莫把售后服務(wù)做過頭

在競爭激烈的今天，首先是價格競爭，接著是質(zhì)量競爭，現(xiàn)在競爭最大的法寶是售后服務(wù)。很多企業(yè)都看好這一塊。認(rèn)為好的售后服務(wù)可以給企業(yè)帶來競爭力和訂單。

我們不否認(rèn)良好的服務(wù)，可以樹立良好的企業(yè)形象。可是，在服務(wù)的過程中，有很多問題值得重視。其中服務(wù)過頭，也使很多企業(yè)為自己埋下了隱患。在以后的銷售工作中，帶來很多的不利因素，讓銷售工作更不用說難做。

某企業(yè)的王經(jīng)理就曾和我談起過他們的售后服務(wù)問題：在開始時，為了樹立企業(yè)形象，也為了多拿訂單，對客戶承諾售后工作是如何的到位。有一次，一個外地客戶，反映產(chǎn)品質(zhì)量有問題，王經(jīng)理就告訴對方把出問題的產(chǎn)品寄過來，給予免費維修或更換新產(chǎn)品。并告知不用對方付任何費用。結(jié)果，產(chǎn)品寄過來才知道不是自己公司生產(chǎn)的。于是，王經(jīng)理又與客戶聯(lián)系?？蛻袈犝f不是對方的產(chǎn)品，就要求王經(jīng)理寫一份報告，說明產(chǎn)品不是自己的。另外列舉證據(jù)。同時還要把維修品再給寄回去。王經(jīng)理全照吩咐去做了。并且把寄費也給付了。對方看到如此好的服務(wù)態(tài)度，不但不感動，反而認(rèn)為王經(jīng)理公司的產(chǎn)品利潤太高，要求下次發(fā)貨給予降價。原來發(fā)貨是對方付費的，也變成要求王經(jīng)理付清運費。

這時候，王經(jīng)理是左右為難。不付吧，客戶要丟掉了；付了吧，雖然不至于虧本，但是公司方面也不好交代。因為供給客戶的價格是最低價，運費都是客戶付的?，F(xiàn)在要提價是提不了，要降價更不可能。好好的合作關(guān)系弄僵了！

還有的因為售后服務(wù)好，客戶提出種種不合乎規(guī)定的問題，給予解決，明顯是吃虧，不給予解決問題，客戶就以此來做借口。說你售后服務(wù)不好。其實，客戶的期望是永遠(yuǎn)滿足不了的。我們在為客戶服務(wù)時，不能放棄原則。不顧自己公司利益去一味討好客戶，結(jié)果未必就能換來客戶的訂單。要有原則，有步驟的去為客戶服務(wù)。讓客戶知道你的處境。能理解的做法。才是真正的服務(wù)到位。

阿里巴巴