?做為從事客服工作的電話中心坐席人員，對企業(yè)有著很強的依賴和歸屬感。公司在除了提供頗具競爭力的福利待遇和舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境外，團隊文化的建設(shè)是管理好基層的有力保證。良好向上的文化環(huán)境，不僅有利于員工在工作當(dāng)中身心愉悅，而且有助于實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展，怎樣的企業(yè)文化會培養(yǎng)出什么樣素質(zhì)的員工隊伍。在團隊建設(shè)中，不僅要強調(diào)具有和睦、氣氛融融的一面，而更加要培養(yǎng)出團隊的三個特質(zhì)：思考性、自主性和合作性。思考性是團隊整體進步的重要因素，在團隊中要培養(yǎng)出勤于鉆研的學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)會怎樣的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、怎樣的認(rèn)識工作當(dāng)中所遇到的困難、怎樣的由表及里的考慮問題。自主性是要塑造出團隊中的每個成員鮮明的性格特點，獨立的去完成其各自的工作，并能夠在工作中的某一方面獨擋一面，自覺地學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識技能，自我不斷地激勵前進。合作性是要創(chuàng)造出團隊內(nèi)部一種互幫互助的氛圍，相互學(xué)習(xí)相互支持。每個人是單一的個體，但在團隊中就是一個整體，以整體利益為出發(fā)點，凝結(jié)每人的力量參與到團隊的建設(shè)當(dāng)中來。采用多種方法讓員工之間能夠相互認(rèn)識到對方的優(yōu)點與長處，得到尊重和理解，相互欣賞、相互協(xié)助的共同努力工作。
2、加強管理者自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)與提高，避免在管理中常犯的毛病
電話中心的管理有其自身特殊性，作為國內(nèi)引進的國外又一相對成熟的產(chǎn)業(yè)，眾多特殊的數(shù)字化運營管理模式普遍被應(yīng)用，但這種管理的特殊性不能脫離于普遍性而存在，電話中心管理的本身也應(yīng)遵循著管理學(xué)的一般原則。在實際管理過程中，管理者自身素質(zhì)的高低將會決定著團體的整體發(fā)展。因此作為基層的管理人員必須不斷的學(xué)習(xí)、改進自己的管理方式。在實際以班組為單位的管理當(dāng)中，要特別注意避免作為管理者容易犯的四個問題：(1)、沒能在工作當(dāng)中啟發(fā)教育員工。員工的成長是和管理者有直接聯(lián)系的，如果只是簡單的依照運營標(biāo)準(zhǔn)去履行職責(zé)，而沒能在工作中適當(dāng)?shù)丶右詥l(fā)和教育，讓員工自身能夠迅速成長獨擋一面，這樣的管理只能是“死讀書”。(2)、管理上缺乏區(qū)別對待。在電話中心這種人力密集型的組織當(dāng)中，員工之間會有許多的差異性，如家庭背景不同、受教育方式不同，性格不同等等，這些因素會在管理當(dāng)中體現(xiàn)出很多問題。如果在管理中遵循一視同仁的方法，就會不太妥當(dāng)。一視同仁要求的是公正性，在公正性的基礎(chǔ)上，要研究每個人的個性特點有針對性的管理。(3)、沒能堅持公正立場，與部分員工產(chǎn)生“共振”現(xiàn)象。作為一個普通人都會有喜好偏愛，管理者也是如此，但在團隊管理過程中，不能有這種傾向。比如對性格背景相同、感覺好說的來的人多加照顧，多次偏袒。就會在團隊中產(chǎn)生人員對立的局面，管理的效果會大大折扣。(4)、只見問題不看目標(biāo)。作為團隊的管理者不能每天都扮演著消防隊的角色，到處去救火或者只看到了員工的小處，沒能看到問題的根本所在。如果只注意小處，就會喪失做事的創(chuàng)造性，如果沒有從根本上做起，就會有救不完的火，只有讓團隊中每一個人都樹立起救火防災(zāi)的觀念，問題才會有效解決。
3、重視溝通，建立一個有效的溝通交流機制。
電話中心工作的主要使命就是溝通，座席代表通過電話與客戶進行溝通，管理者則要面對面與座席代表進行溝通，如何才能充分發(fā)揮好電話中心的作用，就需要建立一個全面有效的溝通機制。溝通是要有思想交流的，但由于以上所說員工個體背景上的差異性，溝通難免會存在隔閡和誤解，作為基層的管理者，溝通應(yīng)該是隨時隨地的，隨時與座席代表就工作情況、生活情況進行交流，了解所遇到的問題。做到多問、多想、多了解，達到與每個人的有效溝通。并且要注意溝通時的方式，針對團隊中每個人的情況采用適當(dāng)?shù)姆椒?，考慮到這樣的溝通方式座席代表是否能夠接受，溝通完之后會有什么結(jié)果。要避免用有殺傷力極強的話語進行交流，比如：這件事我?guī)筒涣四?、公司政策向來如此、沒人像你這樣抱怨、不高興就另謀高就。這樣的話語在溝通中不會起任何作用，只會造成隔閡，管理者需要站在員工的角度上進行換位思考，用積極主動的語言應(yīng)對，建立起一套有效的溝通方法。
4、注重現(xiàn)場管理的作用，跟蹤好每位客服代表的日常表現(xiàn)。
電話中心日常的運營工作是非常重要的，因為客戶服務(wù)代表每天都要面對來自各省市客戶的電話咨詢，并要在電話咨詢中達到積極、熱情與準(zhǔn)確，解決好客戶所遇到的問題。這種持續(xù)性的工作表現(xiàn)需要實時進行跟蹤和指導(dǎo)。作為基層管理人員，要加強現(xiàn)場管理的能力，發(fā)揮現(xiàn)場管理的作用，及時給予客服人員指導(dǎo)和幫助。如在電話量高峰期時，查看每位客服人員是否都就緒到位。遇到某位客服人員通話時間過長時，主動分析一下相關(guān)原因?？头藛T心情沮喪抱怨時，馬上對她進行心情的調(diào)理和安撫。這樣及時性的管理方式將會對團隊中每位成員的日常表現(xiàn)起到很好的效果。通過多種方法在現(xiàn)場調(diào)動員工的積極性，調(diào)節(jié)工作氣氛，讓客服人員一直著保持良好的精神狀態(tài)去工作。
隨著企業(yè)間競爭的加劇，客戶服務(wù)的需求已經(jīng)越來越重要，電話中心的建立和管理，是企業(yè)急需掌握和了解的。而基層的管理對電話中心來說，是最為重要的，它決定了電話中心運營的品質(zhì)。以上所作的思考只是對基層管理中幾個簡單層面的總結(jié)，要做好基層管理工作還會有很多需要注意改善的方面，相信在不遠的將來，隨著工作經(jīng)驗和時間的推移，將會探尋出更多有效做好基層管理的方式和方法。
