許乃威：呼叫中心質(zhì)量管理的6大科學(xué)問題

　　從這張表，大家看到了兩件事情，一個(gè)是每一類的座席員要求的樣本數(shù)是不一樣的，另一個(gè)是從C類開始的座席員，要求的樣本數(shù)已經(jīng)超過了60通，高的驚人。

　　進(jìn)行抽樣調(diào)查時(shí)，統(tǒng)計(jì)學(xué)有個(gè)有趣但很重要的特性，就是被調(diào)查的對象她的標(biāo)準(zhǔn)差不同，需要的樣本數(shù)不一樣。更簡單講，一個(gè)好的座席員，她表現(xiàn)得很穩(wěn)定，她只需要少量的抽樣，就能確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很好。一個(gè)表現(xiàn)很不穩(wěn)定的座席員，你要確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很不穩(wěn)定，你需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前面那位好的座席員的抽樣數(shù)目。

　　表現(xiàn)不穩(wěn)定的座席員需要的抽樣數(shù)目過于驚人，每個(gè)月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因?yàn)槌杀具^于驚人，這時(shí)有變通的辦法來確認(rèn)座席員的表現(xiàn)，我們在以后幾期再來談這部分。

　　關(guān)于抽樣數(shù)的問題，可以參考筆者上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"。

2 抽樣偏見

　　大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來抽出錄音檔進(jìn)行評(píng)分，這時(shí)抽出的錄音檔，到底有沒有抽樣上的分布均衡，就是一個(gè)很大的問題。

　　大家普遍都知道，要在抽樣時(shí)動(dòng)手腳，只要抽比較長的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)一般就會(huì)偏低。

　　抽樣樣本在統(tǒng)計(jì)分布上是否有達(dá)到均衡，必須要進(jìn)行檢查，詳細(xì)內(nèi)容也可以看筆者上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"。

3 質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致

　　一個(gè)質(zhì)檢員打分打的寬松，一個(gè)質(zhì)檢員打分打的很嚴(yán)，兩個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)不一致，打出來的分?jǐn)?shù)就很難有一個(gè)比較的基礎(chǔ)。

　　要如何來檢查兩位質(zhì)檢員評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否一致呢？

　　筆者在之前的文章談過幾次，必須要做落點(diǎn)分布圖，比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，就可以看出評(píng)分行為的一致性問題。

4 檢測內(nèi)容的非客觀性

質(zhì)檢評(píng)分表里面，主要有三種類別：

　　業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性，態(tài)度，和效率。第一項(xiàng)是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內(nèi)容，但態(tài)度和效率就屬于相對主觀，往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭吵沖突的，也就是這兩項(xiàng)內(nèi)容的扣分。

　　質(zhì)檢員說，你這通電話態(tài)度不夠誠懇，講話語氣過于平淡，座席員說，我講話就是這德行，我已經(jīng)很誠懇了，我已經(jīng)很熱情了，不然你表演給我看看。

　　對于態(tài)度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內(nèi)容，在抽取的樣本數(shù)不夠的情況下，是造成座席員覺得質(zhì)檢評(píng)分完全是靠運(yùn)氣決定的主要因素。有時(shí)遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分?jǐn)?shù)自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務(wù)，態(tài)度和效率這兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)一定高不起來。

　　當(dāng)座席員沒有辦法靠努力來贏取分?jǐn)?shù)時(shí)，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。

　　為了要對付態(tài)度和效率這兩項(xiàng)主觀性的檢查項(xiàng)目，筆者建議至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為某甲的態(tài)度良好，某乙的態(tài)度欠佳，都是不科學(xué)的。

5 質(zhì)檢員的不作為

　　如果前面這四大問題，不能說服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型，而不是科學(xué)的，第五大問題，應(yīng)該會(huì)更有點(diǎn)說服力。

　　什么是質(zhì)檢員的不作為？就是質(zhì)檢員打分時(shí)，有些錄音檔給了滿分過關(guān)，但其實(shí)該通錄音檔是有問題的。

　　質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，會(huì)不會(huì)放水？很多質(zhì)檢員其實(shí)不是故意放水的，但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會(huì)有一個(gè)座席員不開心，都會(huì)有一個(gè)可能的投訴。

　　筆者在客服論壇上看到一個(gè)很難笑的笑話，它說，什么是質(zhì)檢員？就是大家要到她墳上吐口水還要排隊(duì)2小時(shí)的那種人，就是質(zhì)檢員（質(zhì)檢何時(shí)落到了這田地）。

　　因?yàn)檫@些龐大壓力，天天扣人工資，有時(shí)就會(huì)良心發(fā)現(xiàn)（套用座席員的話），有幾天就會(huì)放水，讓大家日子好過些。

　　放水，誰都不得罪，每個(gè)人都快樂，只要不是天天放水，或是針對特定人放水，這種讓大家都快樂的事情，何樂而不為？

　　但放水行為，也就是質(zhì)檢員的不作為行為，對質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的扭曲卻是比什么都嚴(yán)重的，因?yàn)槠渌袨槟氵€可以進(jìn)行誤差估計(jì)，心里還有個(gè)底，但放水行為你無從估計(jì)起，不能估計(jì)，就不知道你現(xiàn)在手中有的這些分?jǐn)?shù)到底有多大的可靠性。

　　上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問題，但沒有談到要怎么檢測。

　　質(zhì)檢員的不作為，一定要想辦法進(jìn)行檢測，至少要對質(zhì)檢員指出這項(xiàng)問題，盡量減少這方面行為的發(fā)生，不然座席員對質(zhì)檢是純靠運(yùn)氣的想法是沒法打破的。

　　筆者寫了一個(gè)放水行為偵測工具，用EXCEL寫的，原理就是利用概率的計(jì)算。

　　我們舉一個(gè)例子：

　　某質(zhì)檢員在8月7號(hào)和8號(hào)這兩天連續(xù)12通錄音文件都沒有紀(jì)錄有任何錯(cuò)誤，但9號(hào)和10號(hào)這兩天，連續(xù)12通錄音檔確有6通有錯(cuò)誤。

　　這種情況發(fā)生的概率，用EXCEL算一下，是跟買體育彩票中六等獎(jiǎng)的概率是一樣的。

　　也就是說，有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。

　　如果你有監(jiān)控每個(gè)座席員每周的錯(cuò)誤率的情況，質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測出來。

　　如果一個(gè)座席員這一周一個(gè)錯(cuò)誤都沒有，下一周合格率卻只有50％，再一周的合格率又升到90％，再一周又只有60％，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現(xiàn)的很不穩(wěn)定，就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。

　　錯(cuò)誤率的偵測，不只對座席員的服務(wù)起到很大的改善作用，對質(zhì)檢員的評(píng)分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯(cuò)誤率的穩(wěn)定度。

6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤

　　如果上面五項(xiàng)原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項(xiàng)：質(zhì)檢員本身對業(yè)務(wù)某部分不熟，很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作，但該聽出來的錯(cuò)誤，因?yàn)楸旧淼哪芰栴}，并沒有聽出來。

下面這張表是某呼叫中心的案例：

　　不同質(zhì)檢員列出當(dāng)月前三名錯(cuò)誤原因，質(zhì)檢員A認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第6類─服務(wù)不主動(dòng)），質(zhì)檢員C連前三名都沒列入。

　　質(zhì)檢員B和C認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第17類─業(yè)務(wù)不熟悉），質(zhì)檢員A連前三名都沒列入。

　　這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務(wù)是相同類型的業(yè)務(wù)，相同類型業(yè)務(wù)，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對錯(cuò)誤情況的檢定需要檢查。

　　上面就是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問題。

　　你覺得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型呢？

　　許乃威 宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事will_hsu@126.com