剛剛參加完非常難忘且收獲豐富的“中國呼叫中心高峰論壇”，對呼叫中心的激情似乎又重新燃起了許多。尤其是Simon Kriss的“2015年最影響呼叫中心的五項(xiàng)技術(shù)”主題分享，把我們的思緒一下子拉到了8年以后，看似遙遠(yuǎn)，但我相信那個時刻很快就會到來。
這么說是有理由的，我清楚地記得兩年Simon的演講中有一張幻燈片講了這樣的話題：“In the future, all the company is a call center”。后來我多次和大家分享這個觀點(diǎn)，不僅僅因?yàn)槟莻€誘人的耳嘜美女的圖片，更是因?yàn)?，這些年，我深深地體會到呼叫中心正在滲透到社會的每一個角落，尤其在中國，呼叫中心正像春天發(fā)芽的小草，一夜間就綠遍了神州大地，中國的新經(jīng)濟(jì)時代正在悄悄來臨。
這些年來，政府的推動、企業(yè)的關(guān)注、技術(shù)的發(fā)展，各種各樣的因素都在推動著“呼叫經(jīng)濟(jì)”走向高潮。我們已經(jīng)不能再將“呼叫中心”視而不見，我們沒有理由再稱其為一種舊經(jīng)濟(jì)，因?yàn)樗膬?nèi)涵早已不是最初的模樣。“呼叫時代”將引發(fā)另一場“新經(jīng)濟(jì)時代”的革命和經(jīng)濟(jì)高潮。
在真正闡述“新經(jīng)濟(jì)時代”理由前，更想和您分享一個有趣的話題。那就是關(guān)于評選?，F(xiàn)在評選指標(biāo)現(xiàn)在越看越讓我們不得不感嘆指標(biāo)制定者的先見之明，因?yàn)閷＜覉F(tuán)其實(shí)在那時就已經(jīng)預(yù)測了“新經(jīng)濟(jì)時代”來臨，一個個指標(biāo)上分明就寫著“呼叫時代、新經(jīng)濟(jì)時代”的背影。我特別喜歡，就受那些指標(biāo)的影響有了下面的分享思路。
呼叫中心：企業(yè)的戰(zhàn)略與價值中心
指標(biāo)評選的第一項(xiàng)就是“服務(wù)戰(zhàn)略與價值”，包括“戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)價值、助銷價值”三個方面。這三個方面，足以證明呼叫中心的重要地位和對公司的影響力。其第二項(xiàng)指標(biāo)“社會影響力”和第三項(xiàng)指標(biāo)“客戶忠誠度”更加證明了呼叫中心的核心價值。
現(xiàn)在，越來越多的呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中擔(dān)負(fù)更大的職責(zé)與使命。一方面，呼叫中心在企業(yè)經(jīng)營的售前、售中、售后（或政府及社會公共事業(yè)）方面承擔(dān)了必要的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)（或社會）賦予的責(zé)任和使命，通過服務(wù)的持續(xù)提升，塑造出良好的服務(wù)品牌形象（或社會服務(wù)形象），為企業(yè)贏得強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢（或造福于民）；另一方面，呼叫中心以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，具有得天獨(dú)厚的“窗口”地位，與客戶建立良好的誠信關(guān)系和合作關(guān)系，把握服務(wù)中潛在的機(jī)會和線索，洞察客戶需求，為客戶提供最及時的信息幫助和銷售引導(dǎo)，為企業(yè)的營銷提供直接或間接的支持。
事實(shí)上，當(dāng)單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不能滿足客戶多層次的需求時，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)必然開始向“客戶經(jīng)濟(jì)”過渡，以服務(wù)為標(biāo)志的經(jīng)濟(jì)時代就必然會慢慢地拉開序幕。
我們不妨來看一些成功的呼叫中心的例子。在擁有2400席位、直接依靠呼叫中心創(chuàng)收的攜程旅行網(wǎng)，服務(wù)運(yùn)營副總裁孫茂華認(rèn)為：“人的物質(zhì)需求是有止盡的，而服務(wù)需求卻是無止盡的。即需求難以得到最終級的滿足，而且可以被創(chuàng)造出來。同時，服務(wù)的價格和價值也是難以估量的。隨著國家經(jīng)濟(jì)水平提高，對服務(wù)的內(nèi)容和水平的要求逐步提升。服務(wù)已經(jīng)越來越朝著社會化、專業(yè)化、細(xì)分化的方向發(fā)展。呼叫中心便是人們的服務(wù)需求擴(kuò)展到一定程度后產(chǎn)生的。一方面是由于需求的提升，另一方面由于通信技術(shù)的改良，呼叫中心在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中地位的提升也是水到渠成的?！彼€強(qiáng)調(diào)說：“服務(wù)經(jīng)濟(jì)很重要的一點(diǎn)，便是利用社會資源，減少自己的時間和精力。呼叫中心就是一個典型的例子。不過，呼叫中心只是一個工具，就跟互聯(lián)網(wǎng)一樣。對攜程來說，它是促進(jìn)信息交流，達(dá)成預(yù)定服務(wù)的工具。目前，呼叫中心已經(jīng)越來越多地應(yīng)用到服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，并和網(wǎng)絡(luò)互補(bǔ)，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的工具。”國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)游戲運(yùn)營商之一的盛大，也擁有自己的呼叫中心。盛大客服中心從2002年剛建立時的幾十人迅速發(fā)展到目前的400多人，并于2005年10月起陸續(xù)在成都和南京建立分布式的呼叫中心，成功實(shí)現(xiàn)資源共享、統(tǒng)一管理。呼叫中心基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)儼然成了盛大游戲品牌成功運(yùn)營的支柱。
呼叫中心發(fā)展到今天，其內(nèi)涵已經(jīng)不僅僅是提供電話支持和呼叫服務(wù)了，很多的呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)，已經(jīng)承擔(dān)起了企業(yè)行銷策略的核心任務(wù)：如電話銷售、客戶維系等。從某種意義上來說，呼叫中心不再是以前簡單化的信息被動服務(wù)提供商，從而衍生出呼叫中心產(chǎn)業(yè)中“互動營銷”的概念。例如：盛大的呼叫中心目前已經(jīng)在營銷方面開始了嘗試，如易寶的直銷，點(diǎn)卡的定購，盛大密寶，游戲客戶端的銷售等等，還推出了800的服務(wù)和銷售熱線，用戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、價格比較等，輕松完成產(chǎn)品訂購配送的流程，為公司帶來了良好的收益。顯然，電話營銷如果能運(yùn)用得當(dāng)，其產(chǎn)生的效益也是非?？捎^。
因此我們有十足的理由相信，當(dāng)呼叫中心成為企業(yè)的價值與戰(zhàn)略中心的時候，新經(jīng)濟(jì)時代怎能不來臨呢？
呼叫中心：應(yīng)用已經(jīng)起飛
中國用戶的習(xí)慣和人力成本方面的優(yōu)勢，使得“呼叫經(jīng)濟(jì)”具有天然的發(fā)展土壤。這一點(diǎn)好像不用過多強(qiáng)調(diào)。10年前幾乎很少有企業(yè)想到呼叫中心的作用，現(xiàn)在如果哪家企業(yè)沒有呼叫中心好像反而成了怪事。電信、金融、郵政、保險、政府、企事業(yè)、教育等等行業(yè)，呼叫中心無處不在。越來越多的管理者們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的價值，也就越來越感嘆“呼叫中心，確實(shí)是一個無限應(yīng)用中心”，呼叫中心對經(jīng)濟(jì)的影響正如目前對服務(wù)鏈和營銷鏈的影響一樣，遍地開花。
隨著技術(shù)和各項(xiàng)管理手段的不斷提升，更加提升了呼叫中心的應(yīng)用，今年，很多專家都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了2.0階段，很多公司開始充分結(jié)合網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心的雙重優(yōu)勢，用“Web2.0+服務(wù)2.0”來提高用戶個性化的需求和體驗(yàn)，行業(yè)的CRM專家葉開更是強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)“平臺需要先把娛樂的WEB2.0改編為企業(yè)應(yīng)用的WEB2.1，垂直化，行業(yè)化和應(yīng)用化”。
我們來看看呼叫中心無限應(yīng)用的例子。到今年年底，阿里巴巴員工的總數(shù)將突破7000人，而新招入的大部分員工都將是客服人員。阿里巴巴背后也擁有著強(qiáng)大的呼叫中心客服及銷售群體，B2B、淘寶等子公司的座席總數(shù)已超過2000個。
如此強(qiáng)大的呼叫王國還存在于IT、金融等行業(yè)。聯(lián)想的呼叫中心成立于2000年，目前有700多條電話線路，550個座席，600多名熱線工程師，每天能夠提供3萬人次的技術(shù)及購買咨詢服務(wù)。走直銷路線的戴爾在呼叫中心的建設(shè)上也不遺余力。戴爾目前在大連和廈門各有兩個座席數(shù)過千的呼叫中心，均有技術(shù)支持和銷售職能。
金融業(yè)也是呼叫經(jīng)濟(jì)的典型應(yīng)用領(lǐng)域。招商銀行和工商銀行等均較早地建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。工行的一位負(fù)責(zé)人說：“工行在北京現(xiàn)有700多個銀行網(wǎng)點(diǎn)，如果沒有呼叫的業(yè)務(wù)分流，就需要多建一半的網(wǎng)點(diǎn)，這個投入將是十分巨大的?！?/P>
這不能不說是“呼叫經(jīng)濟(jì)”背后的一大發(fā)展趨勢。就連電信運(yùn)營商們也開始向服務(wù)轉(zhuǎn)型，舊有的114查號臺已經(jīng)變成了類似“電話Google”的“號碼百事通”。中國移動也開始了“信息增值服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。呼叫中心將在立體的各個空間上影響著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)。再過幾年，估計提起呼叫中心，幾乎人人皆知（雖然現(xiàn)在好像知曉率不足5%），因?yàn)椴粌H僅有更多的人投身于這個行業(yè)，而是有更多的人受益于這樣的服務(wù)之中，就像銀行和學(xué)校一樣成為大眾熟知的日常名詞。
呼叫中心：外包的巨大蛋糕
當(dāng)越來越多的人逐漸意識到，服務(wù)早已不是接接電話那樣簡單的時候，一個產(chǎn)業(yè)有了蓬勃的理由，這就是呼叫中心的外包市場。
這是一塊異常巨大的蛋糕。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議(UNCTAD)估計，2007年全球服務(wù)外包總值將達(dá)1.2萬億美元。目前，在國際服務(wù)外包市場占據(jù)主導(dǎo)地位的是印度和愛爾蘭等國家。據(jù)美國國際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDG)數(shù)據(jù)顯示，僅印度、愛爾蘭兩國就占了全球離岸服務(wù)外包市場份額的80%。
剛剛閉幕的呼叫中心高峰論壇單獨(dú)設(shè)定的外包專場，雖然沒有運(yùn)營專場火爆，但無論從政府官員還是外包商的演講內(nèi)容中我們都能深深體會到這條巨龍的潛力。據(jù)新聞報道，今年7月初，被業(yè)界譽(yù)為印度BPO之父的拉曼·羅伊(RamanRoy)來到中國。15年前，正是這個人塑造了印度BPO的產(chǎn)業(yè)雛形。而他來華的目的并不簡單，因?yàn)樗J(rèn)為“中國BPO市場最具有長遠(yuǎn)投資價值”。而拉曼·羅伊不是惟一看到中國的市場潛力的外國企業(yè)家。近年來，已經(jīng)陸續(xù)有成熟的國際知名呼叫中心服務(wù)商進(jìn)駐中國內(nèi)地市場。比如，香港電訊盈科、法國的TelePerformance、美國的賽科斯(SYKES)以及最近與賽迪呼叫取得合作的意大利的Almaviva公司等。
政府也是外包的積極推動者。從去年到現(xiàn)在，成都、西安、揚(yáng)州、天津等城市政府直接鼓勵成立各種“信息園”，鼓勵呼叫中心以極其優(yōu)惠的條件入駐。政府強(qiáng)有力的推動將在一定層面直接促進(jìn)此行業(yè)的繁榮，印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)就是最好的例證。
每次一談到BPO，行業(yè)內(nèi)的一些專家就會非常興奮地談上半天，因?yàn)樗麄冋趪L著這塊蛋糕的美味。我們有理由憧憬這個行業(yè)的美妙未來。
呼叫中心，社會文化關(guān)注領(lǐng)域
呼叫中心正在慢慢地改變著人們的生活。不僅僅因?yàn)樗摹皠趧用芗汀保@里更加成為了一個有點(diǎn)特殊的小小的社會。
呼叫中心的運(yùn)營管理、財務(wù)管理、人力資源、系統(tǒng)建設(shè)等區(qū)別于公司傳統(tǒng)的相關(guān)管理，近年來已經(jīng)成了特別的話題。尋找呼叫中心的相關(guān)管理人才成了行業(yè)人力資源的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，看一看被獵頭公司光顧的機(jī)會就知道這個行業(yè)有多火爆。呼叫中心的文化建設(shè)更成為行業(yè)的熱點(diǎn)話題。隨著更多的人加入到呼叫中心的隊伍，呼叫中心將借著眾多的人力影響到社會文化和思想的方方面面。
聽朋友說近期準(zhǔn)備要拍攝一部反映呼叫中心日常工作和生活的連續(xù)劇，我想肯定會引起公眾很大的反響。倒是真的希望他們更多拍一些呼叫中心“春天”的東西，讓更多的人有希望，我一貫認(rèn)為如果誰找到了一份呼叫中心的工作，真的是非常幸福的事情。這種幸福是非常真實(shí)的，呼叫中心大量的培訓(xùn)和細(xì)膩復(fù)雜的管理將培養(yǎng)出大量合格的社會人才。呼叫中心就是社會的一個小小的縮影，但隨著“All the company is a call center”時代的來臨，呼叫中心將在社會描上成為重重的一筆，對于社會消費(fèi)和需求拉動都將產(chǎn)生重要的影響。
實(shí)在是太熱愛呼叫中心，實(shí)在是這十年來一直在默默地跟著呼叫中心一起成長，個人充分受益。今年，根據(jù)客戶世界的評獎，好像剛好是“呼叫中心十周年”，我不禁感嘆風(fēng)云變幻，看看十年來呼叫中心的發(fā)展，這實(shí)在是一個非常特別又生機(jī)勃勃的行業(yè)。
隨著北京2008奧林匹克運(yùn)動會和2010年上海世博會的即將到來，對擴(kuò)大呼叫中心市場也將有著積極持續(xù)的影響：如購票，獎品管理，運(yùn)動員管理，交通，日常安全，住宿等諸多項(xiàng)目需要呼叫中心來完成服務(wù)。呼叫中心必然在社會各個方面拉動經(jīng)濟(jì)，成為新時代經(jīng)濟(jì)的典型代表。
