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聯(lián)想呼叫中心排班管理心得分享

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  在呼叫中心的運(yùn)營管理中要取得績效的不斷提升與改善,需要多方面的努力,但有一點(diǎn)不容置疑的是,如果沒有一個良好的排班管理機(jī)制和不斷提升排班管理水平,要想達(dá)成績效的不斷進(jìn)步基本上是不可能的。筆者前期曾在《客戶世界》上發(fā)表過《呼叫中心排班管理的幾個環(huán)節(jié)》的文章,在文章發(fā)出之后有幸收到同行們一些共鳴與探討。希望就聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在排班管理上的一些具體做法與取得的成效與同行進(jìn)行交流。

  其實(shí)聯(lián)想在排班上進(jìn)行過艱難的探索和逐步的改進(jìn),我們先來看看最初的狀況:


  可以明顯看出,我們的客戶感受很不均勻,客戶有時覺得電話很容易接通,而有時又覺得非常難通, 30秒內(nèi)接起率不到80%,再來看看同期的員工利用率:


  員工利用率只有不足50%,在業(yè)務(wù)的高峰期這個比例會高一些,但仍舊達(dá)不到高績效目標(biāo)的要求,那時候看來,要達(dá)成服務(wù)水平80/30(80%的電話在30S內(nèi)接起),還要保障客戶撥打熱線所感受到的ASA一致,員工利用率還可提升到75%,這是一個大的挑戰(zhàn)。如何提升?確保服務(wù)水平和員工效率的雙達(dá)標(biāo),在不斷的業(yè)務(wù)摸索中,我們從以下幾方面來進(jìn)行逐步改善。

  一、 預(yù)測

  來電有規(guī)律嗎?要解釋這樣的問題,我們還是先看數(shù)據(jù):


  以某一業(yè)務(wù)為例,通過三年的數(shù)據(jù)積累并結(jié)合業(yè)務(wù)的特點(diǎn)我們看出來以下幾點(diǎn)規(guī)律:
  每年春節(jié)的來電量是全年最低的;
  每年的七八九三個月的暑促高峰來電量較高;
  年底單位的集中購機(jī)帶來12月份的咨詢高峰等;

  從上圖我們還可看出,每年業(yè)務(wù)量都有一定的增長,為究其原因,我們進(jìn)一步分析:
將歷史咨詢記錄將咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分類,并將用戶購機(jī)的時間與咨詢時間進(jìn)行了匹配性分析,結(jié)合客戶的特點(diǎn),熱線的知曉度,我們找到影響業(yè)務(wù)時的關(guān)鍵因素:
  銷量;
  季節(jié);
  氣候;
  熱線知曉度;
  客戶的應(yīng)用習(xí)慣等;
  我們再來看另一個規(guī)律:


  可以看出,一周各天的來電規(guī)律也是不一樣的。工作日高,周末低。


  每年春節(jié)、五一、十一長假期間前后的來電規(guī)律,七天長假期間來電量很小,但長假過后的第一天會出現(xiàn)來電高峰。

  對歷史數(shù)據(jù)的使用與分析的方法有很多,關(guān)鍵是要找到最符合自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方法。另外在使用歷史數(shù)據(jù)時要確保你的數(shù)據(jù)是正確的,用錯誤的數(shù)據(jù)做分析只能得出錯誤的結(jié)論。

  得到相對全面的信息后,依此進(jìn)行預(yù)測,預(yù)測分幾個層次,中長期預(yù)測、招聘周期預(yù)測、排班周期預(yù)測。每個預(yù)測的數(shù)據(jù)有著不同的目的。

  中長期預(yù)測

  中長期預(yù)測一般與公司/部門年度業(yè)務(wù)規(guī)劃結(jié)合起來做,重點(diǎn)在于分析資源配備是否與業(yè)務(wù)的發(fā)展相匹配,對全年的來電形勢有一個全局的了解,根據(jù)來電高低峰制定各階段的重點(diǎn)工作,合理分配員工的工作時,在聯(lián)想座席代表每個月上班的天數(shù)并不是完全按照工作日要求,在業(yè)務(wù)高峰期,員工每周的上班可能會超過五個工作日,而在業(yè)務(wù)低峰時,再安排員工的補(bǔ)休或集中休假,全年保持總法定工作時的彈性排班制,這樣能有效地保障業(yè)務(wù)高峰的服務(wù)水平,而且能滿足部分家在外地員工希望探親時間增長的要求,還能平穩(wěn)地過一個春節(jié),假期比國家規(guī)定的還長,員工是很滿意的。

  招聘周期預(yù)測

  故名思意,招聘周期的預(yù)測與人力需求密切相關(guān),如果從有招聘需求開始到人員招聘成功,完成崗前培訓(xùn)與在線指導(dǎo),直到員工能夠獨(dú)立上線的周期為兩個月,那么兩個月前的預(yù)測是否準(zhǔn)確就決定著該月是否有足夠的人力來保障目標(biāo)的達(dá)成。隨著此預(yù)測值產(chǎn)生的是招聘計(jì)劃,考核的是招聘及時性及培養(yǎng)合格率。

  排班周期的預(yù)測

  不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)排班周期可能不一樣,一般以周、兩周、月等為周期。排班周期的預(yù)測是用于進(jìn)行人員配備的基礎(chǔ),其參考的數(shù)據(jù)是年度預(yù)測值、招聘周期對該周期的預(yù)測值、前幾周的實(shí)際來電值,而且更傾向于實(shí)際來電情況,排班周期的預(yù)測需要注意的是應(yīng)按天和時段來進(jìn)行,一周中的各天可能來電規(guī)律是不一樣的,同樣一天中的各時段來電規(guī)律也不一樣。對于呼入的電話建議以每30分鐘的間隔來研究用戶來電的規(guī)律。排班周期預(yù)測的要點(diǎn)是:歷史看趨勢,近期看實(shí)際,結(jié)合最近周期的來電及可預(yù)見的影響業(yè)務(wù)的因素對“直接計(jì)算”出來的數(shù)值進(jìn)行修正。如下例:


  現(xiàn)在我們已經(jīng)將預(yù)測層層分解到了最小單位,還有一點(diǎn)非常重要的,準(zhǔn)確預(yù)測是基礎(chǔ),所以設(shè)定各預(yù)測周期的預(yù)測準(zhǔn)確性,或預(yù)測離差率是很有必要的,預(yù)測離差率管理到每半小時,才能進(jìn)行最準(zhǔn)確的人員配備,長時間的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及信息的積累與沉淀以不斷提升預(yù)測準(zhǔn)確性。

  二、人員配備

  確定排班周期目標(biāo)

  雖然呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)都設(shè)定有目標(biāo),但所設(shè)定的目標(biāo)可能是最終要達(dá)成的目標(biāo),所以不能完全基于最終目標(biāo)值來排,而是需要根據(jù)實(shí)際發(fā)生值及本次排班希望達(dá)成的值來排,如AHT,業(yè)務(wù)最終的目標(biāo)是360秒,但目前的實(shí)際達(dá)成值可能是380秒,那么我們在進(jìn)行人員配備時就不能以360秒的平均處理時間來安排人員,而需要以實(shí)際的380秒來安排人員,這樣才能確保服務(wù)水平等關(guān)鍵KPI的達(dá)成。 在特殊的時間里,有可能針對服務(wù)水平和員工利用率等各項(xiàng)KPI的目標(biāo)會有所調(diào)整,這些都需要在排班開始之前來確定,即確定周期排班目標(biāo)。

  根據(jù)時段預(yù)測進(jìn)行人員配備

  人員配備的基本原則是要盡可能減少業(yè)務(wù)量走勢與員工配備之間的不一致情況,即來電高的時段,安排的人員就多,來電量低的時段,安排的人員少。在這里介紹一個計(jì)算人員需求數(shù)量的工具——Erlang C
運(yùn)用這個工具,我們需要輸入一些參數(shù):


  即可得出人員配備數(shù)量:


  同時,我們還可預(yù)知到按此人員數(shù)配備所能達(dá)成的服務(wù)水平:



  根據(jù)此工具可科學(xué)計(jì)算出每半小時要達(dá)成目標(biāo)服務(wù)水平所需要配備的人員數(shù)量。如下圖:人員配備的走勢與預(yù)測來電的走勢基本一致。


  到目前為止,我們還只是根據(jù)預(yù)測的業(yè)務(wù)量進(jìn)行了每個時段的實(shí)際應(yīng)在線人員數(shù)量計(jì)算,據(jù)此我們還需要考慮班制設(shè)置、就餐、培訓(xùn)、小休等情況,最終的安排實(shí)際應(yīng)在線人數(shù)是綜合安排了就餐、培訓(xùn)等各項(xiàng)人數(shù)以后的數(shù)量,這些因素都需要事先進(jìn)行說明,即人員配備原則,最終的排班表就是綜合考慮各項(xiàng)因素以后的人員配備需求,如下:


  細(xì)心的同行可能看出來了,在早上9:00到10:00的這一個小時里實(shí)際安排的上班人數(shù)比需求人數(shù)要少,明顯看出來這一個小時的來電量是全天最高的,安排員工上一小時班是不現(xiàn)實(shí)的,所以這里要說到一個話題,就是多技能人員的運(yùn)用和主管的彈性,這一個小時可安排多技能人員或由在排班表中明確主管上線,就能解決這一個問題了。另外,對于話量分流也是一個很重要的話題,我們在IVR中對用戶進(jìn)行了引導(dǎo):“9:00-10:00熱線一般比較繁忙,建議您一小時后再與我們聯(lián)系,您也可以持機(jī)等候”,在這里我們的話術(shù)是一小時后,而不是10:00后,如果用戶9:30撥打熱線聽到這段留言,一般會在10:30以后再撥入了。其后的結(jié)果是,這一個小時的高峰期得到了有效平抑,與隨后的一個小時保持了一個平衡,早高峰的現(xiàn)象得到了有效緩解,在適當(dāng)時候就可以撤消該提示了。

  三、現(xiàn)場管控

  遵守排班表

  排班表一旦確定并通過審核,一線人員就必須嚴(yán)格遵守排班表,為了保障排班表的執(zhí)行,中心應(yīng)出臺相應(yīng)的管理規(guī)范,對考勤、現(xiàn)場制度的遵守有明確的規(guī)定,如員工對系統(tǒng)支持的各個時間點(diǎn)(談話、案面、就緒、培訓(xùn)、休息)的正確設(shè)置。按排班表的要求時間進(jìn)行系統(tǒng)登錄和退出等。

  現(xiàn)場管控

  一方面要求嚴(yán)格執(zhí)行排班,另一方面一旦出現(xiàn)突發(fā)的事件,現(xiàn)場主管又要能靈活進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)控,主管在呼叫中心的工作擔(dān)任著很重要的職責(zé),員工指導(dǎo)、監(jiān)聽、疑難問題的處理,及現(xiàn)場管理與調(diào)控。為了保障主管現(xiàn)場管理與調(diào)控的能力,中心一方面要給予相應(yīng)的培訓(xùn),另一方面出臺相應(yīng)的管理與調(diào)控手冊也是必不可少的。手冊的內(nèi)容一般包括:主管的職責(zé)、主管應(yīng)關(guān)注的與現(xiàn)場相關(guān)的重要項(xiàng)目,規(guī)定主管的監(jiān)控點(diǎn)及應(yīng)急措施,主管應(yīng)做的哪些記錄等。

  為了提高現(xiàn)場管控的效率,可借助業(yè)界一些先進(jìn)的“班長管理系統(tǒng)”軟件,它能實(shí)時看到用戶正在聽IVR導(dǎo)航的數(shù)量、看到用戶等待人工接起的數(shù)量,甚至能看到等待的用戶信息及時長,能看到中心整體資源的使用率,也能看到以業(yè)務(wù)為單位、以小組為單位,以至到個體員工的各種狀態(tài)。對于個體員工的狀態(tài),主管要關(guān)注那些在某種狀態(tài)上持續(xù)時間比較長的員工,如:通話時長很長的員工是不是遇到比較復(fù)雜的情況,是不是需要主管的支持,主管可借助遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)或走到員工身邊了解情況,及時提供支持。

  危機(jī)響應(yīng)機(jī)制

  在呼叫中心的運(yùn)營往往會遇到很多不可遇見的特殊事件,外界因素(如2003年的非典)、新病毒的爆發(fā),系統(tǒng)的故障等這些事件直接對來電造成極大影響,一個運(yùn)作良好的呼叫中心應(yīng)對各種危機(jī)事件具備相應(yīng)的處理能力,并提前制定各種危機(jī)情況的應(yīng)對措施,以將損失降到最小。危機(jī)響應(yīng)機(jī)制一般包括:危機(jī)報(bào)警、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)解除、后續(xù)措施等多方面內(nèi)容。

  以系統(tǒng)故障為例,在呼叫中心的運(yùn)營中,系統(tǒng)的正常是最基本的保障,所以一般對系統(tǒng)的正常運(yùn)營會有相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議來制約,但系統(tǒng)的故障也是呼叫中心不可100%避免的,系統(tǒng)故障危機(jī)的處理往往包含兩個方面的內(nèi)容,一方面是系統(tǒng)本身如何在最短的時間內(nèi)解決故障,恢復(fù)正常,另一方面是業(yè)務(wù)在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時間如何配合,在故障解除之后又如何保障和提升績效,以降低損失。

  四、回顧

  排班回顧是排班工作的最后一個環(huán)節(jié),也是非常重要的環(huán)節(jié),通過排班回顧可以及時了解排班中存在的問題,并對問題進(jìn)行有效的分析,制定改進(jìn)措施,這樣可以有力的保障運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)成?;仡櫼皶r,并且要堅(jiān)持,每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要進(jìn)行回顧,針對每次回顧反應(yīng)出來的問題都應(yīng)該制定及時有效的措施來不斷改進(jìn)。

  最后我們再來看看改進(jìn)效果:


  服務(wù)水平控制Sigma能力從03年的0.8提升到05年的4.2(目標(biāo)帶:80%-86%)。



  員工利用率Sigma能力從03年的0.7提升到05年的3.9(目標(biāo)帶:75%-80%)。

  談到心得,覺得千言萬語無法用文字表達(dá),限于篇幅,很多細(xì)節(jié)之處無法體現(xiàn)。最后還想與同行共勉一句話:“排班管理是門學(xué)問,是偉大的藝術(shù),沒有最好,只有更好”。

作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)

標(biāo)簽:隨州 柳州 桂林 蘇州 北京 武威 成都 定州

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