明治維新時期，破落的武士們?yōu)榱藬[脫生活困境，不得不從事商業(yè)活動，結果可想而知，只有失敗。“武士型經商方式”是嘲笑那些根本不熟悉商業(yè)卻還要經商的武士們的專用詞。這種說法隱隱約約的透露出那些處于社會中上階層而又不能適應時代發(fā)展潮流的人們的悲哀。
反觀當今社會，某有詐騙嫌疑的宗教團體的成員中竟然也有持“腳掌診斷師”職稱的人。這就不得不讓我們感嘆資格認證制度已經蔓延到了社會的每一個角落。
這種利用資格認證獲得“***師”的作法，即所謂的“武士型經商方式”，在客服中心行業(yè)中似乎也根深蒂固。
頭銜的誘惑
當今，上至國家級的資格考試、下至聞所未聞的公共資格考試都十分盛行，這就自然造成了各種各樣的“師”的盛行。
資格考試如此盛行，與行業(yè)標準的統(tǒng)一、水平的提高以及所屬行業(yè)在社會中的地位有很大關系。但更重要的原因還是在于以下幾點。它給人們帶來了諸多難以拒絕的“頭銜”的誘惑。
①通過獲得某種資格而希望取得特殊權益的人：這樣有利于就業(yè)、事業(yè)發(fā)展等。
②雇用有資格證書的職員，希望在競爭中取得優(yōu)勢的企業(yè)：這與炫耀某某是獲得“諾貝爾獎”的PBX銷售商的做法很相似。不過，希望大家不要把因工作成果而獲得“褒獎”的數量混同于“結業(yè)證”的數量。
③投其所好，乘機滿足某些個人和企業(yè)需求從而可以為自己帶來各種利益的資格認證機構等等：資格培訓等相關產業(yè)也相繼發(fā)展起來，這也符合了那些尋找商業(yè)機會人們的要求。還有，對于那些公益性機構來說，資格認證制度的創(chuàng)立有利于體現他們存在的意義，這也是不可否認的事實。
④某個產業(yè)還沒有進入成熟階段，希望能從人員培訓入手促進產業(yè)發(fā)展，建立能夠補充該產業(yè)所需人才的機制或制度時，也可能設立某些資格證書。
資格認證制度的實用性
雖然資格認證制度已經成為了形式，但還有些人認為，通過資格考試至少可以提高該行業(yè)的技能水平?？墒菍嶋H上還存在著一些根本沒有實際經驗、只通過一兩天學習就能取得“**師”或者“**級資格”之類的資格考試。而且，如果難度較高，就很少有人應試。那樣就更加無法提高資格認證制度的“實效”。
這些情況就讓求職學生和進行資格考試的學校感到困惑。企業(yè)的人事負責人幾乎也不怎么關心這些資格證書。
而相反的是，政府監(jiān)督部門對本行業(yè)的公司進行業(yè)務指導時，總要求企業(yè)報告自己員工中具有相關資格的人數。企業(yè)方面往往為了表明重視職員的教育培訓，由企業(yè)出資鼓勵職員參加資格考試。因此，這就導致了采取“武士型經商方式”的行業(yè)協(xié)會的相繼出現。他們每年可以獲得一定數額的資格考試收入，而且在給合格者頒發(fā)證書時還要收費。
欲創(chuàng)立座席代表資格認證制度的電子銷售業(yè)團體
討論座席代表和主管的技能審定及資格認證時，存在幾個重點，在此特別指出兩點。
第一，審定“溝通技能”指的是什么？我們一般需要1個月左右的時間，來給座席代表進行培訓。培訓的內容重點是關于企業(yè)精神、顧客期望、信賴感、品牌意識及業(yè)務方面的知識等等。而關于“電話的對話方式”只進行了幾天的培訓。換句話說，即使是取得“座席代表”資格的人，在客服中心培訓過程中“溝通技能”部分是很少的。如果這個資格考試又只是筆試的話，則更是少之又少了。
溝通方法與職位、發(fā)展方向、企業(yè)戰(zhàn)略等有很大的關系。如果想提高技能或者想得到社會對該職位的認可，業(yè)內組織首先要確定座席代表培訓課程的方針和業(yè)務能力的定義。
第二，“社會要求”。首先要確定社會對客服中心的期望是什么，或者說對客服中心的要求是什么。在這方面，ATA（美國電話服務協(xié)會）的業(yè)務活動值得我們去參考。他們最重視的不是資格認證，而是為了避免騷擾電話制定的自動撥號的有效方法。在保護個人隱私方面他們也慎重考慮，并以嚴于律己的態(tài)度，預防客服中心容易發(fā)生的社會問題。很多資格認證制度優(yōu)先考慮的是企業(yè)的利益。如果考慮社會的需求，更需重視的不是座席代表的資格認證，而是主管的資格認證。
與直接進行交流的座席代表相比，主管人員的職能已經超越了公司規(guī)定或給予的框架，這是一個業(yè)內普遍存在的問題。經營技能容易進行標準化，舉辦講座的范圍也較廣。然而決定座席代表素質的并不是一張“資格證”，實際上更重要的是主管人員的作用。也就是說，關鍵在于主管是如何成功地培養(yǎng)座席代表的。
對經營客服中心的企業(yè)來說，主管人員的資格認證有很多好處。在CTI相關應用技能評價方面就更不用說。從座席代表中間選拔出來的主管，如果有主管資格認證，又能讓同事信服，這樣就便于監(jiān)督和指揮原來的同事。
合理有效地利用公司內部獎勵制度及資格認證制度是必要的
到目前為止，我還是對在座席代表中推行資格認證制度持懷疑的態(tài)度。但是，這與客服中心的座席代表排行榜相比完全是另外一回事。
通過根據公司溝通原則制定的評價標準的考評，適當排列座席代表的次序或者給予褒獎，這能使客服中心的運營邁向更好的方向，并可以在與其他公司的競爭中提供一些有效的方法和依據。雖然還有其他方面的因素，但也有通過開展座席代表排行榜活動顯著減少離職率的客服中心。
同樣，也能在座席代表中消減“工作不工作都是一樣”的思想和“A主管把B座席代表描述成女巫”之類的在客服中心里經常出現的是是非非。他可以使座席代表感受到自己的業(yè)務成績是被公平地評價并且在她們心中就建立了一種公平感，而這種公平感是很重要的。
座席代表在企業(yè)以外取得資格證書時，企業(yè)應有選擇地給予褒獎，這能在一定程度上提高客服中心的整體技能水平。但對培養(yǎng)職員的企業(yè)意識方面沒有多大的作用，因為那些資格和技能只屬于個人。
實施全行業(yè)的“座席代表”資格認證可能還為時尚早。但是，根據公司發(fā)展戰(zhàn)略，實施能判斷座席代表實際業(yè)務水平的、公司內部的資格認證及獎勵制度是非常必要的。這有利于繼續(xù)雇用職員和提高業(yè)務品質。
客戶世界
作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者幕紅云為太公網科技有限公司總經理。
