筆者在此之前有談過(guò)關(guān)于大型呼叫中心普遍面臨的六大困難：現(xiàn)場(chǎng)人員管理難、排班難、招聘難、服務(wù)一致性難、完成投訴積壓難、提升員工工作自豪感難。本篇，筆者將針對(duì)呼叫中心該如何進(jìn)行手工排班這一問(wèn)題，來(lái)和大家分享。
眾所周知，呼叫中心管理金三角為“數(shù)據(jù)——排班——現(xiàn)場(chǎng)管理”。整個(gè)金三角以數(shù)據(jù)為中心，只有基于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，排班師才能做到相對(duì)準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)與人員排班，而現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)是對(duì)排班師的班表做出最圓滿的執(zhí)行。所以，無(wú)論是系統(tǒng)排班還是手工排班，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是保證服務(wù)水平的關(guān)鍵。
我們一起看看系統(tǒng)排班與手工排班的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)：
共同點(diǎn)：
①以真實(shí)的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)點(diǎn)需12個(gè)月以上（才能看出變化趨勢(shì)）才能被參考；
②同一周期內(nèi)的增長(zhǎng)率，如去年X月與今年X月的比較增率（可為負(fù)數(shù)）；
③同一周期內(nèi)的季節(jié)因素；
④同一周期內(nèi)的節(jié)假日因素；
⑤營(yíng)銷活動(dòng)影響；
⑥重復(fù)撥打情況；
⑦放棄率（客戶主動(dòng)放棄電話比率）；
⑧人員損耗（日損耗及時(shí)段損耗），如員工請(qǐng)病事假等不可預(yù)知的缺勤；
⑨排班師經(jīng)驗(yàn)。
不同點(diǎn)：
①自動(dòng)化VS手工。
系統(tǒng)排班可直接得出話務(wù)日/月/年模型，并可隨時(shí)適當(dāng)調(diào)整話務(wù)影響因子，以符合要求。手工排班需手工建立EXCEL表格及公式，數(shù)據(jù)錄入稍有不慎則結(jié)果大相徑庭。
②模版化VS靈活。
系統(tǒng)排班往往有固定的班別模式，對(duì)于人性化較高或排班限制較多的呼叫中心（如員工班車限制、休假限制等）較不合適，因系統(tǒng)排班往往是為耦合話務(wù)量排班，而缺乏人性管理的考慮。而手工排班則可考慮這些人性化因素。
系統(tǒng)排班是科學(xué)的排班工具，準(zhǔn)確率較高。目前大部分排班軟件都是應(yīng)用愛(ài)爾蘭C公式進(jìn)行的話務(wù)預(yù)測(cè)，但愛(ài)爾蘭C公式是假設(shè)客戶永遠(yuǎn)在等待，不會(huì)放棄電話的前提下進(jìn)行運(yùn)算的，與呼叫中心的實(shí)質(zhì)有較大出入。很少手工排班的呼叫中心排班師會(huì)用愛(ài)爾蘭C公式進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)與話務(wù)員人數(shù)預(yù)測(cè)。接下來(lái)，筆者將和大家共同探討手工如何更好地?cái)M合話務(wù)量進(jìn)行排班。
首先，談?wù)勅绾芜M(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)。
一、真實(shí)的歷史呼入號(hào)碼數(shù)據(jù)
真實(shí)的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是話務(wù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。我們每天都得到很多數(shù)據(jù)，呼入量2.1萬(wàn)，服務(wù)水平75％/20s等等。如果排班師利用的是這些時(shí)/日/月的呼入量數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測(cè)，那預(yù)測(cè)的結(jié)果絕對(duì)偏離事實(shí)。因?yàn)檫@些呼入量是假定在100％接通率，所有電話都在一次內(nèi)被接起的前提，而事實(shí)并非如此，我們的服務(wù)水平仍然不高。我們往往很容易忽略了重復(fù)撥打率。即2.1萬(wàn)的呼入量里，也許有3000個(gè)，甚至5000個(gè)都是客戶的重復(fù)撥打。造成重復(fù)撥打的原因有很多，如一次性問(wèn)題解決率、服務(wù)水平等等，其中排班的好壞是主要因素。那這些我們每天看到的數(shù)據(jù)難道就沒(méi)有意義了嗎？其實(shí)不是，它們可以幫助管理者深入分析員工的一次性問(wèn)題解決率情況及排班師的水平。
排班師在進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測(cè)時(shí)，需要用真實(shí)的呼入號(hào)碼數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)基礎(chǔ)。真實(shí)呼入號(hào)碼數(shù)的定義為客戶撥打呼叫中心的號(hào)碼的個(gè)數(shù)，反映的是客戶的真實(shí)需求。即當(dāng)日呼入量2.1萬(wàn)，但也許有3000個(gè)是客戶的重復(fù)撥打，則真實(shí)的客戶需求只有1.8萬(wàn)個(gè)（假設(shè)所有客戶當(dāng)天只有同一個(gè)需求）。我們需要取到時(shí)段/日的真實(shí)呼入號(hào)碼數(shù)，才能得出客戶的需求模型。
從日模型、周模型及月模型的數(shù)據(jù)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)該話務(wù)具有強(qiáng)烈的日規(guī)律與周規(guī)律，月規(guī)律不明顯，但注意到每月月初、6日-10日、月底話務(wù)均較高。故在進(jìn)行手工排班的時(shí)候，人員安排要遵守日規(guī)律、周規(guī)律、月固定忙日來(lái)進(jìn)行調(diào)整。
二、同一周期內(nèi)的增長(zhǎng)率
根據(jù)手頭上已有的真實(shí)號(hào)碼數(shù)據(jù)，我們可以對(duì)比去年與今年的年增長(zhǎng)率、月增長(zhǎng)率等統(tǒng)一周期內(nèi)的增長(zhǎng)率，從而估算本次排班話務(wù)預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)話務(wù)。也可以從市場(chǎng)部門拿到全年的客戶增長(zhǎng)計(jì)劃，估算每月的客戶增長(zhǎng)率。
三、同一周期內(nèi)的季節(jié)因素
對(duì)比去年每個(gè)月之間真實(shí)號(hào)碼數(shù)受季節(jié)因素變化的情況，因季節(jié)因素是較為抽象的概念，故多評(píng)排班師經(jīng)驗(yàn)判斷。但在呼叫中心工作多年的運(yùn)營(yíng)主管會(huì)發(fā)現(xiàn)，冬天全月的呼入量較夏天要少，冬天早上與晚上的呼入量也較夏天少，客戶撥打電話時(shí)間集中在白天；而夏天客戶的電話可能從一大早一直忙碌到夜晚。這就是存在了明顯的季節(jié)影響。在做手工排班的時(shí)候，排班師需參考?xì)v年的數(shù)據(jù)去判斷季節(jié)因素的影響，同時(shí)在設(shè)置班次時(shí)也需要考慮到季節(jié)因素對(duì)客戶撥打行為的影響。
四、同一周期內(nèi)的節(jié)假日因素
排班師在進(jìn)行次月話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，需要考慮到節(jié)假日的影響。同樣參考?xì)v年的節(jié)假日真實(shí)號(hào)碼數(shù)的變化情況。像元旦、春節(jié)、五一、中秋、十一、圣誕、寒暑假等大的節(jié)假日，排班師需慎重考慮。在每次重大節(jié)假日過(guò)后，排班師都需要回顧并且分析節(jié)假日話務(wù)模型，作為日后排班的有力參考數(shù)據(jù)。
五、營(yíng)銷活動(dòng)影響
每月進(jìn)行排班工作前，排班師需要向業(yè)務(wù)管理員或市場(chǎng)部了解次月的營(yíng)銷活動(dòng)情況，是屬于常規(guī)的營(yíng)銷活動(dòng)，還是新上線的大型營(yíng)銷活動(dòng)。每次營(yíng)銷活動(dòng)后，排班師都需要記錄該次活動(dòng)對(duì)話務(wù)的影響作為日后參考。同樣，在每次排班前，排班師需參考曾經(jīng)做過(guò)的營(yíng)銷活動(dòng)記錄，如遇新上線的影響活動(dòng)，則需提前做話務(wù)影響預(yù)判。話務(wù)預(yù)判工作需和業(yè)務(wù)管理員共同討論進(jìn)行。
六、重復(fù)撥打情況
客戶的重復(fù)撥打行為由很多原因造成，如中繼不足、排班安排人數(shù)不足、問(wèn)題沒(méi)有解決，等等。故每日?qǐng)?bào)表呈現(xiàn)給我們的呼入量數(shù)據(jù)對(duì)排班沒(méi)有很大的意義。但是，我們不難發(fā)現(xiàn)，在大部分常規(guī)的日子里（除重大故障影響或重大營(yíng)銷活動(dòng)影響外），同一周期內(nèi)的真實(shí)號(hào)碼數(shù)與呼入量之間的重復(fù)撥打率是基本相近的。排班師根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，可以分別計(jì)算出月/日/時(shí)的重復(fù)撥打率情況。
做到第六步的時(shí)候，排班師基本可以估算出次月的話務(wù)情況。我們連貫性地回顧一遍：①根據(jù)歷史真實(shí)呼入號(hào)碼數(shù)的得出話務(wù)的日/周/月模型。②參考?xì)v年的真實(shí)號(hào)碼數(shù)情況，分別計(jì)算出同一周期內(nèi)的增長(zhǎng)率、季節(jié)影響因素、節(jié)假日影響因素。③參考?xì)v年的營(yíng)銷活動(dòng)影響，計(jì)算出因營(yíng)銷活動(dòng)而帶來(lái)的話務(wù)量。④綜合以上的數(shù)據(jù)，得出次月真實(shí)號(hào)碼數(shù)預(yù)測(cè)量。⑤根據(jù)歷史真實(shí)號(hào)碼數(shù)情況，計(jì)算出日/時(shí)的話務(wù)量占比情況。⑥根據(jù)預(yù)測(cè)的次月真實(shí)號(hào)碼總量，按日話務(wù)占比及時(shí)段話務(wù)占比，分配到每天及每時(shí)段。⑦根據(jù)歷史呼入量及真實(shí)呼入號(hào)碼數(shù)，計(jì)算出月/日/時(shí)的重復(fù)撥打率情況。⑧將次月的月/日/時(shí)預(yù)測(cè)的真實(shí)號(hào)碼數(shù)，乘上月/日/時(shí)的重復(fù)撥打率，則可得出次月的月/日/時(shí)的預(yù)測(cè)呼入量。
排班師在做好了話務(wù)預(yù)測(cè)后，第二項(xiàng)主要工作就是要進(jìn)行人員排班了。
一、放棄率（客戶主動(dòng)放棄電話比率）
放棄率映射了客戶等待的耐心度，一般呼叫中心的放棄率為2％-5％之間，甚至有更高的。雖然我們理解這部分放棄來(lái)話的客戶也是屬于有需求的（在真實(shí)呼入號(hào)碼數(shù)里就有體現(xiàn)），但由于客戶在未得到話務(wù)員服務(wù)之前主動(dòng)放棄了電話，則相當(dāng)于在等待服務(wù)的過(guò)程中呼損了。呼叫中心的客戶放棄率一般都較為穩(wěn)定，我們可以剔除掉這部分的話務(wù)需求。即假如預(yù)測(cè)了5000通的呼入量，放棄率為2％，則我們實(shí)際需要去應(yīng)付的是5000*（1-2％）＝4900通。我們?cè)谶M(jìn)行人員排班的時(shí)候則按4900通的需求進(jìn)行安排。
二、計(jì)算需求話務(wù)員人數(shù)
排班師根據(jù)預(yù)測(cè)出來(lái)的月/日/時(shí)D的呼入量，乘以服務(wù)水平，再除以當(dāng)前話務(wù)員的平均處理時(shí)長(zhǎng)（通話均長(zhǎng)+整理時(shí)長(zhǎng)），則可相應(yīng)得出月/日/時(shí)的話務(wù)員需求數(shù)。但是，我們都知道，話務(wù)員不可能滿負(fù)荷工作的，必然存在一些人員損耗。如出勤損耗（病事假等）、時(shí)段損耗（如申請(qǐng)小休等），這些損耗排班師必須額外計(jì)算。如日出勤損耗為8％，則需求話務(wù)員數(shù)要再增加8%。時(shí)段損耗也需考慮在內(nèi)，特別是吃飯前后、交接班前后的時(shí)段的人員損耗。這樣才能保證時(shí)段接通率的平滑過(guò)渡。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)某些時(shí)段的服務(wù)水平很低，但排班沒(méi)有問(wèn)題，人員也都在崗位上，是什么原因?qū)е略摃r(shí)段的服務(wù)水平低呢？通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表，我們不難發(fā)現(xiàn)是員工的通話利用率很低，大都在申請(qǐng)小休或整理工單。這些員工雖然在崗位上，卻沒(méi)有從事有效生產(chǎn)的活動(dòng)。這就需要排班師需關(guān)注到這些特殊時(shí)段的人員損耗，同時(shí)需提醒現(xiàn)場(chǎng)主管關(guān)注這些時(shí)段的人員效率，勿讓某些時(shí)段成為客戶的倒霉時(shí)段。
排班師在計(jì)算了人員需求后，需告訴領(lǐng)導(dǎo)目前的人力資源狀況是盈還是虧，并告知領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)目前的人力資源現(xiàn)狀，服務(wù)水平是否可以達(dá)標(biāo)。
三、班次設(shè)計(jì)
排班師根據(jù)計(jì)算出來(lái)的每日各時(shí)段需求人數(shù)及日需求人數(shù)，綜合考慮公司的人性化排班要求，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的班次。應(yīng)注意的是，最后根據(jù)排班師設(shè)計(jì)出來(lái)的班次得出的每時(shí)段在線人數(shù)與日在線人數(shù)，應(yīng)該是和每時(shí)段呼入量及日呼入量的模型是一致的。
以上是筆者對(duì)大型呼叫中心如何進(jìn)行手工排班手工排班了解到的一些方法，科學(xué)性不如系統(tǒng)排班強(qiáng)。但是，對(duì)目前仍在使用手工排班的呼叫中心，希望能有一些幫助。筆者也很希望大家可以對(duì)大型呼叫中心如何進(jìn)行手工排班手工排班這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論與分享，以便得出一套更為科學(xué)的方法。
作者盧巧環(huán)單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心。
