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數(shù)據(jù)分析師在呼叫中心運營中的作用

呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？

　　在軟件日趨成熟，操作越來越簡單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對大部分數(shù)據(jù)進行簡單的統(tǒng)計了嗎？然而，在當今數(shù)據(jù)量大且復雜的環(huán)境下，簡單的統(tǒng)計已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過各種手段，以實踐經(jīng)驗和理論作為基礎，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對企業(yè)有使用價值的，從而進一步依據(jù)這些分析結果為企業(yè)的行為決策進行指導。

　　呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查閱，必須對這些資料進行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對提供呼叫中心外包服務商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對各種數(shù)據(jù)進行分析整合，篩選出有用的信息。

　　在CRM說的多，做的少的今天，數(shù)據(jù)分析師承擔更多的是協(xié)助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運營中，數(shù)據(jù)分析師所做的工作是必不可少的。

　數(shù)據(jù)分析師做些什么？

　　作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運營管理，二是為客戶提供的服務。

　　一、運營管理

　　1、項目進度控制

　　一般的外撥短期項目，不管是外包服務或企業(yè)自建的，都有一定時間要求，在規(guī)定或預計的期限內完成，這就需要隨時把握項目的進度，在項目進行了一定時間后計算單位時間的完成數(shù)量，評估是否需要增加座席，以保證項目能按時完成。

　　而對于呼入長期項目，時間的指標顯得不是那么重要，而電話的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評估各座席及電話線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話過于繁忙導致電話不易打通，則要考慮增加座席，而電話空置時間過長，則減少，以節(jié)約運營成本。

　　2、項目總結

　　在項目進行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對人員流失率進行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認為等有人員流失了以后再招聘補充也是可行的，再招聘這種亡羊補牢的做法會使整個項目陷入被動的應付之中，如果時間較緊，或招聘不利時，就會有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項目完成的質量。

　　因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個項目完成后，對項目的難度進行量化，可通過平均完成時間、總完成數(shù)量、成功率等指標對難度進行綜合量化，同時對項目進行歸類。而且還需對人員流失率進行計算，并進一步將項目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來，在進行下一個項目的時候，我們就可以先對此項目進行簡單的難度分析和歸類，在這兩方面尋找與以前項目最接近的，以此來估算此項目的人員流失率。

　　當然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對流失率及需招聘人員的計算是更合理，而不是最合理的。

　　3、人員考核

　　人員個體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質地完成項目，我們需要對人員進行考核，嘉獎優(yōu)秀、批評/改進差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時候，僅靠督導的觀察來作出評判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標準，且是可以量化的。

　　這些指標可以是完成量、單位完成時間等，然后逐一分析每一人員在這些指標上與平均值的差距，也可以對這些人員在這些指標上進行排序。同樣，我們也可以針對某一具體指標進行分析，以發(fā)現(xiàn)工作人員在哪方面存在問題。

　　在運營管理中，數(shù)據(jù)分析師的工作相對被動，以支持為主，是較易疏忽的環(huán)節(jié)，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務客戶必不可少的。當然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說。

　　二、對外服務

　　數(shù)據(jù)分析師更多是直接體現(xiàn)在對外服務的工作中，不同類型的項目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見的項目類型進行簡單的闡述。

　　1、咨詢投訴

　　在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢投訴業(yè)務列為呼叫中心最基本的業(yè)務，該需求是最為明顯的。目前開始創(chuàng)建或外包呼叫中心的企業(yè)，一般咨詢投訴電話的數(shù)量都不少，而在初期，企業(yè)更并注的是如何回答客戶的咨詢、解決客戶的投訴，在這方面的資料越來越多的時候，企業(yè)開始意識到這些資料可能是一些寶貴的信息。

　　數(shù)據(jù)分析與此同時要進入工作了，首先，要對這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產品功能還是服務等；其次，要對這些資料進行編碼，因為數(shù)據(jù)量較大，必須對這些數(shù)據(jù)進行量化，以便進行統(tǒng)計；最后對這些數(shù)據(jù)進行分析。當然這些工作可以在積累了一定經(jīng)驗和數(shù)據(jù)后，制定相關分類、統(tǒng)計標準后，在座席接電話的同時完成分類等工作。

　　通過這些分析，企業(yè)可以隨時把握宣傳推廣訴求是否到位，產品功能有哪些不足、是否需要改進，服務態(tài)度是否到位，近期競爭對手的活動狀況等。

　　2、電話銷售

　　在電話銷售中，數(shù)據(jù)分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷售對象。不管是企業(yè)自建還是外包商，當需要向消費者進行電話銷售某一產品或服務的時候，呼叫中心在取到消費者數(shù)據(jù)庫時，首先要做不是直接就去銷售，而是對消費者資料數(shù)據(jù)庫進行系統(tǒng)地分析，這些消費者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產品或服務如何才能結合賣點，找到兩者的切合點。

　　在項目進行的過程中，數(shù)據(jù)分析師還需要對各種資料進行分析，如分析已經(jīng)購買產品或服務的消費者，他們的共同特征又是什么，我們產品或服務的哪項滿足了他們的需求，進一步明確或及時調整銷售對象、產品或服務訴求等。

　　唯有這樣，電話銷售才能更好地做到有的放矢，電話銷售才能事半功倍。

　　3、電話調查

　　電話調查是企業(yè)了解消費者需求和意見的最直接手段之一，其具有明顯的成本優(yōu)勢。數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準備和后期整理。

　　前期準備工作包括協(xié)助數(shù)據(jù)庫工程師將問卷程序化，理清問卷各問題的邏輯關系。在程序設計完成后，協(xié)助進行問卷邏輯、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)導出等測試，以保證項目能順利進行。

　　后期整理工作則主要有對導出的數(shù)據(jù)進行檢查，理清邏輯、清除錯誤、處理缺失，使提交給客戶和相關部門的數(shù)據(jù)可以直接使用。對于企業(yè)自建的，數(shù)據(jù)分析師還可能要承擔初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，使相關的市場研究人員可以直接進行總結。

　　創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開數(shù)據(jù)分析師的工作，拋開數(shù)據(jù)分析的工作，呼叫中心最終會轉變?yōu)橐粋€接電話或打電話的中心，CRM的具體執(zhí)行就無從談起。創(chuàng)建呼叫中心的出發(fā)點將無法滿足。

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