近年呼叫中心在國內的成長趨勢十分的迅猛,經過多年的發(fā)展,很多呼叫中心已經從初期的成本中心成長為企業(yè)鞏固市場和創(chuàng)造利潤的部門,越來越被公司管理層所重視。
在大家有著廣泛需求的情況下,呼叫中心的空間營建成為各專業(yè)管理團隊十分關心的問題。如何給員工創(chuàng)造一個人性化的工作環(huán)境,同時又便于管理,適合團隊激勵的開展?在這里,我們就常用面為大家提供一些建議,希望能幫助大家順利的完成呼叫中心的營建。
選擇合適的地點是一個重要的開始
在最近的一些個案中,對于計劃營建一個呼叫中心,特別有著大中型呼叫中心營建計劃的團隊來說,選址應該是遇到的第一個問題。
你需要多大面積的新址?首先明確你心中的目標人數(shù),這是確定目標空間是否適合的最重要參數(shù)之一。在這里推薦一個最簡單的計算方式,來推算需要的面積:目標座席數(shù)×4×2。比如:你計劃新建一個500席的16~24小時的客服中心,建筑面積4000平米以上是你選址的必要條件。因為一個現(xiàn)代的呼叫中心,大約有一半的面積需要被用于配套設施,如:公共走道、更衣室、餐廳、休閑區(qū)以及培訓會議等空間。而作為座席區(qū)的座席數(shù)可以先以4平米一席來概算。當然這個面積會應各個企業(yè)的理念、工作時間、企業(yè)形象的需要等因素有一定的浮動。
找到了相應面積的地點,當然不一定就適合使用了。座席區(qū)是呼叫中心中最為重要的空間,因此空間數(shù)據(jù)是否合適的是下一步需要考慮的。
在各種造型中,四方規(guī)整的空間無疑是最容易布局以及利用率最高的,而圓形、不規(guī)則的格局或有太多的結構性的柱子都會影響未來空間的實際利用率。
合適的空間尺度較有利于空氣的流動和噪音的抑制。因此,新址應該要有大面積的整體空間可以用于座席。在現(xiàn)有的建筑中,找到600~1000平米的完整空間還是較為方便的。這樣可以使你的座席150~250席在一個空間里,對于管理和激勵都較為有利。當然如果有更大一點的空間可能會得到更大的單位面積效益。不過消防動線、部分員工去洗手間或休閑區(qū)的距離、換班時候的動線安排就要在規(guī)劃時有更好的打算。
高度是另一個重要的空間參數(shù),如果以600-1000平米一個空間為例,那凈層高(即去除設備帶所用掉的空間高度)應該在3.5~5米為宜。當然,空間并非越大越高越好,太高或太大的空間,回聲變成了音效的殺手,而大空間對于空調能耗的增大,也不符合節(jié)能降耗的目標和理念。
最后,原有建筑的背景也是你需要考量的問題,現(xiàn)在各個城市都有大量的倉庫和廠房被改造為新的產業(yè)用途,這為客服中心提供了不錯的選擇。它們往往在空間各方面都比較符合要求。不過需要留意原有的建筑結構、門窗的構造。為了最終達到良好的空氣和溫度的需要,這些空間往往需要經過門窗、墻體、天花的隔熱改造,這是一般的經營者不太會留意的。而空調系統(tǒng)的新建或改造也會占用不少的預算。
如果以上這些問題,都有了應對方案,那么恭喜你,應該已經找到了不錯的營建地點,可以計劃下一步的工作了。
明確你的管理需求是創(chuàng)建優(yōu)異空間的基礎
在尋找一個合適的設計團隊來為你提供方案之前,你可以進一步明確對新空間的團隊管理目標,因為空間最終是為團隊經營管理服務的。
相對于目標明確的座席區(qū),在實際案例中,各個經營團隊對于配套功能的看法倒是有很大的差異。這也可以理解為是不同企業(yè)文化的表現(xiàn)。
在配套功能中,培訓功能和休閑區(qū)的比重是有較大差異的兩個部分。在現(xiàn)階段,國內的呼叫中心對于這兩個功能還基本處在“有就好”的階段。而實際上,這兩個功能是體現(xiàn)企業(yè)人性化,增強凝聚力的重要表現(xiàn)。作為呼叫中心較為集中的印度等國家,大型的客服中心往往將培訓區(qū)規(guī)劃在靠近入口的地方,并且配合先進的培訓環(huán)境和設施,有意營造積極向上和幫助提升員工能力的氛圍和印象。而改善員工休閑生活,讓大家在公司找到歸屬感和自豪感,也是國際上較為流行的管理激勵方式。座席代表勞動強度和壓力較大,是否可以在休息期間,恢復良好的工作和心理狀態(tài),是越來越多大型呼叫中心主管在思考的話題。在國內,甚至要針對產業(yè)男女比例的特殊性,對空間功能作特有的女性化設置,這樣有利于管理目標的達成,對于呼叫中心這樣人員流動較大的產業(yè),有積極的幫助。
你們未來的客服中心怎么樣來體現(xiàn)它們,在投入成本、經營管理、員工滿意中尋找一個平衡呢?
如果以上提到的所有的問題都有了明確的答案了,那么就尋找一個專業(yè)的設計團隊來配合你實現(xiàn)吧,他們會從整體布局、色彩表現(xiàn)、照明和空氣流動、噪音抑制、信息發(fā)布等諸多角度為你提供更加專業(yè)的建議和方案。相信又一個優(yōu)秀的呼叫中心已經指日可待了。
作者為安賽整體空間規(guī)劃資深規(guī)劃顧問
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