中國移動廣東公司客服(廣州)中心進(jìn)行心理管理實踐

在組織管理中融入員工心理健康管理

在呼叫中心行業(yè)，大量員工從事著一線客戶服務(wù)，快速變化的業(yè)務(wù)、重復(fù)的客戶服務(wù)等因素使得員工都面臨著較大的壓力,有效植入心理管理在呼叫中心人員管理和組織效能提升中具有重要意義。在此點上，中國移動廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）做出了積極的嘗試，積極探索心理學(xué)與呼叫中心人員管理的融合，并通過和專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)合作，建立了一套系統(tǒng)的組織心理管理模式，為心理管理在呼叫中心人員管理中的應(yīng)用積累了寶貴的經(jīng)驗，在這里加以介紹。

一、呼叫中心行業(yè)需要關(guān)注員工心理健康并實施有效管理

1、呼叫中心行業(yè)員工壓力現(xiàn)狀

由于呼叫中心的行業(yè)特點和工作特質(zhì)，員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是一線客服代表，處在服務(wù)陣地最前沿，每天都接觸大量的客戶，客戶服務(wù)的壓力、工作時間的壓力、快速變化業(yè)務(wù)的壓力嚴(yán)重影響著員工的心理健康。同時，由于員工隊伍普遍年輕，對壓力的抵抗能力較弱，壓力的負(fù)面影響進(jìn)一步增加，直接表現(xiàn)就是帶來了組織管理的難度和管理成本的增加，并一定程度影響了服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，不能適應(yīng)工作壓力成為呼叫中心行業(yè)員工流失的一個重要原因。

針對員工壓力問題，呼叫中心行業(yè)中的許多企業(yè)也都采取了一些積極的措施，如組織部分針對性培訓(xùn)，利用班前班后會對員工情緒進(jìn)行疏導(dǎo)等，但由于這些方式都較零散，沒有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系統(tǒng)的心理管理在呼叫中心的應(yīng)用具有重要意義

由于員工面臨著較大壓力，人員隊伍的普遍年輕化、女員工為主體的群體特征、人員密集導(dǎo)致的負(fù)面情緒易傳播性、班組管理的群體性等系列因素都使得呼叫中心對員工心理管理的需求十分迫切。通過實施心理管理至少可以起到組織層面和個人層面兩個方面的作用，其中，組織層面的作用體現(xiàn)在降低生產(chǎn)運營成本，提高組織生產(chǎn)率上，主要包括改善組織氣氛、提高員工士氣、降低離職率、降低管理人員負(fù)擔(dān)等；個人層面的作用體現(xiàn)在提高個人工作與生活質(zhì)量，促進(jìn)個人心理健康上，主要包括降低工作壓力、增進(jìn)個人心理健康、平衡家庭與工作關(guān)系等。

二、緊密結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點，廣州中心的組織心理管理的實施內(nèi)容和實施步驟

在心理管理實施過程中，廣州中心緊密結(jié)合了呼叫中心行業(yè)特點和中國移動運營特點，對員工心理管理所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行了清晰的定位：在個體上，通過實施心理管理幫助員工掌握心理管理技能，進(jìn)而有效增加員工心理資本；在群體上，發(fā)揮心理管理在班組管理、清理員工關(guān)系管理死角中的作用；在組織上，發(fā)揮心理管理在組織變革和各項政策落地實施中的作用。

1、組織心理管理實施步驟

在心理管理實施過程中，廣州中心對心理管理的實施步驟進(jìn)行了探索，進(jìn)行了系統(tǒng)的、有套路的開展，具體步驟包括：

1、壓力評估：通過全員問卷調(diào)查、部分員工訪談了解了員工心理健康狀況、壓力源等問題，并形成了員工心理健康狀況評估報告，為心理管理的實施提供了方向。

2、宣傳推廣：通過宣傳海報、宣傳條幅、郵件、彩信、鼠標(biāo)墊等綜合推廣方式向員工推介，促進(jìn)員工對心理管理實施的接納。

3、組織改變：將通過調(diào)查了解的員工各類壓力問題及時反饋給了各級管理者，針對性的做了改善。

4、壓力咨詢和培訓(xùn)：針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，通過不同內(nèi)容、不同形式、針對不同對象的壓力咨詢、培訓(xùn)、講座、沙龍等形式，幫助員工個人解決心理上的各類問題，促進(jìn)管理者掌握員工心理管理的技巧。

2、組織心理管理實施內(nèi)容

廣州中心客觀分析了組織需要、員工需求，在組織心理管理實施過程中，開展了豐富的、針對性的心理管理活動，具體可見下表：