呼叫中心管理 執(zhí)行力決定客戶體驗

　　2009年10月28，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）唯一支持，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)助的2009中國(北京)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會在北京5星級酒店漢華國際飯店隆重召開，此次會議先后吸引來自北京地區(qū)超過500人參加本次大會，眾多媒體做了現(xiàn)場報道。與會者稱到：做為一個區(qū)域性大會，針對北京的參會人數(shù)能達到這么大規(guī)模，創(chuàng)下了記錄,北京的呼叫中心產(chǎn)業(yè)氛圍還是相當濃的，本次大會還進行了中國中央電視臺中國新聞報道的現(xiàn)場播放及年度最佳聯(lián)絡中心與CRM大獎評選結果北京站的發(fā)布典禮。e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級總監(jiān)孫媛女士現(xiàn)場做了題為呼叫中心管理 執(zhí)行力決定客戶體驗”的主題演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　主持人（牛寶田）：下面有請e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級總監(jiān)孫媛女士，歡迎她！

　　孫媛：接下來，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。

　　剛才大家也聽了孫總非常精彩的發(fā)言，接下來我會從呼叫中心管理的一個小小的切面，來看呼叫中心的管理，這就是執(zhí)行力決定客戶體驗。

　　做呼叫中心時間長了，你會發(fā)現(xiàn)必須是一個很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因為呼叫中心的管理不是你可以藏著或者是可以粉飾的一件事情，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個電話就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問題打10個電話，你就會明白這個呼叫中心給客戶的體驗是什么，從而會知道這個呼叫中心的執(zhí)行力是什么樣子的。

　　那么，一個呼叫中心的客戶體驗和執(zhí)行力，在我看來大概有這么三個層次。有一個層次可能是相對比較初級，或者是相對比較初建的時候，你會發(fā)現(xiàn)這10個電話把你引想不通的方向，比如說有的需要你等待很長時間，有的可能馬上就接起了。你問同樣一個問題，第一個電話給你A的答案，第二個電話給你B的答案。同樣是你打這個電話，你作為客戶期望值是一樣的，有些電話會讓你喜悅地跳起來，還有一些電話讓你非常惱怒或者是不高興。這其實是呼叫中心在管理當中，大家都會知道這樣的呼叫中心不好，于是大家會做很多內(nèi)部的工作，來達到呼叫中心流程執(zhí)行的一個境界，就是你打這10個電話，你會發(fā)現(xiàn)它驚人的一致。不管你早晨打、中午打還是晚上打，你會發(fā)現(xiàn)你等待的時間差不多，你就一個問題來問的時候，你得到的答案差不多。

　　然后客服代表給你的服務態(tài)度、語音、語調，甚至是語速都差不多。這個時候客戶其實就非常滿意，或者是比較滿意了。怎么講呢？他這個時候感覺到，他的基本訴求得到了滿足。

　　但是我經(jīng)常想，作為一個呼叫中心的管理者，怎么能夠讓你的呼叫中心成為企業(yè)的法寶，或者說成為企業(yè)的核心競爭力？我個人的感受是說，如果一個呼叫中心的流程管理，或者是執(zhí)行力的管理，能夠達到這幅圖的樣子，就是你打10個電話，你可能發(fā)現(xiàn)你接受的服務未必完全一致，比如說你第一次打來的時候，客服代表會問你的注冊信息，第二次打來的時候他會稱呼你，第三次打來的時候，他可能知道了你的預定習慣，第四次打來的時候，你可能已經(jīng)成為了他非常尊貴的客戶，他可能會有讓你喜悅甚至是尊敬的語句。所有的這些，才會讓一個客戶高興地跳起來，而不是簡簡單單讓他在掛斷電話的時候，覺得這個電話比較好。

　　這就是我今天想跟大家分享的，在流程管理當中，怎么能夠通過一個呼叫中心的執(zhí)行力，來使你的客戶不僅是對你的公司滿意，而且能夠感覺你的服務讓他喜悅，甚至能夠讓他不斷地再購買。

　　談到執(zhí)行力，怎么能夠從一個雜亂無章的呼叫中心，到達一個流程執(zhí)行絕對一致的呼叫中心？在我看來，包括戰(zhàn)略管理、流程管理、人員管理、績效管理等很多的方面。那么，我們今天談其中的一點就是流程管理。流程管理我認為有四個步驟是非常重要的，第一個步驟是你要識別到你的流程。換句話說，你和你的管理團隊要知道，什么是對這個呼叫中心非常重要的流程。這個重要的流程不僅是包含客戶可以體驗到的，或者是找這個呼叫中心客戶有以下幾種訴求，你分別執(zhí)行流程。還包含了客戶掛斷電話之后你的訂單需要流轉，這也包含了不同的流程。甚至包含了對于這個呼叫中心支持性的流程，比如說預測、排班、生產(chǎn)力管理，這些其實都是呼叫中心非常核心的流程。因為不管你的客服代表的服務多么好，假設你的什么有問題，客戶等待的時間過長，他也不可能對于這個呼叫中心非常滿意，或者是使他喜悅。

　　那么在流程識別當中，就要通過傾聽你客戶的聲音來搭建這個流程的過程。在整個的搭建過程中，我覺得從三個度上來看流程的識別就好了。第一個是客戶的聲音，換句話說客戶對于呼叫中心的識別當中會通過幾個流程來得到。第一個是業(yè)務的聲音，整個的企業(yè)當中是如何支持呼叫中心運轉的，我們經(jīng)常說呼叫中心其實是企業(yè)冰山當中露出水面的一角。真正決定這一角是不是美麗的，其實是在水面下面支撐著一角的冰山，整個的企業(yè)的支持流程才是這個呼叫中心能不能夠成功運作的基礎。

　　其次，為了使企業(yè)、客戶達到滿意，很重要的一點是你要聽一聽員工的聲音，你所有的流程當中有沒有和員工管理相關的，能不能保證你的員工在你的工作環(huán)境當中是滿意的，這些都是流程識別當中非常重要的因素。

　　馬上找到了你有哪些流程之后，就要來進行流程的控制。流程控制過程當中，你需要看非常多的數(shù)據(jù)，流程是不是受控呢？不是通過你的感情或者是一個電話可以得到結論的，而是通過不斷地數(shù)據(jù)分析，才能夠知道你流程管理得是不是好。比如說你的考勤是不是到位了，你要看到員工登陸時長是不是達標，并且離散程度比較低。當離散程度高，并且沒有達到目標的時候，這個流程就是不的。你需要通過一系列的流程管理手段，使流程逐漸地結果變狹窄并且能夠達標，這才是流程執(zhí)行的基礎。比如說我們講到生產(chǎn)力管理，什么時候生產(chǎn)力管理非常好呢？不僅是客戶的體驗，就是你的服務水平非常合適。另外，你的企業(yè)成本，就是員工利用率也要非常合適。你要看全球24小時內(nèi)，每半個時段，有多少個時段是受控的，有多少個時段是不受控的，要逐漸地提升生產(chǎn)力流行的控制。

　　那么識別了之后，你的流程就真正受控了嗎？我建議管理人員要進行流程的審核，并不是大家拿著流程的文本去問一問、考一考就可以結束了。這個審核應該是一個端對端的審核。一個呼叫中心非常重要的是以客戶和客戶體驗為中心，真正的端對端審核不應該是針對自己企業(yè)設定的KPI和達成來審核。

　　可能大家對于這個行業(yè)比較熟悉，在座的可能都是商務人士，經(jīng)常出差。預定了酒店之后，你會在手機上收到一封確認短信，衡量多長時間或者是不是及時地收到了確認短信，其實有很多的指標可以說明。比如說我可以監(jiān)控系統(tǒng)是不是足夠百分比的短信在目標時間內(nèi)發(fā)出了。還有一種是我們要看這些訂單，究竟有多少是符合馬上發(fā)短信比例的，這也是一種比例。其次，我們可以看各自的短信管理平臺，可以看到有百分之多少的短信是能夠及時到達客戶手上的，這也是一種比例。但事實上，這三種比例，都不能精確地衡量真實的客戶體驗。其實真實的客戶體驗非常簡單，就是我打一個電話給這個呼叫中心，成功地預定了一家酒店，我掛掉之后多久出現(xiàn)了這個短信，那么有的客戶上短信出現(xiàn)的及時，那么真實的客戶滿意就是多少。

　　我們發(fā)現(xiàn)了一個驚人的事實，從電話掛斷為止一直到客戶收到短信，在企業(yè)內(nèi)部包括系統(tǒng)和人工操作，你可以細分到10個以上的環(huán)節(jié)。

　　之前我們把目光集中在某一個或者是某幾個環(huán)節(jié)上，但是確切到客戶能夠收到短信，并且給你返回信號的時間，之后你從頭到尾地來看這個合格比例的時候，你才會發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理當中的黑箱，以及究竟還有多少可以改進的空間。所以，這種端對端的流程審核，對于任何一個企業(yè)提升客戶體驗，都是非常關鍵的。

　　但是這種審核要避免流于形式，比如說每半年撤離一個審核團，他們的任務就是坐到員工身邊，聽電話打勾，打勾多的就通過了，打勾少的就沒有通過。其實這只是SOP檢查的過程，并不是一個審核的過程，審核的過程是從始到終，最終體驗能夠合格為標準的過程。

　　它的過程中你會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)當中雖然每一個崗位和每一個環(huán)節(jié)都存在著各種各樣的KPI，但每一次你都會發(fā)現(xiàn)有不完全銜接的，以及不能夠從頭到尾支持客戶體驗的KPI。

　　比如說最近在企業(yè)內(nèi)部做的DROT這樣一個項目，目的也是不從各個環(huán)節(jié)來看客戶體驗，而是從每一張訂單由始至終的成功結果。那么，任何一張訂單只有及時、正確地做到最后，這才是一個DROT的訂單。我覺得這是在流程審核當中，每一個企業(yè)都希望或者是都要求能夠達到的一個目的。

　　流程的審核其實只是中間的步驟，因為我們?nèi)魏蔚膶徍?、任何的管理、任何的識別，最終的目的其實是為了流程不斷地改善。流程的不斷改善，我經(jīng)常用這幅圖來形容，就是企業(yè)的內(nèi)部管理不斷地精細化，其實就是像在爬一個坡，像一個輪子在爬坡。你會用AIC的方法不斷地控制，但是它就是一個環(huán)型的輪子，你不斷地定義、測量、分析、改善、控制，你通過不斷地這樣做，你會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的績效和精細化程度是在不斷地上升。但是，只要你一松手，它會很迅速地滑落，這是一個非常不爭的事實。就是任何的一個地方，就像呼叫中心的管理，有的時候我覺得像是種地。你今天撒上種子，你明天來看發(fā)沒發(fā)芽你會很失望，它其實是不會發(fā)芽的。后天來看，大后天又來看，你會發(fā)現(xiàn)基本上這片地和原來一模一樣，有的人就此放棄了，也有人得到一個結論，就是管與不管其實是一樣的。然而你到秋天的時候再來看，區(qū)別就會非常大了，只有精耕細作，你才會在秋天收獲糧食，當你發(fā)現(xiàn)地里收獲的糧食不好的時候，其實已經(jīng)晚了，你不可能通過精耕細作瞬間得到效應，你往往要再等一年才可以得到結果。所以，流程改善是一個緩慢攀升，但是一不留心就會迅速下滑的過程。所以，在呼叫中心當中控制和審核是非常重要的，它其實是防止這輛車下滑的阻力，只有這個小三角你才可以防止你的輪子飛速向后走。只有不向后走，才可以不斷地攀爬這個高峰，這其實是在流程管理當中非常關鍵的一步。

　　通過流程的不但改善，大家會驚喜地看到，自己企業(yè)的KPI的指標，西格瑪?shù)乃皆诓粩嗟靥嵘?，核心的效應在不斷地提升，黑箱以外的效應會越來越少。這其實是我剛才談到的那幅圖的第一個層次，就是你怎么通過不斷地管理，能夠讓你的企業(yè)最起碼給客戶提供一個一致的體驗，最終達到客戶體驗和企業(yè)績效的持續(xù)改善。

　　但是，我們前面還談到了，其實中間這種10個電話一致的體驗，我感覺不是一個客戶的終極需求，客戶需求的不僅是一個簡簡單單的平和和滿意，其實什么可以讓你的呼叫中心區(qū)隔于其他的呼叫中心，什么能夠讓你的客戶再次來到這里，而不是在路上路過了其他的地方，選擇了其他的企業(yè)？我覺得其中很重要的一點，由于要懂得喜悅客戶。這個喜悅客戶，覺得不簡簡單單是通過制度、流程、精細化管理帶來的。而是通過讓你的員工能夠敬業(yè)和滿意，這個滿意其實并不是簡單地高興，要關注員工的需求才可以得到這種滿意。什么情況下可以獲得整個呼叫中心滿意的員工？其實我覺得整個呼叫中心的員工都滿意可能是不可奢望的目標，但是怎么能夠讓你的員工滿意度或者是敬業(yè)指數(shù)相對比較高呢？我覺得任何一個企業(yè)，都不能從現(xiàn)在的員工著手提升這一點，而是從員工沒有進入企業(yè)之前來提升它。也就是說，從你決定什么時候招人，招多少人，怎么招這些人，怎么讓這些人從一個普通的年輕人，變成一個合格的旅游銷售顧問或者是客服代表，最后你怎么知道他合格了。在他上線之后，你怎么幫助他克服自己的焦慮，逐漸地把接聽電話、為企業(yè)創(chuàng)造訂單，或者是為客戶提供服務，變成一種舒適的工作。這一系列的管理，其實是獲得員工滿意非常重要的流程。這個流程當中，任何一個環(huán)節(jié)的缺失，都會使得員工滿意度，以及客戶滿意度下降。

　　所以從人員需求、招聘計劃的制定、招聘實施、崗前培訓、技能認證、在線指導、試用、轉正、培訓等，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏，都會造成最終環(huán)節(jié)的失敗。

　　這里面有8個到10個框，假設每一個成功比例只有80%，10個0.8集成下來之后，你能夠留下的員工就是少之又少了。所以，整個的環(huán)節(jié)當中，每一個環(huán)節(jié)可以達到最高的精度和最高的標準，最后你才可以獲得幾百名滿意的員工。

　　說到滿意的員工，大家會發(fā)現(xiàn)剛才有一系列的管理制度和管理體驗，但是經(jīng)過很多年的管理，其實我經(jīng)常在各種各樣的場合說，我從1999年畢業(yè)開始，在呼叫中心這個行業(yè)里，至今已經(jīng)10年了。我也非常非常希望把呼叫中心當成我的終身職業(yè)，為什么呢？因為我覺得呼叫中心管理這項工作，是一個理性和感性需要結合得非常好的地方。呼叫中心每天都在產(chǎn)生著數(shù)以萬計的數(shù)據(jù)，如果說得理性一點，你會發(fā)現(xiàn)任何一個坐席代表這一天的一舉一動、每一秒鐘的工作，你都是可以通過數(shù)據(jù)和記錄得到的。所以，能夠科學地掌控指標，并且科學地通過指標發(fā)現(xiàn)問題，其實是呼叫中心管理者非常重要的素質，也是能夠讓一個呼叫中心逐漸向上提升非常重要的步驟。

　　但是，呼叫中心絕對不僅僅是數(shù)字，它也不是一個勞動密集型的地方。其實，每一個電話、每一個監(jiān)控點、每一個產(chǎn)品當中的是情感，是員工的情感，就是各層管理者的情感。所以，我經(jīng)常講，只有滿意的員工，才有滿意的客戶。我現(xiàn)在覺得這句話已經(jīng)不足夠了，事實上只有敬業(yè)的員工，才有喜悅的客戶。那么，怎么樣讓你的員工更加滿意或者是更愿意在這個呼叫中心成長呢？我覺得有4個詞非常希望和大家共勉。第一個是成長，第二個是關注，第三個是支持，第四個是愛。

　　成長是最首要的一個詞，為什么這么講？其實在很多的場合，我都會跟大家分享這么一幅圖，每一個人會有自己最舒適的區(qū)域，叫做舒適區(qū)。這里面的工作是他非常非常愿意做，并且他能夠做好的。比如說技術人員編程就在他的舒適區(qū)里面，對于歌唱家，唱歌就是他的舒適。對于我們的接聽代表，接聽電話創(chuàng)造他的業(yè)績，就在他的舒適區(qū)里面。對于剛剛進到這家公司參加培訓的員工，可能只有學習才是他的舒適區(qū)，因為他的一生都在學習。另外一個區(qū)域是每一個人都會有的，就是你的興趣區(qū)，你可能在舒適區(qū)里面對于外界不能掌控，比如說你做管理的時候你可能對于銷售比較感興趣，或者你做編程的時候你對于跑外界的比較感興趣。比如說很多人對于健身比較感興趣，但是不知道有多少人會去實施。

　　還有一個區(qū)是焦慮區(qū)，任何一個人談到焦慮區(qū)里面的內(nèi)容就會焦慮，比如說某些人五音不全，唱歌他就會焦慮。有很多人覺得做自己的業(yè)務工作會非常舒適，但是你只要讓他溝通、協(xié)調一些事情，就會在他的焦慮區(qū)里。甚至對于很多的年輕人來講，上班就是他的焦慮區(qū)。怎么樣讓他勝任的越來越多，同時把自己的眼光或者是感興趣的區(qū)域逐漸地向外延伸，讓自己焦慮的事情越來越少，其實焦慮區(qū)不可能越來越少，而是更多焦慮的事情逐漸到你的舒適區(qū)和興趣區(qū)，對于一個人來講他就成長了。

　　首先你要懂得關注員工，把他看我成一個成年人，并且是一個活生生的人，就是管理者和員工之間的不是貓捉老鼠的游戲，那么管理者和員工也不是階級敵人，而是共同一個戰(zhàn)壕里面的戰(zhàn)友，管理者要通過自己的員工，能夠和自己的用戶起良好的關系，能夠獲得更好的用戶。所以，你只有關注他，他才能夠幫助企業(yè)獲得最大的利益，同時你要懂得支持。

　　我經(jīng)常講，沒有一個客戶滿意的分數(shù)，或者是任何一張訂單可能是直接的管理者生成的。我們都是依賴于一線的員工生成的，那么給他支持，就是管理者最大的職責。當然，這個支持是建立在他有正確的期望和正確的努力方向的基礎上，所以當他愿意取得更好的銷售業(yè)績的時候，你只要給他提供培訓、給他提供輔導，他就會感覺到非常大的關注和支持。

　　其實你讓一個員工獲得你的關注、獲得你的支持，你讓他不斷克服自己破繭而出的成長，你讓他化蝶，你通過和他的交流，通過他在這個環(huán)境當中的成長過程，能夠感受到自己不斷地破繭而出，不但地化蝶，不但地絢爛。

　　我最后其實想說，其實呼叫中心管理是一個理性和感性需要完美結合的地方。任何幾個呼叫中心的管理者，都要明確一個呼叫中心的戰(zhàn)略績效和指標是什么，它的流程管理和控制在哪里。你同時要知道，你管理這幾百人，你心中是不是有愛，你能不能讓每一個跟隨你的人，讓他在和你接觸的每一天或者是一個月、一年當中感受到你的成長，其實是呼叫中心成敗的關鍵。

　　我的分享到這里，謝謝！