Google客服人員的悲慘工作狀況

免費(fèi)的食物、夢(mèng)幻般的工作環(huán)境、手持價(jià)值不菲的股票、20%自由工作時(shí)間，這是外界普遍所了解到的作為Google員工所能享受到的好處。的確，作為《財(cái)富》雜志評(píng)出的2007年最適合工作的企業(yè)，Google一向被外界形容為天堂，非常完美。但Google員工自己的看法又是怎樣呢？當(dāng)然，我們都看過(guò)不少Google員工在自己的個(gè)人blog里感嘆：能在Google工作，感覺(jué)太棒了！但由于NDA的存在，Google員工無(wú)法過(guò)多透露Google內(nèi)部的相關(guān)信息，特別是負(fù)面信息。那么到底在Google里工作，是不是真的就是每個(gè)員工的天堂歸屬？

這個(gè)月初，我們?cè)?jīng)介紹過(guò)由Google官方發(fā)布的員工比例，即在超過(guò)10000名Google員工里，34.6%的員工從事研究與開發(fā)工作，40.9%的員工從事營(yíng)銷工作，15.4%的員工從事綜合行政管理工作， 9%的員工從事運(yùn)營(yíng)工作。從這種比例里，我們至少可以得到一個(gè)信息：少于一半的Google員工是工程師或程序員。而在Google這樣的科技企業(yè)里，技術(shù)人員才是身處"上等階層"的人。對(duì)于Google這樣擁有世界范圍內(nèi)的無(wú)數(shù)用戶的企業(yè)而言，它必須擁有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的客戶服務(wù)部門，才能處理好用戶與 Google之間的交流工作。那么到底在Google從事客服服務(wù)的員工，他們的工作狀況到底是怎樣的？他們是否也能享受到Google的所有夢(mèng)幻待遇呢？他們身處怎樣的階層？

在Aaron Swartz的blog里（via Philipp），有一位自稱是Google員工的讀者留言，向大家披露了Google客服人員的悲慘工作狀況。在這里，和往常一樣，我們雖然無(wú)法確認(rèn)這名讀者的真實(shí)身份，但他所反映的情況值得我們關(guān)注。根據(jù)這位Google員工（暫且這樣稱呼吧）的爆料，大部分的Google員工在Google里充當(dāng)?shù)慕巧际?客戶支持 "，他們得到的薪水遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每星期要工作50或60多個(gè)小時(shí)。這些Google客服人員所工作的地點(diǎn)并沒(méi)有免費(fèi)的食物，也沒(méi)有洗衣店等外界所熟悉的Google福利。更悲慘的是，這些客服人員是沒(méi)有Google股權(quán)的。這些Google客服的工作就是保證Google用戶能有一個(gè)可正常運(yùn)作的幫助中心，以及及時(shí)回復(fù)用戶的郵件。這位Google員工聲稱在強(qiáng)大的工作壓力下，這些Google客服人員根本沒(méi)有時(shí)間去理會(huì)工作以外的事情，同時(shí)他們也沒(méi)有得到 Google足夠的重視。他同時(shí)也透露，自己在Google作為客服人員已經(jīng)差不多有五年，Google已經(jīng)成為他的惡夢(mèng)，吞噬了他的靈魂。（=.=）

有趣的是，有至少三位自稱是Google員工（當(dāng)然，也是匿名的）的讀者對(duì)上面上位Google員工的言論發(fā)表了自己的看法，無(wú)一例外地，他們都統(tǒng)一說(shuō)自己所遇上的情況并非如此。但也有一位名為"anon"的來(lái)自Google愛(ài)爾蘭都柏林分部的前Google員工發(fā)表了不同的意見。anon認(rèn)為上面的Google客服人員所反映的狀況是真實(shí)的。anon說(shuō)在Google工作，即使你有一個(gè)工程文憑，一旦你在技術(shù)支持部門工作，你就別想著享受什么20%的空閑工作時(shí)間諸如此類的東西了，每個(gè)工作崗位有著不同的規(guī)則。

我自己傾向于相信這位Google客服人員的說(shuō)法，盡管我不太相信這些客服人員沒(méi)持有Google股權(quán)。我自己也曾經(jīng)是香港的某電訊公司的客服人員，深知作為客服人員工作壓力之大。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客服人員就是企業(yè)的"具備人工智能的機(jī)械"，工作時(shí)間長(zhǎng)，壓力大，并且完全不受重視，身處公司的最低層?？陀^地說(shuō)，由于工作內(nèi)容的特殊性，身為客服人員，是必須承受這樣的壓力的。作為Google，它每天面對(duì)來(lái)自世界各地的用戶，它的客服人員所承受的壓力應(yīng)該更大才對(duì)。這種事實(shí)無(wú)法因?yàn)镚oogle擁有眾多優(yōu)越的工作條件而被改變，這是由工作崗位的性質(zhì)所決定的。因此我們?cè)谫潎@Google的所提供給員工的種種好處的同時(shí)，當(dāng)自己給Google反饋的信息一星期、一個(gè)月都沒(méi)有回音的時(shí)候，我們或者可以考慮一下這些Google客服人員的工作狀況，更好地理解為什么 Google每次都像是機(jī)器自動(dòng)回復(fù)，人都跑哪去了。