一直想體驗一下亞洲呼叫中心大國的風(fēng)采，臨行前有朋友還特意囑咐說：“印度的風(fēng)俗特別，衛(wèi)生條件不好，千萬要當(dāng)心別生病啊！”還有朋友說：“印度呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不過他們視中國為競爭對手，大概不太好溝通?！?/P>
陽春三月，帶著從來沒有過的期待和謹(jǐn)慎，以及一堆各類感冒、腹瀉藥品，清涼油等，乘著印度航空公司的飛機(jī)，吃著咖喱雞飯就上路了。
我一路在想，如果印度的呼叫中心都不允許拍照，我該如何向大家描述我所看到的座席現(xiàn)場呢？后來的幾天讓我完全消除了之前的種種擔(dān)心，也讓我真正看到了呼叫中心大國崛起的源動力：行業(yè)國際化意識和IT－BPO的產(chǎn)業(yè)化。
文明古國，IT－BPO新秀
印度得名于印度河，河名出自梵文“信度”，意為“月亮河”。印度共和國建于1950年。人口十一億的神秘古國，約82％的居民信奉印度教，該教盛行“萬物有靈”的自然崇拜，以黃牛為神，對它頂禮膜拜。
印度是傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大國，是世界第一大產(chǎn)奶國。鐵路是印度最大的國營部門，鐵路總長度居亞洲第一。近年來印度政府實行全面經(jīng)濟(jì)改革，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度引人矚目，特別是高科技領(lǐng)域的研究和應(yīng)用，比如IT和軟件技術(shù)，已達(dá)到國際先進(jìn)水平。
隨著產(chǎn)業(yè)國際化步伐加快，越來越多的公司把自己的IT業(yè)務(wù)外包出去，這就形成了IT－BPO（Business Process Outsource ）產(chǎn)業(yè)。據(jù)印度權(quán)威ICT行業(yè)協(xié)會NASSCOM的2007年度戰(zhàn)略回顧稱，印度IT－BPO行業(yè)規(guī)模在過去十年里成長了十倍，從1997年的48億美元成長為2006年的478億美元。預(yù)計在2007年，該行業(yè)產(chǎn)值將占國民GDP總值的5.4%（十年前這一數(shù)字只有1.2％），其中內(nèi)需市場和外需市場的比重為1：2。也就是說印度的IT－BPO已經(jīng)完全是一個離岸外包的巨大市場了。在這些離岸外包的業(yè)務(wù)組成中，美國公司占據(jù)主流。隨著美國本土呼叫中心成本競爭日益激烈，越來越多的公司把他們的呼叫中心設(shè)在海外，據(jù)美國北卡Duke大學(xué)最近公布的一份調(diào)查表明，42％的美國公司認(rèn)為印度是他們首選的外包服務(wù)提供國家。
衣食住行面面觀 繁花似錦衣為首
印度男女地位不同，男主外，女主內(nèi)，女性大凡結(jié)婚后就在家相夫教子。傳統(tǒng)的印度女性都是身著五彩繽紛的沙麗，上身是緊身材質(zhì)的短衣，下身是紗質(zhì)長褲，中間是超長的紗巾把上下衣飾聯(lián)為一體，妙曼身材頓時婀娜多姿。即使在酒店的前臺，也能看見身著沙麗的美女。印度女性生來面容俏麗，有著西方人的面部輪廓，長睫大眼，高鼻寬額，除了膚色較深以外，跟西方美女無大差異。
有趣的是在印度所有的機(jī)場安檢，都有女性專屬通道予以格外照顧，這種現(xiàn)象在其它國家從未見到，感覺比較特別。
老火細(xì)燉烹美食
也許由于印度咖喱的著名，很多人忽略了印度美食的精華之處，那就是“細(xì)、鮮、色、汁”。概括起來就是食物燉煮要花數(shù)十小時，徹底入味，每道菜式搭配不同調(diào)味汁料，使之鮮美可口且色澤豐富。筆者嘗試了一款羊肉，據(jù)廚師介紹是燉了80小時而成的，實在是不忍下筷。一旦入口，細(xì)軟鮮香，余味繞梁，三日不絕。由于印度不吃豬肉和牛肉，所以雞肉和羊肉作為主菜是最普遍的，配以印式米飯，米飯常常會澆上酸奶，大概是為了助消化。印度甜品實在是一個“甜膩了得”的體驗，基本上除了冰淇淋以外，都會令人“甜膩而死”。
印度呼叫中心概覽
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴(kuò)大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場，擁有兩千多家呼叫中心和將近四十萬個座席。外包呼叫中心座席數(shù)量超過一半，也就是近十幾年的事。由于有大量的服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的座席數(shù)量也是亞洲之最。筆者參觀過程中了解到，很多服務(wù)美國的呼叫中心由于時差（印度是格林威治標(biāo)準(zhǔn)時間加5.5小時），上午基本上很少座席上班，從下午開始直至次日清晨是最為忙碌的時段。
印度最大的三個城市也是呼叫中心的密集地，它們分別是德里，孟買和班加羅爾。其中班加羅爾更是集中了大量的服務(wù)于美國的大型呼叫中心。筆者在走訪過程中有幸與數(shù)位呼叫中心的經(jīng)理進(jìn)行了深入的交流，感受到以下的特色值得與大家分享。
特色之一：利潤中心
由于IT－BPO是一個十分成熟和規(guī)范化的產(chǎn)業(yè)，印度大部分呼叫中心的運營管理都體現(xiàn)了一個整體利潤中心的特點?？蛻舻男枨笫堑谝晃坏?，這一點是跟公司績效和利潤完全相關(guān)。由于呼叫中心服務(wù)于大型跨國公司，這些公司的客戶又是該公司的上帝，所以才有了筆者在班加羅爾參觀“247”時所看到的醒目標(biāo)志“Your Customer， Our Passion”。
印度的大型外包呼叫中心早已完成從成本中心走向利潤中心的“鳳凰涅磐”。埃森哲公司的介紹冊上有CEO Bill Green的一句話——“外包不是單純的節(jié)省成本，而是如何擴(kuò)大產(chǎn)能和提高客戶價值。我們從事外包業(yè)務(wù)的核心競爭力就是產(chǎn)能和靈活性?！?/P>
與埃森哲呼叫中心經(jīng)理交流
特色之二：規(guī)模龐大，注重流程
雖然印度的呼叫中心規(guī)模龐大，但是管理的精細(xì)化程度非常高，運營管理體系異常健全，這主要因為成熟的IT－BPO產(chǎn)業(yè)的激烈競爭，導(dǎo)致了高度的國際化管理風(fēng)格。在“247”，站在巨大寬敞且充滿橙色標(biāo)志色的公司接待區(qū)域，你會感受到一股充滿活力的朝氣。這家不到十歲的大型呼叫中心有將近三千個座席，2006年被印度商業(yè)周刊評為五大最受尊敬的外包呼叫中心之一。
走進(jìn)大樓，迎面映入眼簾的是一排18個有著各類風(fēng)格的培訓(xùn)教室，員工服裝各異，神情輕松。他們的招聘培訓(xùn)體系非常完備，即便員工時有流失，每天還是有上百人在公司等待見工，所以當(dāng)筆者問管理人員是否擔(dān)心員工流失問題時，他們很平常地說：“我們的招聘和培訓(xùn)體系很強(qiáng)大高效，所以不太為員工流失問題煩惱。”也許是行業(yè)成熟，員工平均技能較高且知識結(jié)構(gòu)相近，員工即便離開后加入另一家公司也可以很快上手。
特色之三：員工素質(zhì)和服務(wù)理念
印度民族信奉佛教，本來就是禮儀之邦，加上呼叫中心以服務(wù)為導(dǎo)向的特點，造就了行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念。與此同時，筆者還發(fā)現(xiàn)這些理念的形成和普及跟員工的高教育背景有直接關(guān)系。
筆者在與印度標(biāo)桿呼叫中心WNS的經(jīng)理交流時了解到，十年前呼叫中心產(chǎn)業(yè)還在初級階段，員工大概基本工資是每月150美元，工作條件非常一般，而今平均月薪是300～400美元，而且公司還為員工提供免費午餐，交通，舒適寬敞的辦公環(huán)境，以及良好的培訓(xùn)。這個行業(yè)培養(yǎng)了大量的人才，而且印度高等教育本來就很發(fā)達(dá)，在他們公司人人都是大學(xué)學(xué)歷，連送水員也是大學(xué)畢業(yè)生。
筆者問起他們面臨的挑戰(zhàn)時得知，未來三年他們?nèi)匀粫咚俪砷L，所以需要不斷大量招聘新人，特別是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。隨著產(chǎn)業(yè)競爭的日趨激烈，大型的呼叫中心會越來越強(qiáng)大，小型呼叫中心將逐步喪失競爭力而慢慢消亡。所以培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀人才成為關(guān)鍵。與員工共享公司發(fā)展遠(yuǎn)景也變得越來越重要。
是否需要留住員工？當(dāng)筆者問起埃森哲的經(jīng)理時，他說其實員工流失在所難免，既然如此就坦然面對，有時員工離職是因為找到了待遇更好的公司，通常他們會請招聘經(jīng)理與請求離職的員工交流。他們也會挽留員工，即便如此也從不鼓勵純粹為錢而擇工的行為，他們更愿意在員工的技能方面投入大量培訓(xùn)費用，通過更好的績效和表現(xiàn)讓員工有成就感和使命感，從而形成自己吸引人才的獨特競爭力。
特色之四：嚴(yán)格的安全保障體系
筆者所到之處，凡是需要進(jìn)入公司大廳以內(nèi)均被要求交出手機(jī)、相機(jī)、USB軟盤之類物品，在WNS的前臺有一臺電腦，訪客需要登陸電腦后輸入自己的信息，此后該公司就把訪客信息儲存起來。
埃森哲公司的大門距離辦公大樓足有一百多米，在登記后如果你是駕車的訪客，還需要用炸彈探測鏡檢查汽車底盤，以防攜帶任何可疑物品。到了辦公大樓門口，微型照相機(jī)為你拍照后連同你的個人信息等一并輸入，馬上一張有你照片的訪客胸卡就做好了。
印度的呼叫中心一律不許拍照，不過可以在事先安排好的情況下參觀。筆者發(fā)現(xiàn)大型外包呼叫中心的話房現(xiàn)場非常有秩序，雖然白天去的時候大多數(shù)座席尚未上班，但筆者完全可以想像當(dāng)幾百、上千人一起接電話說話時的嘈雜場景，這也是為什么印度的呼叫中心座席代表均佩戴雙耳降噪耳嘜的原因。
離開現(xiàn)代化的外包呼叫中心，走在印度傳統(tǒng)的街道上，看著身著紗麗的印度女子，思索現(xiàn)代理念和傳統(tǒng)文化的反差，感受國際化和民族化的奇妙融合，這種反差和融合形成五彩繽紛的風(fēng)景線在印度呼叫中心行業(yè)中交織著，就像用現(xiàn)代樂器演奏著古樸的民樂，別有一番滋味。
筆者內(nèi)心很難平靜，中國和印度，兩個文明大國，文明古國，竟然在呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷著類似的成長軌跡，顯然由于語言的優(yōu)勢，印度在外包呼叫中心領(lǐng)域已遙遙領(lǐng)先于中國。而且印度IT－BPO行業(yè)培養(yǎng)了大量國際化的管理人才，這種人才的寶庫也是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)固基石。當(dāng)然隨著中國逐漸成為亞洲最大的呼叫中心市場之際，未來三年會有怎樣翻天覆地的變化？令人期待！中國擁有巨大的充滿活力的內(nèi)需市場， IT－BPO的道路似乎不該很遙遠(yuǎn)。相信中國的獨特競爭優(yōu)勢也會逐漸形成。
( 感謝WNS公司的Adil，埃森哲公司公司的Jitesh，感謝他們專業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐印度公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 )
作者為GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理。
