我們在轉(zhuǎn)變我們提供服務(wù)的方式，從“客戶出現(xiàn)問題，我們解決問題”逐步提升為通過我們?nèi)娴姆?wù)以及解決方案，減少客戶應(yīng)用出現(xiàn)故障的幾率，保證客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定、連續(xù)地運行。
我們在轉(zhuǎn)變我們提供服務(wù)的方式，從“客戶出現(xiàn)問題，我們解決問題”逐步提升為通過我們?nèi)娴姆?wù)以及解決方案，減少客戶應(yīng)用出現(xiàn)故障的幾率，保證客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定、連續(xù)地運行。
嘉賓：戴爾（中國）有限公司中國客戶中心服務(wù)部總監(jiān) 林隆仁
主持人：網(wǎng)易科技 方堃
時間：2007年8月17日上午
摘要：我們十分重視服務(wù)業(yè)務(wù)，在全球?qū)Ψ?wù)的投入非常大。過去幾年中，戴爾在企業(yè)服務(wù)支持方面投資超過2億美元，主要用于增加服務(wù)人員數(shù)量、對服務(wù)人員的培訓(xùn)以及推出創(chuàng)新的服務(wù)方案。我覺得做服務(wù)不能只看投資多少，整個公司對文化的重視、對客戶滿意度的重視、全體工作人員在服務(wù)意識上的強化、服務(wù)流程的加強、堅持以客戶滿意為導(dǎo)向等也是十分重要的。我們在這些方面都有著獨特的經(jīng)驗，特別是與客戶的直接溝通，及時了解客戶的需求，準(zhǔn)確滿足客戶的需求是我們最大的特色。
前一陣子，我們的一些客戶的遇到了交貨延遲的問題，這主要是因為我們近期推出的新產(chǎn)品的市場需求超出了我們的預(yù)期，加之部分零部件出現(xiàn)了短缺的現(xiàn)象。當(dāng)然這絕對不是借口，我們也想客戶表示歉意，我們在積極通過各種努力及時向客戶發(fā)貨，目前這一問題已經(jīng)得到了一定改善。我也不希望再重演此類事件。
成功構(gòu)建戴爾服務(wù)中心
網(wǎng)易科技：網(wǎng)易的各位網(wǎng)友大家好，今天我們邀請戴爾中國服務(wù)中心總監(jiān)林隆仁為大家揭秘戴爾的服務(wù)體系。
林隆仁：您好。
網(wǎng)易科技：是這樣，戴爾服務(wù)中心對我們廣大網(wǎng)友而言可能比較神秘，現(xiàn)在戴爾中國服務(wù)中心大概有多少員工呢？
林隆仁： 我們目前在中國的服務(wù)部門的員工有一千多人，包括我們呼叫中心的員工以及技術(shù)支持工程師等等。如果客戶需要上門服務(wù)，在全國各地我們也有很多服務(wù)工作人員可以到達客戶現(xiàn)場做服務(wù)支持。
網(wǎng)易科技：每年戴爾針對服務(wù)這一塊大概有多少資源的投入呢？我們知道現(xiàn)在戴爾在中國的服務(wù)做得令客戶非常滿意。不知道投入是不是很大？
林隆仁：我們十分重視服務(wù)業(yè)務(wù)，在全球?qū)Ψ?wù)的投入非常大。過去幾年中，戴爾在企業(yè)服務(wù)支持方面投資超過2億美元，主要用于增加服務(wù)人員數(shù)量、對服務(wù)人員的培訓(xùn)以及推出創(chuàng)新的服務(wù)方案。
如果從人員數(shù)目來講，去年我們在國內(nèi)呼叫中心的人員就增加了一倍，以此來進一步縮短客戶致電戴爾的等候時間?？蛻魸M意度一直是我們最重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)，所以在全球來講，我們在這方面的投入，不僅僅是在資源方面，還有提升員工的服務(wù)意識、培訓(xùn)等方面也一直在投入，從客戶的反饋中可以看出，這些投入也獲得了很好的效果。
網(wǎng)易科技：去年戴爾在重慶建立了第一個客戶體驗中心，我不知道目前它的效果怎么樣？有沒有達到你們的預(yù)期目標(biāo)？
林隆仁：我們在全國各地的客戶體驗中心都獲得了客戶的認可，效果是非常好的。我們并不是非?？粗嘏c其他對手的比較，我們的重點在于如何利用我們的直接模式更好地滿足客戶的需求，為客戶提供最佳的體驗。舉個例子，每一位客戶的產(chǎn)品配置信息都儲存在我們的系統(tǒng)中，當(dāng)客戶通過網(wǎng)站或電話與我們溝通時，我們的技術(shù)人員能夠及時了解客戶的配置情況，從而為客戶提供更有效率的服務(wù)。
比如剛才你提到的在重慶的第一家客戶體驗中心，它讓客戶可以體驗我們的產(chǎn)品，是我們拓展與客戶接觸的方式之一。雖然我們在體驗中心不提供產(chǎn)品銷售，客戶在體驗中心只是親身感受戴爾產(chǎn)品，然后通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式進行購買，但是重慶體驗中心建立后，我們重慶的銷售增長了40%，在國內(nèi)居于首位，也說明客戶接受這種方式，這種方式也能夠滿足客戶的需求。
網(wǎng)易科技：剛才您提到它的效果非常好，也達到了戴爾的預(yù)期，我想了解一下之前戴爾設(shè)立客戶體驗中心的預(yù)期是什么呢？
林隆仁：據(jù)我們了解，很多家庭客戶希望在買電腦產(chǎn)品時能夠接觸到產(chǎn)品，而不光是在網(wǎng)頁上看到產(chǎn)品，就像買衣服一樣，我們相信大部分客戶還是希望用手感覺一下，真正體驗一下，所以我們覺得要去滿足客戶這方面的需求。拓展與客戶溝通基礎(chǔ)的方式，讓客戶能夠更直接地體驗到我們的產(chǎn)品，是我們的初衷。剛剛我也講了，體驗中心的建立非常成功，我們也會通過各種不同的方式強化、拓展與客戶更有效的溝通方式。
模式、文化是與競爭對手的差異所在
網(wǎng)易科技：我們知道戴爾的服務(wù)體系和競爭對手相比有一個非常大的差異，您能否向我們詳細介紹一下戴爾的服務(wù)體系與競爭對手相比具體有哪些不同呢？
林隆仁：我們并不是刻意追求與其他競爭對手之間的差異，眾所周知我們擁有獨特的直接模式，我們的重點在于如何通過直接模式更好地滿足客戶的需求，帶給客戶更佳的體驗。
舉個例子，每個客戶的產(chǎn)品配置信息都儲存在在我們的系統(tǒng)中，當(dāng)客戶與我們聯(lián)絡(luò)時我們可以很清楚客戶的配置情況，如果客戶以前有報修的話，在這個系統(tǒng)上都會有所記錄，這對于我們來說就提供了一個很好的工具。當(dāng)客戶聯(lián)系我們，或者面對技術(shù)上的問題時，我們可以很快地了解客戶的配置情況以及之前的售后服務(wù)記錄，這能讓我們比較快速有效地幫助客戶解決問題。我們通過直接模式的優(yōu)勢來提供給客戶最好的服務(wù)。
再舉一個例子，戴爾產(chǎn)品為客戶提供量身定制服務(wù)，有些客戶需要預(yù)裝一些軟件，他們希望他們的產(chǎn)品交貨時已經(jīng)包含他們所需的軟件，開箱即可使用，這些都可以通過我們的工廠定制集成服務(wù)完成，我們可以將客戶需要的軟、硬件在工廠中就全部裝好，節(jié)省客戶的時間提升客戶的效率。這也體現(xiàn)出通過我們的直接模式，我們能夠為客戶提供各種不同的服務(wù)。
每一位客戶在產(chǎn)品上都有他們獨特的需求，拿筆記本來講，我們也在考慮幫客戶在筆記本上印制上他們的相片，充分滿足他們的個性化需求。回到我剛才講的，最重要的是因為我們有直接模式，所以我們在服務(wù)方面、產(chǎn)品方面都可以提供創(chuàng)新的服務(wù)讓客戶感受到我們模式的優(yōu)勢。
網(wǎng)易科技：剛才你也提到了依托于戴爾直接模式，它在服務(wù)方面擁有很多優(yōu)勢，而且具體講了這些優(yōu)勢的內(nèi)容。我想了解一下，您認為競爭對手是否能復(fù)制戴爾的這種服務(wù)模式？
林隆仁：我認為我們與其他競爭對手的差異不僅僅是在我們的直接模式上，整個公司的文化也不相同。
舉個例子，我覺得做服務(wù)不能只看投資多少，整個公司對文化的重視、對客戶滿意度的重視、全體工作人員在服務(wù)意識上的強化、服務(wù)流程的加強、堅持以客戶滿意為導(dǎo)向等也是十分重要的。我們在這些方面都有著獨特的經(jīng)驗，特別是與客戶的直接溝通，及時了解客戶的需求，準(zhǔn)確滿足客戶的需求是我們最大的特色。我們隨時注意聆聽客戶的聲音，根據(jù)客戶的需求思考我們?nèi)绾芜M一步做好我們的工作。
精益求精，永遠不滿足是我們單位文化中的重要組成部分。我們的服務(wù)，特別是在中國的服務(wù)已經(jīng)獲得了用戶的積極認可，我們在中國的客戶滿意度超過90%。但我們并沒有滿足，我們會一直要求精益求精，通過業(yè)務(wù)流程再造（BPI）不斷改進我們的工作，為客戶提供更好的服務(wù)，這也是我們的獨特之處之一。另外我們通過許多數(shù)據(jù)和工具來高效地管理我們的各項工作，我對我們的效率和執(zhí)行力等方面很有信心，這些也是我們非常有優(yōu)勢的地方，也是我們與其他競爭對手的區(qū)別之一
服務(wù)也是一個產(chǎn)品
網(wǎng)易科技：謝謝您。剛才講到客戶滿意度、戴爾服務(wù)體系、戴爾文化這一塊時，我想最近有一個小插曲，關(guān)于戴爾的某些產(chǎn)品延遲交貨的問題，當(dāng)然戴爾在官方網(wǎng)站上對此作出了非常透徹的解釋，而且客戶對戴爾對此事件所采取的解決方案也非常滿意，但畢竟延遲交貨會影響到客戶，不知道對這個事情您怎么看？
林隆仁：前一陣子，我們的一些客戶的遇到了交貨延遲的問題，這主要是因為我們近期推出的新產(chǎn)品的市場需求超出了我們的預(yù)期，加之部分零部件出現(xiàn)了短缺的現(xiàn)象。當(dāng)然這絕對不是借口，我們也想客戶表示歉意，我們在積極通過各種努力及時向客戶發(fā)貨，目前這一問題已經(jīng)得到了一定改善。我也不希望再重演此類事件。
網(wǎng)易科技：現(xiàn)在有很多國內(nèi)的PC企業(yè)，大多是依靠產(chǎn)品進行盈利，這是一個通行的模式了，可是我們這邊了解到的數(shù)據(jù)，除了產(chǎn)品之外，戴爾已經(jīng)實現(xiàn)了通過服務(wù)進行盈利，不知道你們是如何做到這點的呢？
林隆仁：我認為服務(wù)是一個比較抽象的產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品的話就是有償?shù)?，有些客戶認為服務(wù)應(yīng)該是免費的，但服務(wù)和產(chǎn)品在一起時只是在價格方面如何體現(xiàn)的問題。我們的理念是為客戶提供更靈活的選擇，客戶可以根據(jù)自己的需求像訂購產(chǎn)品一樣選擇自己需要的服務(wù)。
在服務(wù)方面，我們也在做轉(zhuǎn)型，大家應(yīng)該已經(jīng)了解到戴爾已經(jīng)是一家解決方案提供商，我們致力于向客戶提供硬件、軟件與服務(wù)相結(jié)合的整體解決方案來為客戶簡化IT。
在硬件產(chǎn)品方面，我們積極推行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)，通過我們的獨特模式為客戶提供性能更好、價格更吸引人的硬件產(chǎn)品，從而拉低整個行業(yè)的平均價格，使客戶享受到更高的價值，這就是我們著名的戴爾效應(yīng)。
我們將把戴爾效應(yīng)拓展到IT行業(yè)中更多的領(lǐng)域，比如服務(wù)、解決方案等。通過不斷強化我們公司在解決方案上的能力，我們已經(jīng)可以為客戶提供從桌面產(chǎn)品到數(shù)據(jù)中心的整體解決方案，滿足客戶在IT方面的需求。
中國區(qū)服務(wù)居戴爾之最
網(wǎng)易科技：今年戴爾在產(chǎn)品設(shè)計方面有了很大的改變，前不久推出了非常受廣大客戶歡迎的彩色筆記本，未來肯定還會推出更多、更個性化的產(chǎn)品，不知道針對產(chǎn)品的調(diào)整，服務(wù)這塊是否會有調(diào)整呢？
林隆仁：剛剛你提到我們推出了擁有多種顏色的產(chǎn)品，這反映出我們能夠滿足更多客戶的更多樣化的需求，家庭客戶以及年輕客戶希望擁有更酷的更個性的產(chǎn)品。在服務(wù)方面，我們也會根據(jù)不同的客戶進行調(diào)整，比如現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)十分普及，我們也推出了遠程在線診斷工具DellConnect為客戶提供便捷的在線診斷服務(wù)。針對中小企業(yè)客戶工作時間不固定的特點，我們還提供更多時間選擇的上門支持服務(wù)。
網(wǎng)易科技：是不是還有一些針對不同客戶，比如企業(yè)客戶、中小型客戶、個人客戶都推出了“服務(wù)套餐”？
林隆仁：針對企業(yè)級客戶，我們提供多種“服務(wù)組合”，客戶可以針對自己的需求來選擇，比如我們隨著最新的商用品牌Vostro推出了商務(wù)貼心服務(wù)計劃，就是便于客戶選擇的服務(wù)組合。這也是我們簡化IT策略的延伸，推出服務(wù)組合就是為了簡化客戶選擇服務(wù)的復(fù)雜度。
除此之外，我們也在轉(zhuǎn)變我們提供服務(wù)的方式，從“客戶出現(xiàn)問題，我們解決問題”逐步提升為通過我們?nèi)娴姆?wù)以及解決方案，減少客戶應(yīng)用出現(xiàn)故障的幾率，保證客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定、連續(xù)地運行。
網(wǎng)易科技：對，我聽了這些之后也覺得非常吸引人。今年戴爾在美國首先嘗試采用了零售模式，我不知道采用新的零售模式之后，服務(wù)中心這塊會受到什么樣的影響呢？
林隆仁：我們確實在美國已經(jīng)開始與沃爾瑪進行合作，具體到國內(nèi)的情況，我還沒有任何最新的信息。
網(wǎng)易科技：現(xiàn)在戴爾這邊，我想他對客戶服務(wù)的結(jié)果評價應(yīng)該是非常在意的，不知道你們這邊得到的反饋，客戶對現(xiàn)在戴爾的服務(wù)體系是怎樣的評價呢？
林隆仁： 我們內(nèi)部經(jīng)常會找第三方公司對客戶滿意度度進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，我們在國內(nèi)市場的客戶滿意度達到了90%以上，在戴爾全球是最高的。不僅在我們的內(nèi)部調(diào)查中有很好的結(jié)果，我們也經(jīng)常獲得業(yè)內(nèi)在服務(wù)方面的獎項。比如最近，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）和中國信息化推進聯(lián)盟主辦的第十屆 “中國IT服務(wù)年會”上，我們榮獲了四項大獎：戴爾服務(wù)獲得最具價值服務(wù)品牌、X86服務(wù)器獲得最具競爭力服務(wù)獎、中小企業(yè)存儲獲得服務(wù)滿意金獎、臺式PC獲得服務(wù)創(chuàng)新獎。
在與客戶溝通及提供服務(wù)的方式上，我們也在不斷拓展，現(xiàn)在不僅有800電話和網(wǎng)絡(luò)保修方式，我們還拓展了400電話與短信保修，方便客戶通過手機方便地聯(lián)系我們，我們在網(wǎng)上還拓展了BBS、博客等多種與客戶溝通的方式。還有我前面講到的DellConnect遠程診斷工具。除此之外我們的上門支持服務(wù)更是能夠覆蓋國內(nèi)幾乎全部客戶，我們能夠在超過2000座城市及地區(qū)提供上門支持服務(wù)，特別是4小時上門支持服務(wù)能夠覆蓋200多座城市?？蛻粲龅降母鞣N問題都能夠通過他們認為方便的方式得到我們妥善的解決。
網(wǎng)易科技：通過您的講解，令我們對整個戴爾服務(wù)體系經(jīng)有了透徹的了解，最后您對于這塊內(nèi)容是否還有什么需要補充的嗎？
林隆仁：其實我們昨天也剛剛得到了一個消息，在國外TBR中X86服務(wù)器客戶滿意度調(diào)查，我們在第二季度獲得第一名。（網(wǎng)易科技 方堃）
