主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎收看這一時段新華訪談。首先介紹一下做客今天訪談間的嘉賓。楊萍老師著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》這兩本書，他是呼叫中心行業(yè)專職講師，北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)，呼叫中心行業(yè)專業(yè)講師，《客戶世界》雜志特約編委。楊萍老師有非常豐富的經(jīng)歷，在這里我先介紹一下，1998年她辭去了公務(wù)員的工作來到深圳，在國企、世界500強(qiáng)外企、私企都工作過，2000年加入呼叫中心這個行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、增值服務(wù)等呼叫行業(yè)都有非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、咨詢顧問，有非常豐富的航空、保險(xiǎn)、通訊、媒體、互聯(lián)網(wǎng)和制造業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，是真正從運(yùn)營中成長起來的管理人才。歡迎您楊萍老師。
首先想請您跟我們網(wǎng)友介紹一下呼叫這個行業(yè)，可能網(wǎng)友對這個行業(yè)還不是非常熟悉。
楊 萍：呼叫中心行業(yè)簡單理解就是非面對面的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心大體上采用的就是我們所說的電話服務(wù)，當(dāng)然也包括少量的傳真以及郵件，但是近些年隨著消費(fèi)者消費(fèi)渠道以及消費(fèi)行為習(xí)慣的一些改變，也增加了一些新的服務(wù)渠道，包括在線客服、微博服務(wù)、微信服務(wù)以及視頻服務(wù)等等，總之它是通過一種多媒體或者說是多技術(shù)渠道給客戶提供全方位服務(wù)的服務(wù)形式。
另外，呼叫中心大體上分兩種類型：一是做純服務(wù)的，還有一種是做經(jīng)營的。做經(jīng)營的大概有幾種方式：一種是外包呼叫中心，還有一種是增值服務(wù)類的，就像移動12580這些做便民服務(wù)的，還有就是電銷，大體上就是這么一些服務(wù)方式。呼叫中心從消費(fèi)者的角度來看，可能比較簡單，感覺就是一個電話，那邊有人接，聲音也挺好聽的，能夠解決問題就好了。但實(shí)際上從管理來講背后有一套很強(qiáng)大的技術(shù)體系在支撐，我們有很多數(shù)據(jù)，也有很多錄音，也有一些數(shù)據(jù)分析，實(shí)際上從背后的運(yùn)營管理角度來講，沒有我們想象中的僅僅是一個電話那么簡單。
主持人：聽了您的介紹，我覺得呼叫中心這個行業(yè)是很有趣的行業(yè)，也是新興的行業(yè)，我們也聽說您關(guān)于這個行業(yè)出了一本小說也就是我手中的這本《呼叫人生》，楊萍老師是這本書的作者，那您給我們介紹一下這本書的內(nèi)容，當(dāng)時寫這本書是出于什么樣的想法？
楊 萍：《呼叫人生》這個故事是一個完整的故事，這個故事是虛構(gòu)的，但實(shí)際上這個故事的靈感來源于我當(dāng)年做運(yùn)營管理當(dāng)中的一個真實(shí)電話，所以說這個小說應(yīng)該是一個源起于電話，源續(xù)于電話的故事。這個小說其實(shí)我是想寫給三種人看：
一種是呼叫中心行業(yè)以外的人，就像您剛才所說的其實(shí)很多人都在用這個呼叫中心，電話都在打，但是真正了解這個行業(yè)的人不多，所以我首先是想寫給這個行業(yè)以外的人看，想讓大家更多地了解這個行業(yè)，能夠了解到在一條電話線的背后那些年輕人的生活和工作狀態(tài)，也想通過這本書來增加整個這個行業(yè)對外跟整個社會的一些聯(lián)系。
二是想寫給年輕人看，我的感覺這些年熱播的影視劇都是寫一些小白領(lǐng)，他們80后剛走入社會，他們有一些工作、婚姻、家庭的歷程，但是他們還是好的，供房子很難，但是還買得起，但是社會上還有很大一部分人，比如專科生，這些人在社會發(fā)展中會遇到一些困難，比如有些行業(yè)和企業(yè)招人首先第一學(xué)歷就要本科，我們這個行業(yè)的很多人不具備。并且這些年呼叫中心大體集中在一線城市，近些年開始向二三城市轉(zhuǎn)移，這個行業(yè)里有很多人是從全國各地到一線城市來拼搏的，這些人首先學(xué)歷不高，專業(yè)性、技術(shù)性又不強(qiáng)，在這個行業(yè)中發(fā)展其實(shí)是頗有一些瓶頸的，而這些人很上進(jìn)、很積極、很努力，包括我們經(jīng)常聽到電話那頭的聲音一直很熱情，但是在他們奮斗的過程中也會有一些瓶頸，到底遇到困難的時候他們的路該怎么走。所以《呼叫人生》這本書的結(jié)局并不完美，我是想通過這本書給一些正在奮斗的年輕人一些思考的空間，呼叫人生的呼叫不止是呼叫中心，也指如何呼叫人生。我這本書中有一句話是很多時候我們是被生活選擇，在生活選擇到我們選擇人生的過程中有很多路可走，在這個路上很多人放棄了，很多人前行了，前行可能會痛苦，但是前行之后可能會有光明我是想通過這本書讓年輕人去想我們的人生之路到底該怎么走。
第三個寫這本書的目的是想給呼叫中心的運(yùn)營管理者看，這個行業(yè)在中國目前發(fā)展有十多年的時間，但依然不能算是一個完全成熟的行業(yè)。所以在管理的過程中我們自己也有困惑，也有一些需要挑戰(zhàn)的地方，那這些事情到底該怎么解決。我也是想通過這本書一方面展現(xiàn)給運(yùn)營管理者在運(yùn)營管理中的一些問題，同時也會提出一些解決方案，遇到這些問題我們該怎么解決和提升，讓我們的管理更有效?；谶@三個目的寫了行業(yè)的第一本管理小說。
主持人：聽您介紹覺得這是一本思考呼叫行業(yè)的小說。您之前還寫了《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》這本書，這本書是關(guān)于什么內(nèi)容的呢？
楊 萍：我在呼叫這個行業(yè)從事了13年，《呼叫人生》是包含了我對這個行業(yè)很深的感情，，而《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》是我對這個行業(yè)比較理性的感情。因?yàn)楹艚兄行倪@個行業(yè)不太被外人熟知，但是它確實(shí)有一些區(qū)別于其他行業(yè)的特征，比如首先就是大多數(shù)呼叫中心都是7×24的服務(wù)，我們經(jīng)常說這個行業(yè)的人很難團(tuán)圓，無論是做培訓(xùn)還是做團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是分幾批的，包括逢年過節(jié)隨時隨地都要有人在線。而且我們這個行業(yè)大多數(shù)是年輕的女性，所以上夜班的要求就會給管理帶來一定的難度，包括夜間的安全、交通、住宿，尤其一些員工遇到哺乳期都會給管理者帶來一些管理的挑戰(zhàn)。
第二個特征就是這個行業(yè)會有很多不可控因素，包括比如很多呼叫中心會說我們是靠天吃飯的，會有很多來電量突增，比如說像航空業(yè)、電力系統(tǒng)，一旦天氣變化，飛機(jī)起飛不了或者電線斷了來電量忽然就上來了。所以有的呼叫中心曾經(jīng)說他們有過15分鐘內(nèi)來了8000個電話。所以這個行業(yè)有兩個特性一個是突發(fā)性一個是集中性，比如運(yùn)營商大概每個月有六天的賬期，這六天中來電量是平時的1.8倍，有的省份會達(dá)到平時的3倍。在這種集中的時候我們把所有的人力、物力鋪上去依然突發(fā)不下。還有就是突發(fā)性，突然來了這么多電話我們怎么接？這就是如何應(yīng)對的問題了。
第三個特征就是我們這個行業(yè)有非常多的考核指標(biāo)，我們呼叫中心最幸福的一件事就是我們有很多數(shù)據(jù)，所有考核都可以拿數(shù)據(jù)說話，無論是質(zhì)量的還是數(shù)量的，我們從團(tuán)隊(duì)的集勤率到服務(wù)質(zhì)量，包括這個員工一天所有工作都可以用數(shù)據(jù)多長時間，你電話處理多長時間、離席多長時間，有多長時間在等待。還有你這個員工在電腦上任何操作都有依據(jù)，并且你的每一通電話都有錄音，我們有人監(jiān)聽、打分、評價(jià)，所以可以說我們考核的指標(biāo)非常嚴(yán)，而且考核指標(biāo)都有數(shù)據(jù)。所以當(dāng)一個呼叫中心忽然15分鐘進(jìn)了8000個電話你還考核我接通率，一旦接不通電話客戶會抱怨，一個很重要的指標(biāo)就是客戶滿意度，有客戶的評價(jià)，所以這些指標(biāo)壓著呼叫中心的管理確實(shí)有很大的挑戰(zhàn)。
另外還有一些特征就是呼叫中心的行業(yè)規(guī)模比較大，像有的呼叫中心規(guī)模已經(jīng)達(dá)到一萬多人了，兩三千人的也很常見，所以帶這么大的團(tuán)隊(duì)，我經(jīng)常講課的時候會開玩笑說呼叫中心有三多：一是人多；二是年輕人多；三是年輕女人多。所以團(tuán)隊(duì)比較大，女人多我們也經(jīng)常說情緒變化比較快，尤其是我們這個行業(yè)年輕人的話，我們大概85%左右的人會在35歲以下，尤其是75%的人是女性，大概40%-50%的人是20歲到25歲之間。
主持人：會有90后嗎？
楊 萍：會有很多90后，并且這個年齡段的人會面臨著剛到社會的心態(tài)，很多人是第一份工作，在這個階段會經(jīng)歷談戀愛、結(jié)婚、生子的問題，這么龐大的人群該怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的問題。另外還有這個行業(yè)的一個特征就是它是一個業(yè)務(wù)非常集中的行業(yè)，比如就一般的公司而言會分部門，每個部門的業(yè)務(wù)是有專業(yè)性的，而由于呼叫中心是代表企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，它要涉及各個部門的業(yè)務(wù)都要知道，所以業(yè)務(wù)非常集中，業(yè)務(wù)量很大，尤其在某些行業(yè)業(yè)務(wù)更新很快，這就會給員工的服務(wù)帶來挑戰(zhàn)，更會給管理上帶來挑戰(zhàn)。
我在這個行業(yè)也做了很多年運(yùn)營，到2011年年底的時候我回顧了一下，各種類型的呼叫中心我都經(jīng)歷過，我有很多經(jīng)驗(yàn)想分享給大家，所以很快寫出《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》。
主持人：就是針對這么多特點(diǎn)的一個管理？
楊 萍：對，所以我在后記中寫了一句話這本書的真實(shí)性達(dá)到90%，包括第一個案例所有主人公的名字都沒改，都是真實(shí)的姓名，都是源于我工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。我在這本書中提出了一個理念，就是呼叫中心是一個類似工廠的管理，我把它歸結(jié)為呼叫中心想做好運(yùn)營要做好十個關(guān)鍵的運(yùn)營點(diǎn)，包括：人員、現(xiàn)場、質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、績效、數(shù)據(jù)分析、排班、客戶關(guān)系管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等十個運(yùn)營點(diǎn)，其實(shí)這十個關(guān)鍵點(diǎn)呼叫中心發(fā)展這么多年大家很多人做得不錯了，但是大家仍然會覺得運(yùn)營需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是運(yùn)營不單單把這十個運(yùn)營點(diǎn)做好，還要注意這十個運(yùn)營點(diǎn)之間相互的關(guān)系，比如現(xiàn)場、質(zhì)檢、管理，我的理念是大家共同管理，各個關(guān)鍵點(diǎn)相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》這本書主要是給運(yùn)營管理者提出一些管理的新的理念。
主持人：確實(shí)是一本很難得的書，因?yàn)檫@里面所有的案例90%以上都是真實(shí)的。那么我們想知道，您剛才提到90后的這一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那對90后員工的管理也成為各個行業(yè)正在面臨或者即將面臨的問題，您在這方面有沒有什么思考呢？
楊 萍：90后這個話題其實(shí)確實(shí)是挺熱門的一個話題，我們也經(jīng)常開玩笑說怎么去區(qū)分，我在課堂上就能區(qū)分出70后、80后、90后的特點(diǎn)。70后的特點(diǎn)是你先別跟我談錢先把事做好再說；80后是說咱先把錢談好了再做事；而90后則是說咱先把錢談好了再看我想不想干。90后的這些年輕人其實(shí)很有他的個性，聯(lián)系到90后的話題就聯(lián)系到人性化管理的問題，我對人性化管理的理解就是兩點(diǎn)：一是如何去避免或者抑制人性中的惡；二是如何去激發(fā)人性中的善。結(jié)合到90后的管理就是要如何就著90后的特點(diǎn)做順應(yīng)式的管理，所以我覺得90后的管理是兩方面：一是管理者如何調(diào)整自己的管理方式的問題。我們現(xiàn)在再管理中發(fā)現(xiàn)90后這個員工變了，從70后到90后員工變了，但問題是很多管理者的管理理念還沒變，很多時候會拿著70后或者80后的特點(diǎn)去看這些90后，這就造成了管理的障礙，所以我覺得90后的管理首先是管理者自己要改變一些觀念，真正走入90后了解他們想要什么。
另外就是90后員工性格的問題，90后員工身上有很多鮮明的個性，所以我這段時間也在微博上有些互動，在說《呼叫人生》這本書的時候我也說希望大家看這本書的時候可以一起討論人生該怎么走的問題，因?yàn)?0后的孩子很有個性，往往道理不是你說他就信的，你要他自己去說他才會信。所以90后員工的管理就是你如何去激發(fā)他的興趣點(diǎn)，90后的員工有一些缺點(diǎn)，包括情緒化比較嚴(yán)重，比較自我，但是他依然有很多優(yōu)點(diǎn)，比如包括創(chuàng)造性很強(qiáng)、學(xué)習(xí)性也很強(qiáng)，所以怎么管關(guān)鍵在于你怎么激發(fā)他。我會發(fā)現(xiàn)90后的員工如果他對這件事很感興趣，他會做得很好，如果他不感興趣他就不做。所以我覺得對90后的管理就是折騰，就是你要不斷地激發(fā)他的興趣點(diǎn)，要去不斷地觸發(fā)他的靈感，而再用以往那種非常固化的管理就很不合適了，所以90后員工要做的一個就是他是管理者自己，另外就是做順應(yīng)式的管理，有一次我在課堂上也和90后的員工探討，問他們喜歡什么樣的管理方式，他們共同說的就是我們希望開放式的管理，別對我們限制太多，我們會去努力，當(dāng)然我的理解是他們的努力要看管理者怎么去激發(fā)。
主持人：我臨時想到一個問題，就是最近有些比較雷人的管理方式，比如說對一些業(yè)績排名靠后的你是王八、烏龜，在部門里面也要穿著相應(yīng)名字的黃馬甲，企業(yè)的管理者稱之為這是要知恥而后勇，跟您剛剛講的人性化的管理我覺得形成了鮮明的對比，您對這個現(xiàn)象怎么看呢？
楊 萍：我在講課的時候經(jīng)常會說到這個問題，實(shí)際上員工很多包括作弊的一些行為都是不善的管理逼出來的，包括你的考核指標(biāo)怎么設(shè)等問題，當(dāng)你的考核指標(biāo)員工不可控的時候他就會去作弊包括放棄，所以我剛才說的就是管理的藝術(shù)是在于如何避免和抑制人性中的惡，如何激發(fā)人性中的善，這就是管理的藝術(shù)。而有時候比較悲哀的就是你恰恰是激發(fā)了人性中的惡而抑制了他的善。所以我的管理理念就是還是要做正向的激勵，尤其是90后的孩子，其實(shí)就像您剛才所說的比較雷人的管理方式，也許對前些年的中國人適用，但是對現(xiàn)在這些人真的不適用，我始終覺得懲罰的方式會有效果，但是被動的效果，也是暫時的效果，那么如果你想讓他去改變，我經(jīng)常會講做員工的內(nèi)疚管理，人會有很多感受，會有感動、害怕、生氣、內(nèi)疚，真正讓人去發(fā)自內(nèi)心地去做的就是感動和內(nèi)疚而不是害怕和生氣。
主持人：呼叫中心作為溝通客戶和企業(yè)的橋梁，那在這里也想請您給我們的客戶以及網(wǎng)友們想說一些什么？
楊 萍：確實(shí)有挺多話想對我們的消費(fèi)者說的，就是我們這個行業(yè)的人普遍來講壓力比較大，尤其現(xiàn)在這個自媒體時代、完全沒有秘密的時代，包括微博消費(fèi)者也往往是這樣的，我們會經(jīng)常碰到一些客戶直接打錄音電話，他自己會錄音，并且一個電話客戶會打好幾遍，我的團(tuán)隊(duì)會有3000人，那我這3000人員工的服務(wù)會有差異，所以客戶就會抓住一些差異來抱怨之類的，所以我們這個行業(yè)的人普遍面臨的壓力很大，我們也會積極地想把這件事情做好，在這個過程中也確實(shí)有很多客戶讓我們很感動的時刻，包括在課堂上很多員工會跟我們分享說有一個除夕之夜客戶會打一個電話。那個員工是說當(dāng)時我以很悲痛的心情來上班，我和大家做的是逆向的運(yùn)動，人家都回家過節(jié)了，但是我在這里上班。但是我接了電話客戶說今天除夕之夜我沒什么事就想問候你一下，我們都過節(jié)你還在上班，員工就會覺得特別幸福，特別感動。確實(shí)有很多讓我們感覺很溫暖的事情，包括我在《呼叫人生》這本書里我寫的是員工和客戶發(fā)生的事情，但事實(shí)中真的有，也有員工嫁給客戶的很幸福的事情，生活中這些客戶帶給我們的感動其實(shí)蠻多的，凡是這種時候我們就會覺得這份工作很值得，但確實(shí)也有一些讓我們很無奈的事情，因?yàn)橛泻芏嗍俏覀冏霾坏降?，不可否認(rèn)，這里面也有我們還沒做好的，這個時候我只是想跟消費(fèi)者或者客戶說：我們一直在努力，也希望社會給我們多一些理解。如果可以的話我想代表這個行業(yè)的所有從業(yè)人員，對我們所有的客戶或者消費(fèi)者說：謝謝大家的支持，我們會努力，也希望大家給我們更多一些的理解和關(guān)注，謝謝。
主持人：節(jié)目最后我們也邀請所有的網(wǎng)友來關(guān)注呼叫中心這個新興的行業(yè)，關(guān)注楊萍老師新出的這兩本書，一本叫《呼叫人生》，這是唯一的一本關(guān)于這個行業(yè)的小說，還有之前出的一本書《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》。感謝收看本期新華訪談，感謝楊萍老師做客我們的訪談間，謝謝。
