前言：江西電信是中國(guó)電信第一個(gè)實(shí)施10000客服中心全省話務(wù)集中的省份，筆者希望通過自身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為其他省電信10000客服中心省級(jí)話務(wù)集中提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，也希望能為其他行業(yè)的話務(wù)集中區(qū)帶來一些有益的參考。
由于歷史原因，江西電信10000客服中心以前采用的是地市分布的方式，各地市系統(tǒng)獨(dú)立、管理獨(dú)立，為各自地域的電信客戶提供客戶服務(wù)。
隨著電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客服中心管理標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，這種地市分布的方式在成本和管理上的不足日益顯現(xiàn)。為提高江西電信全省10000客服中心的服務(wù)水平和管理水平，響應(yīng)中國(guó)電信集團(tuán)10000客服中心省級(jí)集中的戰(zhàn)略規(guī)劃，2008年起江西電信開始實(shí)施全省10000客服中心的省級(jí)集中。
集中前各地市的座席數(shù)分布如圖：
集中的策略如下：
1、全省新建一個(gè)集中的話務(wù)平臺(tái)，用于承接以后的全省話務(wù)，各地市的原有話務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)為外呼用途。
2、考慮到南昌10000規(guī)模和管理水平，新的省級(jí)中心在南昌10000的基礎(chǔ)上組建，南昌10000的全體人員原則上劃歸新的省中心。
3、全省C網(wǎng)話務(wù)先期由南昌10000統(tǒng)一承接，而后割接遷移到省中心新平臺(tái)。
4、省中心各方面條件具備后，對(duì)剩余10個(gè)地市的話務(wù)逐一割接、上收。
經(jīng)過2008年1年的籌備，2009年1月省中心正式開始割接各地市話務(wù)，根據(jù)先小后大的原則，選取撫州作為第一個(gè)話務(wù)割接的地市，通過一個(gè)月以來的觀察和優(yōu)化，接通率和話務(wù)量比較平穩(wěn)，下派工單有所增加，承接情況良好。目前其他地市的話務(wù)割接，正在有序進(jìn)行中。
總結(jié)在第一個(gè)地市話務(wù)集中過程中的工作，個(gè)人認(rèn)為有以下經(jīng)驗(yàn)和不足值得借鑒：
一、主要經(jīng)驗(yàn)
1、前期準(zhǔn)備必須到位
在撫州話務(wù)正式割接前一個(gè)月，省地10000號(hào)兩個(gè)層面均成立了話務(wù)割接專項(xiàng)小組，并開展了為期一個(gè)月的準(zhǔn)備工作。
根據(jù)C網(wǎng)話務(wù)集中承接的經(jīng)驗(yàn)，小組了制定確實(shí)可行的系統(tǒng)割接方案、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)商確定各項(xiàng)工作開展完成的時(shí)間點(diǎn)，為整個(gè)話務(wù)承接確定方向和開展準(zhǔn)則。
承接跨地市話務(wù)，關(guān)鍵一是承接人員的準(zhǔn)備工作。迎接一個(gè)全新地市的話務(wù)，客服代表不僅需要對(duì)所有業(yè)務(wù)熟練回答，還需要對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻袅?xí)慣、地理環(huán)境詳細(xì)了解。省中心早在全省話務(wù)集中方案制定時(shí)就進(jìn)行了人員測(cè)算儲(chǔ)備及分公司服務(wù)承接能力的培養(yǎng)，撫州分公司通過動(dòng)員、個(gè)人意愿填報(bào)和個(gè)人工作能力核定多方面，在遵守勞動(dòng)法的基礎(chǔ)上，確保分流工作穩(wěn)定開展的前提下，從原有承接話務(wù)人員中分流八人到省中心接話。在此基礎(chǔ)上，省中心提前三周將派員到撫州10000號(hào)接受為期15天的服務(wù)流程和操作規(guī)范等的培訓(xùn)和進(jìn)行跟班接話強(qiáng)化學(xué)習(xí)，以確保省中心具備承接撫州10000號(hào)服務(wù)的總體能力。
承接跨地市話務(wù)，關(guān)鍵二是省地流程的梳理工作。中國(guó)電信一直從事固網(wǎng)經(jīng)營(yíng)，在數(shù)十年的用戶端障礙處理中沒有突破過地市的概念，如何確?？蛻舴?wù)感知不下降成為重中之重的工作。根據(jù)C網(wǎng)服務(wù)集中承接的經(jīng)驗(yàn)，此次在全業(yè)務(wù)流程制定過程中，江西省電信公司主要采用省市接口流程，由分公司10000號(hào)后臺(tái)處理對(duì)省中心工作開展進(jìn)行主要的承接，分公司其他部門和縣分公司服務(wù)的提供基本不受影響。此次全業(yè)務(wù)省地流程共制定了業(yè)務(wù)受理、人工障礙受理、寬帶電腦保姆、調(diào)賬等8個(gè)關(guān)鍵流程，確定了40來個(gè)關(guān)鍵操作點(diǎn)，并根據(jù)流程需要提交系統(tǒng)需求，修改了原112障礙流程、增加了催單流程。
承接跨地市話務(wù)，關(guān)鍵三是信息層面的收集工作。雖然近兩年江西省電信公司進(jìn)行了大規(guī)范的套餐整理，但由于本地化內(nèi)容的復(fù)雜，必須有強(qiáng)大的信息為一線客服代表提供支撐，這些資料信息的收集對(duì)于整個(gè)服務(wù)集中工作是非常關(guān)鍵的。為確保撫州話務(wù)的順利承接，省地共對(duì)本地化內(nèi)容進(jìn)行了六大類的整理，至系統(tǒng)割接日共收集信息267個(gè)文檔。
承接跨地市話務(wù)，關(guān)鍵四是系統(tǒng)層面準(zhǔn)備工作。為保證話務(wù)承接到全業(yè)務(wù)客服新平臺(tái)后省地層面各項(xiàng)工作順利開展，省地層面協(xié)同支撐部門對(duì)撫州10000號(hào)所需用系統(tǒng)按全省公用和撫州私有兩類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將所有工號(hào)進(jìn)行了梳理，配備相關(guān)權(quán)限的10000號(hào)系統(tǒng)、寬帶保姆、CRM系統(tǒng)等工號(hào)近百個(gè)。
2、割接工作要謹(jǐn)慎穩(wěn)妥
為確保系統(tǒng)正式割接順利進(jìn)行，在省分公司的組織下，省地層面在系統(tǒng)割接前兩天按正式割接的方案進(jìn)行了系統(tǒng)預(yù)割接，并由省中心人員進(jìn)行接話，撫州分公司和支撐部門人員進(jìn)行各項(xiàng)測(cè)試，完成了101個(gè)流程的測(cè)試，共發(fā)現(xiàn)12個(gè)問題，在對(duì)問題及時(shí)分析的基礎(chǔ)上，在兩天內(nèi)全部給予解決，強(qiáng)有力的保障了系統(tǒng)正式割接的穩(wěn)定性。同時(shí)省地層面還開展了省地流程穿越的測(cè)試工作，從工單層面保障了暢通可用。
3、割接后續(xù)平穩(wěn)承接
為防止出現(xiàn)漏割話務(wù)情況，保障話務(wù)割接初期的穩(wěn)定通暢，撫州分公司在話務(wù)承接后安排專門班務(wù)應(yīng)對(duì)個(gè)別的漏割務(wù)。同時(shí)省地層面就工單流轉(zhuǎn)和信息協(xié)同工作進(jìn)行了前期大量的磨合工作，通過催單流程、郵件反饋和電話溝通，較好地保障了承接后工單的暢通和客戶感知。
二、存在不足
雖然撫州10000號(hào)話務(wù)集中割接工作的開展整體上比較順利，但部分工作仍存在不足之處，主要有如下三個(gè)方面：
1、地市分公司前后端聯(lián)動(dòng)不夠：在整個(gè)話務(wù)集中過程中，地市主要以撫州10000號(hào)配合為主，相對(duì)其它部門信息比較滯后，導(dǎo)致所有工單進(jìn)入新系統(tǒng)后催單情況較多。
2、號(hào)線資源完整性不夠：這是目前各地市分公司均存在的問題，由于號(hào)線資源的復(fù)雜性，導(dǎo)致新裝業(yè)務(wù)受理資源確認(rèn)的不準(zhǔn)確（尤其是農(nóng)村客戶和邊界地帶）、業(yè)務(wù)類型受理不準(zhǔn)確等，造成客戶安裝時(shí)長(zhǎng)的沿長(zhǎng)，影響了日常服務(wù)工作的開展。
3、報(bào)表系統(tǒng)完善不夠：撫州話務(wù)集中后，綜合話務(wù)統(tǒng)一接入省平臺(tái)，與原C網(wǎng)話務(wù)在一起，影響了撫州分公司的C網(wǎng)話務(wù)和綜合話務(wù)的差異化分析。
三、下步改進(jìn)舉措
針對(duì)實(shí)際操作過程中暴露出的問題，我們制定了下一步的改進(jìn)舉措：
1、提前1個(gè)月與地市分公司溝通，爭(zhēng)取地市分公司高層的支持和參與，督促地市分公司對(duì)10000號(hào)服務(wù)集中后的流程進(jìn)行宣貫，對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行培訓(xùn)，并配合地市分公司和省支撐部門配置完備新系統(tǒng)的操作工號(hào)和報(bào)表工號(hào)，讓地市分公司更多人參與到服務(wù)集中后的各項(xiàng)流程的穿越測(cè)試，確保流程更暢通。
2、需要對(duì)號(hào)線資源進(jìn)行整理和更新管理，確保該部分信息的盡量詳盡和有效；同時(shí)與支撐部門溝通和學(xué)習(xí)其他兄弟省份號(hào)線資源支撐10000號(hào)服務(wù)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，從系統(tǒng)和號(hào)線資源管理更新的優(yōu)化來根本改變號(hào)線資源對(duì)業(yè)務(wù)受理和服務(wù)提升的影響。
3、不斷完善現(xiàn)有新系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分析類報(bào)表的多緯度展現(xiàn)。
總體來說，江西電信全省10000客服中心話務(wù)集中是成功的，在沒有案例借鑒的情況下，所有工作都在摸索中總結(jié)、改善、前進(jìn)。江西電信全省10000客服中心話務(wù)集中的成功實(shí)施，為中國(guó)電信省級(jí)話務(wù)集中做了有益的開拓和嘗試。全體參與人員一年多的心血和汗水終有回報(bào)。
作者李文琦為江西電信10000客服中心綜合部主任。
