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客服呼叫中心的四大象限

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臺(tái)灣八八水災(zāi)事件

報(bào)載:2009年八八水災(zāi)那天,南臺(tái)灣各災(zāi)區(qū)對外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷,不管有線、手機(jī)、警用系統(tǒng)全部不通,從地方到中央災(zāi)防中心完全接不到災(zāi)情報(bào)告,處在既瞎又聾的狀態(tài),甚至小林村滅村,是到災(zāi)后第五天才知道。
八八水災(zāi)重創(chuàng)南臺(tái)灣,政府計(jì)劃2010年六月前,建置完成一九一九急難通信平臺(tái),提供類似日本一七一語音信箱的服務(wù),災(zāi)民可透過語音留言,向家人報(bào)平安,家屬則可透過系統(tǒng)聽取留言,分?jǐn)傄灰痪拧⒁灰弧鸬碾娫捔髁?,以免?bào)案電話爆量癱瘓。語音信箱系統(tǒng)部分,只要災(zāi)民撥打一七一,錄音留下個(gè)人的行動(dòng)電話或是室內(nèi)電話數(shù)據(jù),即可以透過語音留言,向家人報(bào)平安;親友撥打一七一,只要輸入受困家人留的電話,就可以透過系統(tǒng)聽取訊息,提供民眾與親人連系的管道。行動(dòng)及個(gè)人計(jì)算機(jī)災(zāi)害訊息留言板,則具備張貼、讀取布告功能,可實(shí)時(shí)察知災(zāi)害訊息并將傳達(dá)訊息張貼至留言板上。
災(zāi)民告知災(zāi)難,透過一一九、一一○的電話告訴災(zāi)情求助,是屬進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)。救災(zāi)中心要和災(zāi)區(qū)災(zāi)民打電話,了解災(zāi)情,關(guān)懷災(zāi)民,是屬外撥服務(wù)(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災(zāi)中,【呼叫中心】的問題如下:
  • 因?yàn)闉?zāi)民或其親友多在相同時(shí)間內(nèi),急著報(bào)案,則電話流量激增,造成電話系統(tǒng)爆量癱瘓;這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳,預(yù)估失誤,外線進(jìn)線不足;或可另轉(zhuǎn)委外的客服中心協(xié)助處理。
  • 運(yùn)氣好的報(bào)案電話,既使接通了電話,卻無法轉(zhuǎn)接至該負(fù)責(zé)的單位;運(yùn)氣不好的報(bào)案電話,既使接通了電話,或甚至于轉(zhuǎn)接到不見了;這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問題。
  • 因?yàn)閳?bào)案災(zāi)民或親友在電話說明時(shí)過度緊張,在確認(rèn)災(zāi)民的位置和需求時(shí),或者不同災(zāi)民重復(fù)報(bào)相同災(zāi)案,常造成溝通確認(rèn)的障礙,時(shí)間和人力資源浪費(fèi),引起不必要的誤會(huì)誤解;這是【呼叫中心】的話術(shù)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用管控有問題。
  • 在黃金救災(zāi)時(shí)間內(nèi),因?yàn)闉?zāi)民的位置,男女老幼災(zāi)民的食衣住行需求不同,災(zāi)難情境狀況不同,救助直升機(jī)、橡皮艇、車輛、機(jī)工具搭配不同;以及搶救人員,國軍官兵,各式各樣救災(zāi)物資,等候著及時(shí)配送的指揮中心管控;這是【呼叫中心】后臺(tái)計(jì)算機(jī)MIS 3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問題。
全方位全功能的【呼叫中心】四大象限運(yùn)作模式
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理,要做到任何人、在任何時(shí)間、在任何地點(diǎn)、用任何終端設(shè)備、透過任何管道,(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務(wù)。
  • Any Man:任何人
  • Any Time二十四小時(shí)七天中任何時(shí)間的不打烊服務(wù)
  • Any Where:無論客戶在世界任何地點(diǎn)
  • Any Device:客戶可以透過任何終端設(shè)備
  • Any Channel:任何的服務(wù)管道
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式
  • 進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)
  • 外撥服務(wù)(Outbound Services)
  • 進(jìn)線銷售(Inbound Sales)
  • 外撥銷售(Outbound Sales)
Grandsys成功秘籍】
1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式:如圖所示,依進(jìn)線、外撥和服務(wù)、銷售分類;可以劃分四大象限運(yùn)作模式:
  • 進(jìn)線服務(wù) (Inbound Services) :電話咨詢、售后服務(wù)、Customer Service
  • 外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、Retention / Survey
  • 進(jìn)線銷售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購物、Order Taking
  • 外撥銷售 (Outbound Sales) :電話營銷、帳務(wù)催收、TM / Collection
各行各業(yè),會(huì)依市場需求,企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)規(guī)模,建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理;如果委外經(jīng)營,則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶名單數(shù)據(jù)的掌控,是屬于重要控管的一環(huán)。
2.通訊是防災(zāi)、救災(zāi)掌握信息情報(bào)的必要工具。西洋諺語「No news is good news.」;災(zāi)難時(shí)未必竟然。八八水災(zāi)的小林村因沒有消息,卻是遭滅村慘劇。
3.救災(zāi)系統(tǒng)應(yīng)該和【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式緊密結(jié)合,可以創(chuàng)造出很多的商機(jī)。
作者為:Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問劉健雄

標(biāo)簽:玉林 婁底 秦皇島 濟(jì)源 慶陽 吳忠 衢州 資陽

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服呼叫中心的四大象限》,本文關(guān)鍵詞  客服,呼叫中心,的,四大,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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