我們?cè)谵D(zhuǎn)變我們提供服務(wù)的方式，從“客戶出現(xiàn)問(wèn)題，我們解決問(wèn)題”逐步提升為通過(guò)我們?nèi)娴姆?wù)以及解決方案，減少客戶應(yīng)用出現(xiàn)故障的幾率，保證客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定、連續(xù)地運(yùn)行。
我們?cè)谵D(zhuǎn)變我們提供服務(wù)的方式，從“客戶出現(xiàn)問(wèn)題，我們解決問(wèn)題”逐步提升為通過(guò)我們?nèi)娴姆?wù)以及解決方案，減少客戶應(yīng)用出現(xiàn)故障的幾率，保證客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定、連續(xù)地運(yùn)行。
嘉賓：戴爾（中國(guó)）有限公司中國(guó)客戶中心服務(wù)部總監(jiān) 林隆仁
主持人：網(wǎng)易科技 方堃
時(shí)間：2007年8月17日上午
摘要：我們十分重視服務(wù)業(yè)務(wù)，在全球?qū)Ψ?wù)的投入非常大。過(guò)去幾年中，戴爾在企業(yè)服務(wù)支持方面投資超過(guò)2億美元，主要用于增加服務(wù)人員數(shù)量、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)以及推出創(chuàng)新的服務(wù)方案。我覺(jué)得做服務(wù)不能只看投資多少，整個(gè)公司對(duì)文化的重視、對(duì)客戶滿意度的重視、全體工作人員在服務(wù)意識(shí)上的強(qiáng)化、服務(wù)流程的加強(qiáng)、堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向等也是十分重要的。我們?cè)谶@些方面都有著獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，特別是與客戶的直接溝通，及時(shí)了解客戶的需求，準(zhǔn)確滿足客戶的需求是我們最大的特色。
前一陣子，我們的一些客戶的遇到了交貨延遲的問(wèn)題，這主要是因?yàn)槲覀兘谕瞥龅男庐a(chǎn)品的市場(chǎng)需求超出了我們的預(yù)期，加之部分零部件出現(xiàn)了短缺的現(xiàn)象。當(dāng)然這絕對(duì)不是借口，我們也想客戶表示歉意，我們?cè)诜e極通過(guò)各種努力及時(shí)向客戶發(fā)貨，目前這一問(wèn)題已經(jīng)得到了一定改善。我也不希望再重演此類事件。
成功構(gòu)建戴爾服務(wù)中心
網(wǎng)易科技：網(wǎng)易的各位網(wǎng)友大家好，今天我們邀請(qǐng)戴爾中國(guó)服務(wù)中心總監(jiān)林隆仁為大家揭秘戴爾的服務(wù)體系。
林隆仁：您好。
網(wǎng)易科技：是這樣，戴爾服務(wù)中心對(duì)我們廣大網(wǎng)友而言可能比較神秘，現(xiàn)在戴爾中國(guó)服務(wù)中心大概有多少員工呢？
林隆仁： 我們目前在中國(guó)的服務(wù)部門的員工有一千多人，包括我們呼叫中心的員工以及技術(shù)支持工程師等等。如果客戶需要上門服務(wù)，在全國(guó)各地我們也有很多服務(wù)工作人員可以到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)做服務(wù)支持。
網(wǎng)易科技：每年戴爾針對(duì)服務(wù)這一塊大概有多少資源的投入呢？我們知道現(xiàn)在戴爾在中國(guó)的服務(wù)做得令客戶非常滿意。不知道投入是不是很大？
林隆仁：我們十分重視服務(wù)業(yè)務(wù)，在全球?qū)Ψ?wù)的投入非常大。過(guò)去幾年中，戴爾在企業(yè)服務(wù)支持方面投資超過(guò)2億美元，主要用于增加服務(wù)人員數(shù)量、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)以及推出創(chuàng)新的服務(wù)方案。
如果從人員數(shù)目來(lái)講，去年我們?cè)趪?guó)內(nèi)呼叫中心的人員就增加了一倍，以此來(lái)進(jìn)一步縮短客戶致電戴爾的等候時(shí)間?？蛻魸M意度一直是我們最重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)，所以在全球來(lái)講，我們?cè)谶@方面的投入，不僅僅是在資源方面，還有提升員工的服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)等方面也一直在投入，從客戶的反饋中可以看出，這些投入也獲得了很好的效果。
網(wǎng)易科技：去年戴爾在重慶建立了第一個(gè)客戶體驗(yàn)中心，我不知道目前它的效果怎么樣？有沒(méi)有達(dá)到你們的預(yù)期目標(biāo)？
林隆仁：我們?cè)谌珖?guó)各地的客戶體驗(yàn)中心都獲得了客戶的認(rèn)可，效果是非常好的。我們并不是非?？粗嘏c其他對(duì)手的比較，我們的重點(diǎn)在于如何利用我們的直接模式更好地滿足客戶的需求，為客戶提供最佳的體驗(yàn)。舉個(gè)例子，每一位客戶的產(chǎn)品配置信息都儲(chǔ)存在我們的系統(tǒng)中，當(dāng)客戶通過(guò)網(wǎng)站或電話與我們溝通時(shí)，我們的技術(shù)人員能夠及時(shí)了解客戶的配置情況，從而為客戶提供更有效率的服務(wù)。
比如剛才你提到的在重慶的第一家客戶體驗(yàn)中心，它讓客戶可以體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，是我們拓展與客戶接觸的方式之一。雖然我們?cè)隗w驗(yàn)中心不提供產(chǎn)品銷售，客戶在體驗(yàn)中心只是親身感受戴爾產(chǎn)品，然后通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行購(gòu)買，但是重慶體驗(yàn)中心建立后，我們重慶的銷售增長(zhǎng)了40%，在國(guó)內(nèi)居于首位，也說(shuō)明客戶接受這種方式，這種方式也能夠滿足客戶的需求。
網(wǎng)易科技：剛才您提到它的效果非常好，也達(dá)到了戴爾的預(yù)期，我想了解一下之前戴爾設(shè)立客戶體驗(yàn)中心的預(yù)期是什么呢？
林隆仁：據(jù)我們了解，很多家庭客戶希望在買電腦產(chǎn)品時(shí)能夠接觸到產(chǎn)品，而不光是在網(wǎng)頁(yè)上看到產(chǎn)品，就像買衣服一樣，我們相信大部分客戶還是希望用手感覺(jué)一下，真正體驗(yàn)一下，所以我們覺(jué)得要去滿足客戶這方面的需求。拓展與客戶溝通基礎(chǔ)的方式，讓客戶能夠更直接地體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品，是我們的初衷。剛剛我也講了，體驗(yàn)中心的建立非常成功，我們也會(huì)通過(guò)各種不同的方式強(qiáng)化、拓展與客戶更有效的溝通方式。
模式、文化是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異所在
網(wǎng)易科技：我們知道戴爾的服務(wù)體系和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有一個(gè)非常大的差異，您能否向我們?cè)敿?xì)介紹一下戴爾的服務(wù)體系與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具體有哪些不同呢？
林隆仁：我們并不是刻意追求與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，眾所周知我們擁有獨(dú)特的直接模式，我們的重點(diǎn)在于如何通過(guò)直接模式更好地滿足客戶的需求，帶給客戶更佳的體驗(yàn)。
舉個(gè)例子，每個(gè)客戶的產(chǎn)品配置信息都儲(chǔ)存在在我們的系統(tǒng)中，當(dāng)客戶與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)我們可以很清楚客戶的配置情況，如果客戶以前有報(bào)修的話，在這個(gè)系統(tǒng)上都會(huì)有所記錄，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就提供了一個(gè)很好的工具。當(dāng)客戶聯(lián)系我們，或者面對(duì)技術(shù)上的問(wèn)題時(shí)，我們可以很快地了解客戶的配置情況以及之前的售后服務(wù)記錄，這能讓我們比較快速有效地幫助客戶解決問(wèn)題。我們通過(guò)直接模式的優(yōu)勢(shì)來(lái)提供給客戶最好的服務(wù)。
再舉一個(gè)例子，戴爾產(chǎn)品為客戶提供量身定制服務(wù)，有些客戶需要預(yù)裝一些軟件，他們希望他們的產(chǎn)品交貨時(shí)已經(jīng)包含他們所需的軟件，開箱即可使用，這些都可以通過(guò)我們的工廠定制集成服務(wù)完成，我們可以將客戶需要的軟、硬件在工廠中就全部裝好，節(jié)省客戶的時(shí)間提升客戶的效率。這也體現(xiàn)出通過(guò)我們的直接模式，我們能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N不同的服務(wù)。
每一位客戶在產(chǎn)品上都有他們獨(dú)特的需求，拿筆記本來(lái)講，我們也在考慮幫客戶在筆記本上印制上他們的相片，充分滿足他們的個(gè)性化需求?；氐轿覄偛胖v的，最重要的是因?yàn)槲覀冇兄苯幽Ｊ?，所以我們?cè)诜?wù)方面、產(chǎn)品方面都可以提供創(chuàng)新的服務(wù)讓客戶感受到我們模式的優(yōu)勢(shì)。
網(wǎng)易科技：剛才你也提到了依托于戴爾直接模式，它在服務(wù)方面擁有很多優(yōu)勢(shì)，而且具體講了這些優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容。我想了解一下，您認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否能復(fù)制戴爾的這種服務(wù)模式？
林隆仁：我認(rèn)為我們與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異不僅僅是在我們的直接模式上，整個(gè)公司的文化也不相同。
舉個(gè)例子，我覺(jué)得做服務(wù)不能只看投資多少，整個(gè)公司對(duì)文化的重視、對(duì)客戶滿意度的重視、全體工作人員在服務(wù)意識(shí)上的強(qiáng)化、服務(wù)流程的加強(qiáng)、堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向等也是十分重要的。我們?cè)谶@些方面都有著獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，特別是與客戶的直接溝通，及時(shí)了解客戶的需求，準(zhǔn)確滿足客戶的需求是我們最大的特色。我們隨時(shí)注意聆聽客戶的聲音，根據(jù)客戶的需求思考我們?nèi)绾芜M(jìn)一步做好我們的工作。
精益求精，永遠(yuǎn)不滿足是我們單位文化中的重要組成部分。我們的服務(wù)，特別是在中國(guó)的服務(wù)已經(jīng)獲得了用戶的積極認(rèn)可，我們?cè)谥袊?guó)的客戶滿意度超過(guò)90%。但我們并沒(méi)有滿足，我們會(huì)一直要求精益求精，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造（BPI）不斷改進(jìn)我們的工作，為客戶提供更好的服務(wù)，這也是我們的獨(dú)特之處之一。另外我們通過(guò)許多數(shù)據(jù)和工具來(lái)高效地管理我們的各項(xiàng)工作，我對(duì)我們的效率和執(zhí)行力等方面很有信心，這些也是我們非常有優(yōu)勢(shì)的地方，也是我們與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別之一
服務(wù)也是一個(gè)產(chǎn)品
網(wǎng)易科技：謝謝您。剛才講到客戶滿意度、戴爾服務(wù)體系、戴爾文化這一塊時(shí)，我想最近有一個(gè)小插曲，關(guān)于戴爾的某些產(chǎn)品延遲交貨的問(wèn)題，當(dāng)然戴爾在官方網(wǎng)站上對(duì)此作出了非常透徹的解釋，而且客戶對(duì)戴爾對(duì)此事件所采取的解決方案也非常滿意，但畢竟延遲交貨會(huì)影響到客戶，不知道對(duì)這個(gè)事情您怎么看？
林隆仁：前一陣子，我們的一些客戶的遇到了交貨延遲的問(wèn)題，這主要是因?yàn)槲覀兘谕瞥龅男庐a(chǎn)品的市場(chǎng)需求超出了我們的預(yù)期，加之部分零部件出現(xiàn)了短缺的現(xiàn)象。當(dāng)然這絕對(duì)不是借口，我們也想客戶表示歉意，我們?cè)诜e極通過(guò)各種努力及時(shí)向客戶發(fā)貨，目前這一問(wèn)題已經(jīng)得到了一定改善。我也不希望再重演此類事件。
網(wǎng)易科技：現(xiàn)在有很多國(guó)內(nèi)的PC企業(yè)，大多是依靠產(chǎn)品進(jìn)行盈利，這是一個(gè)通行的模式了，可是我們這邊了解到的數(shù)據(jù)，除了產(chǎn)品之外，戴爾已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了通過(guò)服務(wù)進(jìn)行盈利，不知道你們是如何做到這點(diǎn)的呢？
林隆仁：我認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)比較抽象的產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品的話就是有償?shù)?，有些客戶認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但服務(wù)和產(chǎn)品在一起時(shí)只是在價(jià)格方面如何體現(xiàn)的問(wèn)題。我們的理念是為客戶提供更靈活的選擇，客戶可以根據(jù)自己的需求像訂購(gòu)產(chǎn)品一樣選擇自己需要的服務(wù)。
在服務(wù)方面，我們也在做轉(zhuǎn)型，大家應(yīng)該已經(jīng)了解到戴爾已經(jīng)是一家解決方案提供商，我們致力于向客戶提供硬件、軟件與服務(wù)相結(jié)合的整體解決方案來(lái)為客戶簡(jiǎn)化IT。
在硬件產(chǎn)品方面，我們積極推行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)，通過(guò)我們的獨(dú)特模式為客戶提供性能更好、價(jià)格更吸引人的硬件產(chǎn)品，從而拉低整個(gè)行業(yè)的平均價(jià)格，使客戶享受到更高的價(jià)值，這就是我們著名的戴爾效應(yīng)。
我們將把戴爾效應(yīng)拓展到IT行業(yè)中更多的領(lǐng)域，比如服務(wù)、解決方案等。通過(guò)不斷強(qiáng)化我們公司在解決方案上的能力，我們已經(jīng)可以為客戶提供從桌面產(chǎn)品到數(shù)據(jù)中心的整體解決方案，滿足客戶在IT方面的需求。
中國(guó)區(qū)服務(wù)居戴爾之最
網(wǎng)易科技：今年戴爾在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面有了很大的改變，前不久推出了非常受廣大客戶歡迎的彩色筆記本，未來(lái)肯定還會(huì)推出更多、更個(gè)性化的產(chǎn)品，不知道針對(duì)產(chǎn)品的調(diào)整，服務(wù)這塊是否會(huì)有調(diào)整呢？
林隆仁：剛剛你提到我們推出了擁有多種顏色的產(chǎn)品，這反映出我們能夠滿足更多客戶的更多樣化的需求，家庭客戶以及年輕客戶希望擁有更酷的更個(gè)性的產(chǎn)品。在服務(wù)方面，我們也會(huì)根據(jù)不同的客戶進(jìn)行調(diào)整，比如現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)十分普及，我們也推出了遠(yuǎn)程在線診斷工具DellConnect為客戶提供便捷的在線診斷服務(wù)。針對(duì)中小企業(yè)客戶工作時(shí)間不固定的特點(diǎn)，我們還提供更多時(shí)間選擇的上門支持服務(wù)。
網(wǎng)易科技：是不是還有一些針對(duì)不同客戶，比如企業(yè)客戶、中小型客戶、個(gè)人客戶都推出了“服務(wù)套餐”？
林隆仁：針對(duì)企業(yè)級(jí)客戶，我們提供多種“服務(wù)組合”，客戶可以針對(duì)自己的需求來(lái)選擇，比如我們隨著最新的商用品牌Vostro推出了商務(wù)貼心服務(wù)計(jì)劃，就是便于客戶選擇的服務(wù)組合。這也是我們簡(jiǎn)化IT策略的延伸，推出服務(wù)組合就是為了簡(jiǎn)化客戶選擇服務(wù)的復(fù)雜度。
除此之外，我們也在轉(zhuǎn)變我們提供服務(wù)的方式，從“客戶出現(xiàn)問(wèn)題，我們解決問(wèn)題”逐步提升為通過(guò)我們?nèi)娴姆?wù)以及解決方案，減少客戶應(yīng)用出現(xiàn)故障的幾率，保證客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定、連續(xù)地運(yùn)行。
網(wǎng)易科技：對(duì)，我聽了這些之后也覺(jué)得非常吸引人。今年戴爾在美國(guó)首先嘗試采用了零售模式，我不知道采用新的零售模式之后，服務(wù)中心這塊會(huì)受到什么樣的影響呢？
林隆仁：我們確實(shí)在美國(guó)已經(jīng)開始與沃爾瑪進(jìn)行合作，具體到國(guó)內(nèi)的情況，我還沒(méi)有任何最新的信息。
網(wǎng)易科技：現(xiàn)在戴爾這邊，我想他對(duì)客戶服務(wù)的結(jié)果評(píng)價(jià)應(yīng)該是非常在意的，不知道你們這邊得到的反饋，客戶對(duì)現(xiàn)在戴爾的服務(wù)體系是怎樣的評(píng)價(jià)呢？
林隆仁： 我們內(nèi)部經(jīng)常會(huì)找第三方公司對(duì)客戶滿意度度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，我們?cè)趪?guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶滿意度達(dá)到了90%以上，在戴爾全球是最高的。不僅在我們的內(nèi)部調(diào)查中有很好的結(jié)果，我們也經(jīng)常獲得業(yè)內(nèi)在服務(wù)方面的獎(jiǎng)項(xiàng)。比如最近，由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦的第十屆 “中國(guó)IT服務(wù)年會(huì)”上，我們榮獲了四項(xiàng)大獎(jiǎng)：戴爾服務(wù)獲得最具價(jià)值服務(wù)品牌、X86服務(wù)器獲得最具競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)獎(jiǎng)、中小企業(yè)存儲(chǔ)獲得服務(wù)滿意金獎(jiǎng)、臺(tái)式PC獲得服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。
在與客戶溝通及提供服務(wù)的方式上，我們也在不斷拓展，現(xiàn)在不僅有800電話和網(wǎng)絡(luò)保修方式，我們還拓展了400電話與短信保修，方便客戶通過(guò)手機(jī)方便地聯(lián)系我們，我們?cè)诰W(wǎng)上還拓展了BBS、博客等多種與客戶溝通的方式。還有我前面講到的DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具。除此之外我們的上門支持服務(wù)更是能夠覆蓋國(guó)內(nèi)幾乎全部客戶，我們能夠在超過(guò)2000座城市及地區(qū)提供上門支持服務(wù)，特別是4小時(shí)上門支持服務(wù)能夠覆蓋200多座城市?？蛻粲龅降母鞣N問(wèn)題都能夠通過(guò)他們認(rèn)為方便的方式得到我們妥善的解決。
網(wǎng)易科技：通過(guò)您的講解，令我們對(duì)整個(gè)戴爾服務(wù)體系經(jīng)有了透徹的了解，最后您對(duì)于這塊內(nèi)容是否還有什么需要補(bǔ)充的嗎？
林隆仁：其實(shí)我們昨天也剛剛得到了一個(gè)消息，在國(guó)外TBR中X86服務(wù)器客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)诘诙径全@得第一名。（網(wǎng)易科技 方堃）
