原本印象中，券商呼叫中心與其他行業(yè)客服中心并無(wú)太多區(qū)別，無(wú)非就是接受電話投訴與簡(jiǎn)單的咨詢。然而，隨著近年來(lái)券商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，呼叫中心的功能和定位正在發(fā)生悄然變化，部分券商開(kāi)始將呼叫中心定位于集交易咨詢、風(fēng)險(xiǎn)控制、人員培訓(xùn)及投資分析為一體的財(cái)富管理中心。
頻繁交易也會(huì)成“教育”對(duì)象
記者近日在招商證券呼叫中心的走訪中發(fā)現(xiàn)，該呼叫中心108人的客服規(guī)模不僅聲勢(shì)浩大，而且其功能和定位讓人耳目一新。
招商證券客服中心經(jīng)理李偉告訴記者，他們客服中心的功能不僅僅簡(jiǎn)單接收招商證券250萬(wàn)客戶的投訴咨詢，而且單獨(dú)支撐250萬(wàn)的招商證券客戶，而是公司整合服務(wù)體系的大平臺(tái)。
“我們雖然有250萬(wàn)的客戶，但其中可能有一部分是休眠客戶，客服人員主要的工作除了應(yīng)對(duì)客戶的投訴咨詢之外，另外一項(xiàng)重要的工作就是喚醒和激活這部分客戶。比如，如果一個(gè)新戶三個(gè)月沒(méi)有資金進(jìn)來(lái)或者沒(méi)有交易，營(yíng)業(yè)部將客服分支的外呼團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶進(jìn)行電話溝通了解?！崩顐ケ硎?，除此之外，客服人員還需將研發(fā)中心每天發(fā)布的行業(yè)報(bào)告、上市公司報(bào)告以及策略報(bào)告經(jīng)由專(zhuān)家再加工后，編制資訊產(chǎn)品，發(fā)給不同需求的客戶。
李偉告訴記者，如果客戶頻繁操作而收益率又較低，呼叫中心將可能對(duì)其進(jìn)行外呼風(fēng)險(xiǎn)提示。
作為招商證券客服中心的“掌舵人”，李偉從2004年開(kāi)始擔(dān)任經(jīng)理開(kāi)始就在琢磨著客戶中心的功能定位和轉(zhuǎn)變。伴隨著去年年中呼叫中心搬遷至深圳南山區(qū)，招商證券呼叫中心的改革方案也正式推出。
李偉判斷，進(jìn)入2008年以來(lái)，國(guó)內(nèi)投資者對(duì)客服的需求發(fā)生了重大變化。首先，投資者的投訴量在增加，客戶的維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)。客戶變得更加強(qiáng)勢(shì)，并更懂得如何去投訴與維權(quán)。其次，客戶投訴的范圍和咨詢的內(nèi)容也比過(guò)去增加了許多。過(guò)去客戶只是咨詢交易通道的問(wèn)題，現(xiàn)在更多的客戶詢問(wèn)與理財(cái)產(chǎn)品、股票市場(chǎng)相關(guān)的情況。
“這對(duì)呼叫中心提出了更高的要求?！崩顐ブ赋?，“雖然客戶的投資意識(shí)增強(qiáng)了，但風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)依然不足?！庇纱?，招商證券客服中心率先在業(yè)內(nèi)引入了客服風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)頻繁操作、周轉(zhuǎn)率比較高的客戶進(jìn)行外呼風(fēng)險(xiǎn)提示，金卡客戶還將有專(zhuān)門(mén)的投資顧問(wèn)進(jìn)行一對(duì)一的溝通。
“特別是對(duì)于那些周轉(zhuǎn)率高而收益率又低的客戶，更需提示其投資行為的不理性。而對(duì)于周轉(zhuǎn)率低的可能是價(jià)值投資者，也可能是半休眠的潛在交易客戶，我們同樣需要與其進(jìn)行溝通?！闭猩套C券客服中心外呼組陳小姐表示，“在權(quán)證到期前一周，對(duì)權(quán)證周轉(zhuǎn)率比較高的客戶，客服中心也會(huì)進(jìn)行外呼提示風(fēng)險(xiǎn)。”
四成客服是投資顧問(wèn)
就招商證券呼叫中心而言，與傳統(tǒng)的客服中心最大的不同是增加了投資咨詢的功能。
據(jù)了解，招商證券客服中心的內(nèi)部員工有80%以上來(lái)自于財(cái)經(jīng)院校本科以上畢業(yè)生，這也讓招商證券客服中心有了提升服務(wù)水平的資本。
“截至目前，客服中心已有38%的員工具備證券投資咨詢從業(yè)資格，可以擔(dān)任投資顧問(wèn)。”李偉表示，“我們的目標(biāo)是通過(guò)不斷提高客服人員持證比例，大力培養(yǎng)具備交易、分析雙重技能的專(zhuān)業(yè)投資顧問(wèn)。”
其實(shí)，招商證券此舉不僅是為客戶提供更多的投資咨詢服務(wù)也在為旗下?tīng)I(yíng)業(yè)部培養(yǎng)和輸送更多的投資顧問(wèn)。
“營(yíng)業(yè)部通常會(huì)從客服中心去挑選人才培養(yǎng)成投資顧問(wèn)?！崩顐ケ硎?，“而營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)如果考核不合格，也將會(huì)被送回到客服中心進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，彌補(bǔ)在業(yè)務(wù)和技術(shù)上的不足，培訓(xùn)合格之后，再根據(jù)需要決定是否回到原工作崗位。”
“我們的目標(biāo)是將傳統(tǒng)的客服中心變?yōu)橐粋€(gè)功能強(qiáng)大的財(cái)富管理中心。”李偉最后向記者表示，“我們還將繼續(xù)提升并不斷擴(kuò)充我們的客服團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更多、更好的產(chǎn)品與服務(wù)。”
