無(wú)論上海張江、還是四川成都，中國(guó)平安（02318.HK，601318.SH）的后援大集中的落子，都引來(lái)了同業(yè)的跟隨。
經(jīng)過(guò)5年，當(dāng)上海與成都的兩大運(yùn)營(yíng)管理中心都已集中得“七七八八”時(shí)，平安又動(dòng)起了分散的念頭。
“初步集中完成之后，我們發(fā)現(xiàn)，大而全的綜合反而不是最好的?！敝袊?guó)平安分管后援業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理顧敏慎近期在接受本報(bào)專訪時(shí)表示。顧以“善于壓縮成本”傳名業(yè)內(nèi)，他在接手運(yùn)營(yíng)中心一年后發(fā)覺(jué)，目前成熟的IT技術(shù)，已為后援業(yè)務(wù)的分散布局提供了可能。
驚險(xiǎn)“512”
盡管事情已過(guò)去1個(gè)月，但談及5月12日午后驚鴻一幕，中國(guó)平安集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理侯旭東依然不寒而栗。
當(dāng)日14∶30，坐鎮(zhèn)上海張江指揮中心的侯旭東接到緊急通知，指揮中心監(jiān)測(cè)大屏幕上的成都分中心職場(chǎng)突然一個(gè)人都沒(méi)有了。
“開(kāi)始還以為是IT系統(tǒng)出了問(wèn)題，但隨后產(chǎn)險(xiǎn)的95512客戶電話的接通率便出現(xiàn)大幅下降的情況。”侯旭東說(shuō)。
按平安電話中心坐席的地域分布，40％的95512產(chǎn)險(xiǎn)坐席處于成都分中心，遠(yuǎn)超過(guò)95511壽險(xiǎn)坐席的比例。
侯介紹，平日上述客服電話的20秒接通率是80％以上、總體接通率是97％，但5月12日14∶28-14∶32間，20秒接通率突然降至40％附近。
14∶32，由于成都員工已盡數(shù)撤出職場(chǎng)，加之移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)擁堵，上海與成都已經(jīng)失去聯(lián)系。
按平安的IT系統(tǒng)設(shè)置，當(dāng)擁堵在成都方面的話量無(wú)法處理時(shí)，將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)出到上海、蘇州、深圳的電話中心。14∶42，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，電話中心的排班經(jīng)理開(kāi)始緊急調(diào)配上海等地的可用坐席資源，全部上線應(yīng)急。
在成都完全停止運(yùn)作的第二天（5月13日）中午，盡管報(bào)案量因?yàn)?zāi)禍的發(fā)生而環(huán)比增長(zhǎng)了20％，但95512的電話接通率已經(jīng)恢復(fù)到了90％以上。
顧敏慎認(rèn)為，昔日平安構(gòu)建的上海、成都互為災(zāi)備的策略在災(zāi)難發(fā)生時(shí)得到了體現(xiàn)。而如果此時(shí)另有第三個(gè)同樣處理功能的分中心存在的話，在發(fā)生災(zāi)難的那一剎那，平安的處理還會(huì)更加平滑。
分合易章的意料之外
地震發(fā)生同期，平安在四川的另兩個(gè)分作業(yè)中心仍在進(jìn)行最后籌備。
按原計(jì)劃，5月底，專門(mén)處理數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)的眉山分中心與具備會(huì)計(jì)作業(yè)和電話中心職能的內(nèi)江分中心都將啟用。這兩個(gè)位于成都周邊的分業(yè)務(wù)處理中心，將作為成都運(yùn)營(yíng)中心的兩個(gè)衛(wèi)星城，分擔(dān)部分職能。而眉山、內(nèi)江之外，平安近期也曾對(duì)成都平原的十多個(gè)城市進(jìn)行考察評(píng)分。
突如其來(lái)的巨災(zāi)，讓平安的布局策略可能發(fā)生變化?！拔覀?cè)谌蘸蟮倪x址中，將加大天災(zāi)因素的權(quán)重?！鳖櫭羯鞅硎?。
事實(shí)上，落子上海5年之后，平安已開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)新的尋寶。兩大原因催生了這一行動(dòng)——上海地方過(guò)度集中的不經(jīng)濟(jì)與配搭集團(tuán)業(yè)務(wù)大發(fā)展的需要。
昔日荒蕪的上海張江，已在平安等外來(lái)金融機(jī)構(gòu)的帶動(dòng)下，成為金融重地。由此除了成本的提升外，接踵而至的同業(yè)，也大幅地拉升了平安的人力成本。
“我們的兩核人員，面臨著汽車(chē)修理廠的競(jìng)爭(zhēng)；我們的電話坐席，也在面臨著其它行業(yè)電話中心的挖角壓力?！鳖櫿f(shuō)，為保證在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，公司要將前40％績(jī)優(yōu)人員與關(guān)鍵崗位人員的收入水平維持在行業(yè)的75分位。
顯然，這對(duì)低成本運(yùn)行的運(yùn)營(yíng)中心而言，是非常敏感的因素。以成都為例，即便前期公司按當(dāng)?shù)匦星檩^高的薪酬招募了電話中心骨干員工，但整體水平依舊較上海低30％-40％。
此外，“一下子做得太大，2000多人的隊(duì)伍也會(huì)帶來(lái)管理的壓力?！鳖櫭羯鞅硎?。
5年分合
5年后援大集中之后，中國(guó)平安開(kāi)始謀變。按集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO馬明哲的預(yù)期，未來(lái)的平安，將為一個(gè)客戶提供多種服務(wù)。而運(yùn)營(yíng)中心正是最終貼近客戶的部門(mén)。與此同時(shí)，以壽險(xiǎn)為代表的二元化戰(zhàn)略啟動(dòng)，運(yùn)營(yíng)中心所服務(wù)的客戶也將隨之發(fā)生變化。
按顧敏慎的理解，這對(duì)運(yùn)營(yíng)中心而言，一方面處理能力將會(huì)加大，他預(yù)期5年后的員工人數(shù)將達(dá)到15000人，10年后達(dá)30000人；另一方面，要在服務(wù)語(yǔ)言等方面滿足客戶的特定需求。
于是，與平安人壽發(fā)動(dòng)二元化攻略，通過(guò)IT網(wǎng)絡(luò)進(jìn)駐二三線城市的做法類似，強(qiáng)大的IT平臺(tái)也為未來(lái)后援中心的分散提供了可能。
顧敏慎舉例，為了滿足未來(lái)中國(guó)南方客戶乃至東南亞客戶的需求，平安可能在廣東設(shè)立一間同時(shí)以英語(yǔ)、廣東話、潮汕話多語(yǔ)種接打電話的電話中心。此外，東北地區(qū)也在考慮之列，“那里汽車(chē)廠很多，汽車(chē)修理人才也是保險(xiǎn)業(yè)兩核所必需的?！?
如此，分久必合，合久必分。5年之后，平安的后援部門(mén)將再度分散于四方。不同的是，這次的分散將與之前的依附于各地業(yè)務(wù)部門(mén)形成鮮明對(duì)比，是統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)地方的龐大運(yùn)營(yíng)體系。此時(shí)的運(yùn)營(yíng)中心，盡管地域上分散，但內(nèi)部統(tǒng)一的管理協(xié)調(diào)下，依舊滿足資源共享成本最低、規(guī)范化運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)最低、服務(wù)統(tǒng)一、客戶體驗(yàn)一致的后援大集中最初目的。
