問：作為一名質(zhì)保 (QA) 分析員，我該如何去幫助呼叫中心里日常評估無法達(dá)標(biāo)的座席以提升他/她的工作績效?
下面是專家對以上問題的解答：
提升呼叫中心里那些無法達(dá)標(biāo)的座席的工作績效是質(zhì)保(QA)分析員和呼叫中心經(jīng)理面臨的重大問題之一，以下5個(gè)步驟將協(xié)助你來指導(dǎo)座席達(dá)到既定的工作目標(biāo)。
一、診斷潛在的影響工作表現(xiàn)的原因
用質(zhì)量分析表格對座席的工作進(jìn)行評估分析，以判定其工作傾向及有哪些地方需要改進(jìn)。在評估中留意此座席是否對某種特定范疇或者類型的電話持續(xù)得低分或者不合格。是否存在其它方面的問題?比如溝通差異，流程問題，信息汲取或事務(wù)處理?你也可以通過采用實(shí)地同步觀察的方式來取得更進(jìn)一步的信息，第一時(shí)間觀察到哪些時(shí)間、哪些地方會(huì)出現(xiàn)問題，或者是否是因?yàn)槟承┕ぷ髁?xí)而慣導(dǎo)致這些問題的產(chǎn)生?在傾向分析或者實(shí)地同步觀察的基礎(chǔ)上來更準(zhǔn)確的判斷出現(xiàn)問題的原因。
二、制定措施
當(dāng)了解到座席的問題出在哪里之后，則需制定一套措施來解決這些問題。開始你可以先和座席主管探討一下你所了解到的情況，并和座席主管一起去尋找一切可用資源以達(dá)到幫助座席改善其工作績效的目的?？梢宰屪瘏⒓宇~外的培訓(xùn)或高級培訓(xùn)，為其提供參考材料或制定工作目標(biāo)，為其提供額外的系統(tǒng)和溝通技巧培訓(xùn)，或安排一些時(shí)間讓其跟隨表現(xiàn)優(yōu)秀的座席去學(xué)習(xí)該如何正確處理溝通互動(dòng)的方法。
三、與座席溝通
根據(jù)你公司具體的組織結(jié)構(gòu)，讓質(zhì)保經(jīng)理和/或呼叫中心經(jīng)理與這名座席一起來探討一下其工作績效上的問題。首先要先讓座席了解質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)和那些評分是如何統(tǒng)計(jì)出來的，要確保你的評估是有建設(shè)性的，在提出工作改善的同時(shí)也要認(rèn)可該座席的長處。再檢閱一次你們所制定的改善措施，并且強(qiáng)調(diào)你的目的是出于為其提供支持和幫助。
四、提供持久的反饋和鞏固
最行之有效的改善措施是向座席提供持久和鼓勵(lì)性的反饋以激勵(lì)他們。當(dāng)一名座席在爭取有所表現(xiàn)時(shí)，給他/她一些額外的關(guān)注是一個(gè)不錯(cuò)的方法。為座席的電話操作做出常規(guī)評估并及時(shí)給予反饋。若有必要，可額外向該座席提供針對其特殊要求的目標(biāo)訓(xùn)練并鼓勵(lì)他/她繼續(xù)鞏固表現(xiàn)良好的部分。
五、監(jiān)督并追蹤改善情況
監(jiān)督座席的改進(jìn)情況，追蹤并對座席的進(jìn)步與改善做出獎(jiǎng)勵(lì)。通過認(rèn)可和表揚(yáng)來對座席的進(jìn)步加以鼓勵(lì)，并且繼續(xù)對其有待改善的地方加以指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持。
