基本上就可以確定人選了。但我常常要求再有一個第二次面試。這次見面的目的主要不是挑選人了，而是對被錄取者進行一次心理調(diào)適。在錄取函發(fā)出之前與發(fā)出之后同樣的話語對被錄取者達(dá)成的感知與理解是不一樣的。這一次的見面讓多個被錄取者一同參與，更為詳細(xì)地介紹企業(yè)、呼叫中心，以及崗位的具體情況與對新員工的具體期望。面臨的挑戰(zhàn)與困難是介紹的重點。同時要求申請人在了解詳細(xì)情況后慎重考慮要不要接受錄取。通?？梢越o被錄取者一個周末的時間去考慮，讓他們也有時間與家人及朋友討論商量。
按照這里所述的步驟按部就班地招聘人員，可以發(fā)現(xiàn)招聘同樣可以很科學(xué)、很專業(yè)地進行， 而好的人才也遠(yuǎn)比想像的要容易發(fā)掘出來。
作者聯(lián)系方法：davidleeyuan@yahoo.com
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