案例分析：深圳傾力打造一流政府熱線服務(wù)平臺

　　政府熱線的“通病”影響市民對政府的信任感

　　作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長專線電話開通以來，市長專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓市民感覺找政府有點“麻煩”。

　　“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務(wù)局電話83072888……多少個部門就有多少個電話號碼，你能記住幾個？”，深圳市市民周先生邊問邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺的《深圳市市長專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長專線到各區(qū)區(qū)長、各職能部門等72個單位的專線電話布滿了整個《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個單位有2個專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個左右的電話號碼。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個號碼……讓不少市民躊躇，而且市長專線電話線路少，只有在工作日的工作時間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認(rèn)同政府為民解憂的同時，不得不被那么多難記的號碼所困擾。

　　“等待回復(fù)的時間太長，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問題咨詢過所在區(qū)的專線。

　　“原有呼叫中心是基于計算機語音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負(fù)責(zé)市民溝通的負(fù)責(zé)人表示。

　　“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問題缺乏政府權(quán)威的回復(fù)。問題很難在各單位流轉(zhuǎn)，難以及時解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫信息不僅較少，而且各部門相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對政府電話系統(tǒng)的信任感。

　　深圳市原有政府熱線所反映的問題并非孤立，由于時代和技術(shù)的局限性，國內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問題，具體如下：

　　

　　圖 1 國內(nèi)政府熱線的“通病”

　　來源： Frost & Sullivan（中國）

　　政府熱線建設(shè)運營的成功標(biāo)志

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、協(xié)調(diào)性、完善性、高效性和規(guī)范性是政府熱線等呼叫中心的建設(shè)與運營重要指標(biāo)……

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　政府熱線系統(tǒng)與民生與社會發(fā)展息息相關(guān)，呼入呼出量往往持續(xù)保持在高位。如果系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，將嚴(yán)重影響政府熱線的效率及政府的公眾形象。

　　系統(tǒng)的安全性

　　由于政府的特性，政府熱線必然涉及到成千上萬老百姓的經(jīng)濟利益和隱私信息。為了避免風(fēng)險，必然對政府熱線系統(tǒng)的安全性和可靠性也有一個嚴(yán)格的要求。

　　系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性

　　國內(nèi)原有政府熱線的通病包括“部門協(xié)調(diào)不力，遇到問題甚至互相推諉”，這就給政府熱線的效率和權(quán)威性打了折扣。因此，政府熱線系統(tǒng)中熱線與各級政府（及具體職能部門）之間的工作溝通與交接就顯得格外重要。

　　系統(tǒng)的完善性

　　系統(tǒng)的完善性考驗政府熱線業(yè)務(wù)的覆蓋是否能充分滿足市民的日常需要。此外，號碼是否能充分整合，以及熱線號碼在政府部門的延伸范圍也在很大程度上決定了政府熱線實際能夠達(dá)到的效果。

　　系統(tǒng)的高效性

　　系統(tǒng)的高效性包括：問題答復(fù)和處理效率，呼叫中心服務(wù)滿意度，市民對12345的認(rèn)知度。

　　系統(tǒng)的規(guī)范性

　　系統(tǒng)的規(guī)范性關(guān)鍵指標(biāo)包括：跨部門的信息整合與流程穿越能力，與市民標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性服務(wù)界面制作呈現(xiàn)能力等。