國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于2008年10月25-26日在中國(guó)（昆山）隆重召開(kāi)，產(chǎn)業(yè)峰會(huì)由江蘇昆山政府主辦，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）承辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)支持的盛會(huì),如下為中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱現(xiàn)場(chǎng)演講：
顏曉濱：尊敬的任雪元副市長(zhǎng)、尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各位朋友們、先生們，下午好！首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)，對(duì)本次2008中國(guó)（昆山）花橋國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)峰會(huì)的順利召開(kāi)表示熱烈祝賀！今天也非常榮幸能夠有這么一個(gè)時(shí)間，跟在座的各位來(lái)分享中國(guó)服務(wù)外包在行進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生影響7Ps要素。實(shí)際在中國(guó)這個(gè)國(guó)家，過(guò)去的十幾年、幾十年中，我們更多的是制造業(yè)，更多的是制造業(yè)所給我們這個(gè)國(guó)家?guī)?lái)的GDP的增長(zhǎng)、帶來(lái)的國(guó)富民強(qiáng)。在現(xiàn)在的這個(gè)時(shí)間段，在全球整個(gè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，服務(wù)外包也就提上了我們整個(gè)國(guó)家的策略。目前我們看到，在中國(guó)應(yīng)該說(shuō)服務(wù)外包是我們整個(gè)國(guó)家發(fā)展的方向。但全球來(lái)看，整個(gè)服務(wù)業(yè)占GDP以及占總?cè)丝趶臉I(yè)人員的比例，比如美國(guó)，目前是中國(guó)幾倍以上的規(guī)模。我們今天大家齊聚在這邊，討論服務(wù)外包在中國(guó)發(fā)展的重要影響部分問(wèn)題。
今年的金融危機(jī)到現(xiàn)在的時(shí)間段，大屏幕上有幾個(gè)數(shù)據(jù)，AIG=1700？摩根大通=14050？AIG9月20號(hào)宣布在菲律賓擴(kuò)增1700的BPO員工。摩根大通有14000人，在9月22號(hào)在菲律賓進(jìn)行擴(kuò)增。我們看到這個(gè)行業(yè)有比較大的規(guī)模。說(shuō)到呼叫中心行業(yè)，全球的數(shù)據(jù)中，美國(guó)有700萬(wàn)人從事呼叫中心相關(guān)工作，相當(dāng)于美國(guó)總?cè)丝?億人口的3%。回過(guò)頭看中國(guó)，中國(guó)目前30萬(wàn)左右的座席，跟3%的總?cè)丝诒?，還有多少？3%的人口，在中國(guó)來(lái)說(shuō)是應(yīng)該是4000萬(wàn)人從事呼叫中心行業(yè)。我們看德國(guó)一個(gè)自來(lái)水廠，這個(gè)城市人口規(guī)模大概等于上海徐匯區(qū)一個(gè)區(qū)，有200座席。按照人口比例換算，上海的自來(lái)水公司必須要有2000名員工在呼叫中心工作。為什么會(huì)有這么大的差異？在上海，在國(guó)內(nèi)我們通常用這個(gè)例子做比方，你一定很難想象為什么有這么多的人在呼叫中心里。大家有機(jī)會(huì)看現(xiàn)在上海很多的門(mén)，現(xiàn)在很多門(mén)上會(huì)貼上一個(gè)條，是自來(lái)水公司的一張條，讓你自己填寫(xiě)你家這個(gè)月水的用度是多少。更多的社區(qū)，還會(huì)有抄水表員。大家可能睡得正香，就有人來(lái)敲門(mén)，進(jìn)你家抄水表。上海還有上千人在抄水表。實(shí)際在德國(guó)的一些城市，抄水表的工種已經(jīng)被呼叫中心代替了。從呼叫中心呼叫到家庭，問(wèn)你的用水度，我做登記，可能一年就到你家審核一次。這是呼叫中心在自來(lái)水公司中的一種運(yùn)用。如果用上門(mén)抄水表的方法，一個(gè)不太方便，第二個(gè)經(jīng)常會(huì)進(jìn)去，竄來(lái)竄去。而用戶實(shí)際是很容易用聯(lián)絡(luò)中心抄水表的。應(yīng)用層次上，有非常大的區(qū)別。中國(guó)現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心最大的只有2萬(wàn)座席。最大的是中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)2萬(wàn)座席，什么概念？實(shí)際在國(guó)外一把抓，就2萬(wàn)座席以上。比如中國(guó)的招商，5、6年前，就是非常小。現(xiàn)在招商加起來(lái)有6千座席，包括電子銀行部、信用卡部。這個(gè)發(fā)展，還會(huì)繼續(xù)。如果企業(yè)的發(fā)展是良性的，將來(lái)超過(guò)一萬(wàn)、兩萬(wàn)，只是時(shí)間的問(wèn)題。
大家有沒(méi)有想過(guò)阿里巴巴有多少座席？阿里巴巴是一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，是個(gè)科技互聯(lián)網(wǎng)公司。實(shí)質(zhì)上它就是一個(gè)呼叫中心的運(yùn)用大戶。包括攜程網(wǎng)，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也是兩三千座席。這種變化，就是在最近幾年中在中國(guó)的一個(gè)巨大變化。這個(gè)變化，不是在一個(gè)企業(yè)，而是在一個(gè)行業(yè)，包括很多各行各業(yè)，如春筍一樣的在蓬勃成長(zhǎng)。
以前金融行業(yè)還是比較屈指可數(shù)的，而現(xiàn)在的量非常大。我們今天會(huì)比較有興趣看金融業(yè)。我前一段時(shí)間去一家保險(xiǎn)公司，大地保險(xiǎn)，大概4、5個(gè)月前給他們做一個(gè)演講。當(dāng)時(shí)，它只有兩百座席。三個(gè)月以后，包括服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)，總座席量已經(jīng)達(dá)到六百。它的應(yīng)用是什么？它的很大業(yè)績(jī)，希望寄托于未來(lái)，寄托于電話營(yíng)銷(xiāo)上去實(shí)現(xiàn)。他們的電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，在公司以前是電子商務(wù)部下面的一個(gè)小方塊，負(fù)責(zé)人是經(jīng)理級(jí)別。后來(lái)這個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，變成一個(gè)總監(jiān)級(jí)別。企業(yè)在呼叫中心中會(huì)感受到深切的利益跟便利，帶來(lái)了這個(gè)部門(mén)員工的被重視以及他們的投入。
在呼叫中心行業(yè)中，有“四張大餅”。這張圖，可能大家比較熟悉。但這個(gè)圖今天不一樣，是一個(gè)大餅帶了三個(gè)小餅。過(guò)去，在整個(gè)服務(wù)外包中BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移情況下，我們最主要看歐美市場(chǎng)、港臺(tái)、日韓跟中國(guó)大陸四個(gè)市場(chǎng)。服務(wù)外包上市企業(yè)，目前大部分集中在歐美地區(qū)。呼叫中心十大外包商，基本都是上市企業(yè)，而且上市很久了。如果把呼叫中心產(chǎn)業(yè)，做呼叫中心為主行業(yè)的，全球有幾十家。而中國(guó)，目前幾乎沒(méi)有一家企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)是呼叫中心的能上市。歐美的市場(chǎng)，發(fā)展比較成熟，所以有一個(gè)非常驚人的成熟度。歐美已經(jīng)成熟的700萬(wàn)人，是不是能離岸外包到中國(guó)來(lái)，這個(gè)餅讓我們咬一口？在歐美這個(gè)市場(chǎng)，是非常重要的一塊。在中國(guó)現(xiàn)在做服務(wù)外包，做服務(wù)業(yè)，很重要的一點(diǎn)就是把大陸的內(nèi)需市場(chǎng)把握好。特別是語(yǔ)音服務(wù)為主的服務(wù)外包。服務(wù)外包有兩種，一種是語(yǔ)音服務(wù)，一種是非語(yǔ)音服務(wù)。非語(yǔ)音服務(wù)大家可以看歐美、美國(guó)市場(chǎng)。因?yàn)槲覀冊(cè)谌藛T需求上，它對(duì)語(yǔ)言能力不需要及時(shí)性的。也就是說(shuō)我做美國(guó)的保單審核、美國(guó)數(shù)據(jù)處理，我不懂英文或者說(shuō)不太懂，可以用金山詞霸點(diǎn)一下或者問(wèn)別人，這個(gè)人處理不了可以找另外一個(gè)人。它有一個(gè)時(shí)間差，不需要語(yǔ)音類型的。在國(guó)內(nèi)服務(wù)外包中，歐美主要是軟件外包，數(shù)據(jù)處理這塊比較多。而呼叫中心在中國(guó)，現(xiàn)在歐美的屈指可數(shù)，這當(dāng)中最大的一個(gè)阻礙就是語(yǔ)音型的服務(wù)外包是考驗(yàn)?zāi)慵皶r(shí)性的互動(dòng)、及時(shí)性的反映。中國(guó)這方面的人才，還是相對(duì)短缺。但可喜的看到，在過(guò)去的一些年中，包括微軟的一些企業(yè)已經(jīng)離岸到中國(guó)來(lái)做。港臺(tái)、日韓這兩個(gè)餅，有機(jī)會(huì)，但不能做得最大。臺(tái)灣跟香港，加起來(lái)5萬(wàn)座席左右，這并不是規(guī)模非常大的一個(gè)座席。同時(shí)在廣東、福建已經(jīng)有遷移，集約還是非常大。但我們認(rèn)為幫助做產(chǎn)業(yè)推動(dòng)的能力，還是相對(duì)有限的。日韓的語(yǔ)音的要求，不亞于歐美。我們中國(guó)有很多的城市，對(duì)日文人才有一定的保有量。但有非常純粹的日文能力的人，是有非常高的要求的。目前在大連，做日本、韓國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，特別是語(yǔ)音服務(wù)，也存在一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)跟困難。
我為什么把中國(guó)大陸這個(gè)餅畫(huà)得這么大？目前在印度大概有36萬(wàn)座席，菲律賓大概21.5萬(wàn)，以離岸外包為主。而我們中國(guó)95%以上的是屬于中國(guó)自己的呼叫中心。中國(guó)500強(qiáng)所構(gòu)成的30萬(wàn)的規(guī)模，每年以20%的增長(zhǎng)率在增長(zhǎng)，這個(gè)工作，就會(huì)給很多的城市帶來(lái)商機(jī)，就是我們的服務(wù)外包怎樣與不同城市、不同企業(yè)去外包。也就是說(shuō)，上海的金融企業(yè)能不能包到其他城市去，我們認(rèn)為未來(lái)必然這樣走。金融行業(yè)，在中國(guó)已經(jīng)有三家金融行業(yè)，我指的是銀行行業(yè)，把呼叫中心整體或部分外包給第三方。當(dāng)中，有國(guó)內(nèi)控股的企業(yè)，也有國(guó)有銀行。但他們都比較低調(diào)，外包了可能不會(huì)告訴你。保險(xiǎn)行業(yè)也有很多在外面。金融行業(yè)的外包，正處于一個(gè)啟動(dòng)的過(guò)程中，但不能希望明天就全包掉了，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)是信息安全非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊粋€(gè)行業(yè)。我們可以期待，現(xiàn)在抓這個(gè)比較早的機(jī)遇。全球五大外包商中，有四家金融行業(yè)的外包占了前兩位的營(yíng)業(yè)額，除了電信，就是金融，或者除了金融就是電信，在外包商中是占最重的比例。中國(guó)未來(lái)外包最大份額，一定會(huì)來(lái)自于金融跟電信。現(xiàn)在看起來(lái)，似乎電信會(huì)先做。但這個(gè)方向，一定會(huì)朝外包的方向去走。
2001年的時(shí)候，中國(guó)有很大面積的業(yè)務(wù)是外包的，通過(guò)實(shí)地外包。四張大餅中，中國(guó)是最大。一個(gè)是找服務(wù)外包的企業(yè)來(lái)我們這個(gè)地方投資，還有就是自己有呼叫中心的企業(yè)來(lái)找我們。另外阿里巴巴、eBay易趣，很多的企業(yè)能不能挪到一個(gè)企業(yè)去？這也是我們做產(chǎn)業(yè)的時(shí)候需要重點(diǎn)關(guān)注的。
我今天的主題，就是“影響中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向前行的7Ps核心要素”。7Ps中，雖然“s”排在最后，但通常我最愿意跟大家分享的就是“s”，既策略跟戰(zhàn)略。策略跟戰(zhàn)略的作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)“7P”。微軟的比爾蓋茨會(huì)成功，我很佩服他這么長(zhǎng)期這么下來(lái)，但他最成功的一點(diǎn)就是抓住了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，制訂了合適的戰(zhàn)略跟策略發(fā)展。幾十年前，比爾蓋茨就判斷這個(gè)趨勢(shì)是隨著PC的大量普及，人們對(duì)office、對(duì)操作平臺(tái)的大量需求，所以他長(zhǎng)期努力去做這個(gè)方向。這個(gè)方向他抓住了，是他能成功最核心的因素。他一生中做了非常多正確的事，但這件是最最對(duì)的事情。過(guò)去的幾個(gè)月中，大家也會(huì)看到微軟一直想并購(gòu)雅虎。微軟長(zhǎng)期在MSN部門(mén)中是虧損的，真正的搖錢(qián)樹(shù)是來(lái)自office、Windows，他能做的有兩件事，一個(gè)是數(shù)錢(qián)，第二就是需要遠(yuǎn)慮遠(yuǎn)憂，也就是說(shuō)軟件事業(yè)能不能長(zhǎng)久的這樣發(fā)展?，F(xiàn)在電腦黑屏，實(shí)際只是小插曲。未來(lái)軟件的服務(wù)化，這是必然的趨勢(shì)。所以微軟公司肯花大筆的錢(qián)收購(gòu)雅虎進(jìn)入它的MSN部，它希望抓住產(chǎn)業(yè)未來(lái)幾十年中一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。7Ps中，最重要的是“s”，也就是外包服務(wù)業(yè)，做事情的時(shí)候首先要定位，做一個(gè)大的策略、戰(zhàn)略。服務(wù)外包業(yè)在我這個(gè)城市中起到什么作用？比如說(shuō)，我們省里的省長(zhǎng)，告訴我們GDP如果來(lái)自于制造行業(yè)的增長(zhǎng)，來(lái)自制造業(yè)的投資，對(duì)我們考核中的比例非常低，它把服務(wù)外包業(yè)的工作考核值放得很大，這種行為從整個(gè)省來(lái)說(shuō)，可以驅(qū)動(dòng)所有人往這個(gè)方向去走。這是一個(gè)省制訂省級(jí)的策略要在大方向上把握的地方。
6P包括人員、流程、平臺(tái)。一個(gè)園區(qū)、一個(gè)企業(yè)，懂不懂商業(yè)流程，會(huì)給他的相應(yīng)工作帶來(lái)非常大的影響。我們說(shuō)的商業(yè)流程，就是企業(yè)達(dá)到企業(yè)目的的過(guò)程中，所要進(jìn)行的大層次的方法、措施。另外一個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，就是日常的管理，比較細(xì)致。這兩個(gè)流程，構(gòu)成了我們大的流程。做服務(wù)外包，企業(yè)一定要有一個(gè)合作伙伴來(lái)做。今天的主題非常好，“服務(wù)外包業(yè)”。服務(wù)外包業(yè)分為6P，6點(diǎn)一線的服務(wù)外包鏈中，呼叫中心占了很重要的部分。數(shù)據(jù)管理、物流管理、財(cái)務(wù)服務(wù)、人事服務(wù)等等六點(diǎn)一線的服務(wù)鏈中，我們需要把整個(gè)服務(wù)鏈配套，我們一定要有整個(gè)服務(wù)鏈的觀念。比如說(shuō)數(shù)據(jù)處理企業(yè)，我沒(méi)有呼叫中心，我可以給別的企業(yè)做。最典型的，在全球除了IBM，還有一家叫歐唯特，是典型的服務(wù)鏈企業(yè)。像這種模式，也許一個(gè)企業(yè)人數(shù)不多，但規(guī)模非常大，因?yàn)樗隽随湕l，并且都是相關(guān)的。
政策跟成本方面，成本這方面需要我們幫自己考慮，怎樣降低成本。政策這一塊，是服務(wù)外包中非常重要的一點(diǎn)。中國(guó)現(xiàn)在有一些政策方面阻礙服務(wù)外包的發(fā)展。全球的很多大的服務(wù)外包企業(yè)，他要規(guī)避政策。人員方面，就是以人為本。我們?nèi)藛T的重要性以及人員的緊迫性，是我們做服務(wù)外包要想的。而外包企業(yè)到昆山來(lái)，或者某個(gè)企業(yè)在中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包，首先要解決人的問(wèn)題。像戴爾當(dāng)年進(jìn)入中國(guó)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)有很多人尊敬戴爾，不是因?yàn)樗腜C賣(mài)得好，是因?yàn)榇鳡栐谶^(guò)去這么多年中為中國(guó)的呼叫中心行業(yè)培養(yǎng)了一批呼叫中心經(jīng)理人。戴爾在中國(guó)是比較早做比較高端的、高素質(zhì)的管理人員的工作的企業(yè)，人員流動(dòng)到行業(yè)去了，所以戴爾一定程度上對(duì)中國(guó)的呼叫中心是具有貢獻(xiàn)的一家企業(yè)。
六點(diǎn)一線這方面我就不多講了。這是我們做服務(wù)外包一定要看的整條鏈，而不是光看呼叫中心。數(shù)量席很大的企業(yè)，要么是六點(diǎn)一線中的六點(diǎn)做的是王者價(jià)值鏈，要么是其中一點(diǎn)做得非常大，那它一定能做得非常好。
最后，感謝各位的觀聽(tīng)。再次預(yù)祝2008中國(guó)（昆山）花橋國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)峰會(huì)圓滿舉行！謝謝各位！
