刊登在www.entrepreneur.com上的一篇文章指出，雖然現(xiàn)在的企業(yè)都在大談特談自己是如何重視客戶服務(wù)，但它們當(dāng)中又有很多在客戶服務(wù)上犯了五個錯誤。
第一，機械地培訓(xùn)員工為了取悅客戶應(yīng)該怎么做。其實你更應(yīng)該給員工機會，讓他們展開頭腦風(fēng)暴，挖掘更多令客戶開心、滿意的創(chuàng)意。
第二，把糟糕的客戶服務(wù)歸咎于員工缺乏工作積極性。員工工作積極性不高，往往是因為企業(yè)設(shè)置了太多條條框框限制他們發(fā)揮自主權(quán)。
第三，利用顧客反饋了解員工在哪些地方犯了錯，對他們加以懲罰。相反，聰明的企業(yè)利用顧客反饋了解員工在哪些地方做得很棒，從而對他們加以嘉獎。
第四，僅將最高榮譽授予“力挽狂瀾”的員工。當(dāng)“力挽狂瀾”之舉成為員工獲得嘉獎的惟一理由時，員工可能會期盼在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)多出現(xiàn)一些難以控制的混亂局面，因為此時便是他們可以大顯身手的時候了。
第五，不與競爭對手比服務(wù)的友善度、真誠度，而是與之比價格。你要知道，只有當(dāng)一切條件都相同時，價格才會成為顧客購買決策的決定性因素。而現(xiàn)實中不可能出現(xiàn)一切條件都相同的情況。
《世界經(jīng)理人》雜志
