案例分析：北京農(nóng)村商業(yè)銀行致力打造呼叫中心

　　北京農(nóng)村商業(yè)銀行按照“立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓”的市場(chǎng)定位，建設(shè)有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年、至今已有50多年發(fā)展歷史的北京市農(nóng)村信用合作社。多年來(lái)，她立足京郊大地，秉持服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，為促進(jìn)首都農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)村社會(huì)的穩(wěn)定和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)。

　　根據(jù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略部署，需要有大量的資金投入新農(nóng)村建設(shè)，相應(yīng)的金融信貸需求正變得日益強(qiáng)勁。這一變化給北京農(nóng)村商業(yè)銀行帶來(lái)了更多機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)，即如何更好地滿足服務(wù)市民百姓多樣化的需求、提高客戶體驗(yàn)水平和強(qiáng)化贏利能力，成為北京農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)注的重點(diǎn)。

　　客戶體驗(yàn)水平?jīng)Q定金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗

　　隨著銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何通過(guò)建立和鞏固自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越重要。金融機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力除了龐大的資金或者先進(jìn)的技術(shù)，更關(guān)鍵的是以客戶為中心，更好地滿足客戶需求、為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些擁有良好客戶體驗(yàn)的銀行機(jī)構(gòu)獲得了客戶更多的心智資源，因而在金融業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更為有利的地位。

　　Frost & Sullivan（中國(guó)）研究經(jīng)理胡浩泳認(rèn)為銀行呼叫中心作為客戶體驗(yàn)最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關(guān)鍵的作用。以北京農(nóng)村商業(yè)銀行為例，雖然該行較早地使用了呼叫中心系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的拓展，他們發(fā)現(xiàn)遇到了越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，舊有的呼叫中心已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶服務(wù)的需要，這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　客戶電話銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，原有系統(tǒng)性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸

　　客戶服務(wù)方式需求多樣化，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的需求增強(qiáng)

　　銀行不同客戶群存在著差異化服務(wù)的要求

　　據(jù)介紹，北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年籌備，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、網(wǎng)關(guān)，以及代理服務(wù)商后續(xù)服務(wù)合同到期等原因，在客戶服務(wù)方面集中暴露了諸多問(wèn)題。