關(guān)于COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的人員配備和排班

COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中，CSP必須根據(jù)業(yè)務(wù)到來方式來配備人員與排班。

1．CSR必須在以周期目標(biāo)為基準(zhǔn)的頻率來了解每種類型的業(yè)務(wù)的歷史到來方式和預(yù)測未來到來方式（如，電話，E-mail，網(wǎng)絡(luò)，傳真、信件）

a)呼入電話，E-mail或web-based業(yè)務(wù)的到來方式的周期目標(biāo)以秒、分鐘、或小時(shí)來測定，這些業(yè)務(wù)必須按每天、每周中哪一天、每年中的哪能個(gè)月來追蹤。

2．預(yù)測必須用來發(fā)展職員分配計(jì)劃以縮小業(yè)務(wù)到來時(shí)間和職員配備之間的不協(xié)調(diào)。計(jì)劃必須按預(yù)先設(shè)計(jì)實(shí)行。

3．對于由客戶來決定CSP的人員配備項(xiàng)目，CSP免除根據(jù)業(yè)務(wù)到來情況配備人員的要求。

注：
¨不必（雖然建議）使用計(jì)算機(jī)模式來決定人員配備的水平和排班。
¨除非客戶要求，如果業(yè)務(wù)到來方式每天或1周內(nèi)的固定哪一天大幅度波動(dòng)，不要求以固定方式排班（如，每個(gè)CSR每天工作相同的班次）。

基準(zhǔn)：
¨使用電腦模式（如，TCS，IEX，BluePumpkin，Pipkins）
¨伸縮性排班。（如，沒有人保證上整小時(shí)班，排班每兩周改變1次；CSR不需要每天工作相同的班次；開始/結(jié)束時(shí)間可能不同，午飯和休息的時(shí)間可能不同。
“同過去的實(shí)踐”挑戰(zhàn)來改進(jìn)排班的靈活性。

目標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)到達(dá)的具體情況來配備人員和排班對有效的高水平服務(wù)很必要。