從02年開(kāi)始接觸呼叫中心,到今天見(jiàn)到眾多的年輕人選擇這一職業(yè),心中產(chǎn)生了很多交集的感情,看到她們就想到當(dāng)初的自己。呼叫中心在這幾年確實(shí)遇到了很多機(jī)遇與挑戰(zhàn),有政府的支持,也有電話銷售的負(fù)面影響,可使我最開(kāi)心的是看到在這個(gè)花開(kāi)花落再花開(kāi)的循環(huán)過(guò)程中,有很多躊躇滿志的年輕人投身于呼叫中心事業(yè)中,不斷地修煉,以得到真正的本領(lǐng)和對(duì)這個(gè)行業(yè)深刻的認(rèn)知。
作為第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)行業(yè)分支,呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展更多的是依附在企業(yè)營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)體系當(dāng)中,其自身的重大作為尚未被充分利用,雖然很多地方都在興建呼叫中心產(chǎn)業(yè)園,但呼叫中心外包的座席數(shù)量依舊有限,更多的呼叫中心從業(yè)人員還是隸屬在一些大型企業(yè),在企業(yè)中的呼叫中心部門開(kāi)展自己的電話工作。
為什么一部小小的電話可以有這樣無(wú)窮的魅力,幾年間,從業(yè)了幾個(gè)inbound與outbound為呼叫中心類型的企業(yè),大到上千人的通信服務(wù)型呼叫中心,小到幾個(gè)人的電話營(yíng)銷中心,從這兩大功能來(lái)看,呼叫中心在企業(yè)品牌與銷售模型中占據(jù)的重要位置漸漸的已經(jīng)被大家認(rèn)可了。
曾詢問(wèn)過(guò)幾家呼叫中心的負(fù)責(zé)人,大家對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)都不是很滿意,作為一種全新的服務(wù)或銷售模式,從業(yè)人員的要求是一種全新的概念,如果我們問(wèn)大學(xué)生,是否知道如何做銷售員,他可能會(huì)給你說(shuō)很多,一旦問(wèn)及呼叫中心工作的要求,得到的答案始終是一些含糊其辭的字眼,因?yàn)闆](méi)有更多的從業(yè)者在他們身邊,他們沒(méi)有模仿的對(duì)象,大家都知道學(xué)習(xí)中最簡(jiǎn)單一種方法就是模仿,通過(guò)視覺(jué)記憶去培養(yǎng)自己在某一方面的技能。人們天天都在消費(fèi),通過(guò)與銷售員的接觸就能了解其最基本的工作要領(lǐng),可和座席代表的接觸,只是在電話中的一種感覺(jué)而已,也就是說(shuō)座席代表的工作技能是集多方面為一體,通過(guò)電話在3分鐘內(nèi)展現(xiàn)出來(lái)的,正應(yīng)了一句老話,臺(tái)下十年功,臺(tái)上三分鐘。
這幾年間培訓(xùn)的很多座席,因?yàn)榉?wù)的單位不同,員工來(lái)源層次也不同,由于企業(yè)類型不同,培訓(xùn)管理的深度也不同,很多不僅僅是講授技巧,而且要保障其工作質(zhì)量。其間接觸座席,了解她們對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知,就算通過(guò)我將近半個(gè)月的培訓(xùn),還會(huì)有很多模糊的概念,這樣就造成了大量呼叫中心人才流失,干的好的覺(jué)得這個(gè)行業(yè)沒(méi)有前途,離開(kāi)了,也算是半途而廢了,因?yàn)樗€沒(méi)有涉及呼叫中心的核心,如員工培訓(xùn),中心管理和數(shù)據(jù)營(yíng)銷等等;干的不好的便做一天和尚撞一天鐘,得過(guò)且過(guò)的工作,自然也灌輸不了他們更多的呼叫中心工作技巧,就造成了天天企業(yè)喊沒(méi)有人才,人才卻說(shuō)呼叫中心沒(méi)有前途。
其實(shí)企業(yè)不缺座席,而缺優(yōu)秀座席,作為一名希望從事呼叫中心的工作者來(lái)說(shuō),什么樣的素質(zhì)才是一名優(yōu)秀座席代表應(yīng)該具備的潛質(zhì)呢?我一直在強(qiáng)調(diào)座席代表工作技能的多樣性,很多人總意識(shí)不到,覺(jué)得電話工作是一種純體力的勞動(dòng)密集型工作,天天都是枯燥無(wú)味的聲音,重復(fù)著千篇一律的話術(shù),說(shuō)起話術(shù)來(lái),我也給我培訓(xùn)的學(xué)員準(zhǔn)備話術(shù),相信很多企業(yè)都是這樣做的,但我的話術(shù)不含技術(shù)成分,不是希望他們照本宣科,有學(xué)員問(wèn)如何記憶這么多的話術(shù),我就會(huì)告訴她,這些只是話術(shù)舉例,是希望你們能夠明白我們出現(xiàn)在客戶電話一端時(shí)應(yīng)該是一種什么樣的狀態(tài),如果真的要照本宣科的話術(shù),相信就算我窮盡余生也不能撰齊所有話術(shù),總會(huì)以偏概全,因?yàn)榭蛻舻膶?duì)話內(nèi)容永遠(yuǎn)不可能是相同的,如果每一句回答都需要管理者一一舉例,相信也沒(méi)有這樣能寫的管理者,那么話術(shù)告訴我們的是什么,就如同剛才我所講,它只是一種模式、一個(gè)例子,不同的行業(yè),不同的呼叫中心工作,話術(shù)是不一樣的,作為一名座席,應(yīng)該從中領(lǐng)會(huì)的不僅僅是說(shuō)什么,更多的是要搞清楚怎么說(shuō)。
座席中當(dāng)然有很多絕對(duì)上道的從業(yè)者,就在我培訓(xùn)的學(xué)員中,有很多在看到話術(shù)的第二天就能與客戶對(duì)答如流了,其中的心得我也詢問(wèn)過(guò),如果我來(lái)總結(jié),就是她對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知基礎(chǔ)或者銷售能力的磨練,作為服務(wù)型呼叫中心座席,自身的服務(wù)意識(shí)是從事這個(gè)職業(yè)的關(guān)鍵,有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),才能做到無(wú)時(shí)無(wú)刻的換位思考,得到客戶更為準(zhǔn)確的信息,來(lái)完成自己的服務(wù);而作為營(yíng)銷型呼叫中心座席,能夠了解一定銷售嘗試,掌握一定的銷售技巧,是作為一位優(yōu)秀座席的要素,這只是從兩個(gè)類型中分析了座席代表基本技能要求,如果能將兩者有機(jī)地結(jié)合在一起,金牌座席在明天”就有可能誕生。
道理大家都明白,也都知道座席需要什么,可方法去哪里找呢?我們都希望通過(guò)訓(xùn)練和培訓(xùn)使座席成為我們希望的樣子。
訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)最獨(dú)到的方法是在一家通訊運(yùn)營(yíng)商那里,我稱之為靜坐,對(duì)學(xué)員是很殘酷的,但很有效,這是一種自我情緒控制的鍛煉。靜坐,當(dāng)然指的是靜靜的坐著,有點(diǎn)像少林寺的面壁思過(guò),可以有活動(dòng)的除了內(nèi)臟,只剩下思想,這樣的鍛煉,并不是怕座席上班后坐不住,更多的是采用這樣的方法來(lái)鍛煉座席的意志,消除性格凸點(diǎn),做呼叫中心工作,由于服務(wù)與銷售的間接性,座席人員在工作中的任何性格凸點(diǎn),在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,在客戶不恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),都有可能造成客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知的誤解??梢杂靡粋€(gè)詞來(lái)總結(jié)一下這種能力,就是不卑不亢,在與客戶電話接觸時(shí),這種不卑不亢的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度,是勝任呼叫中心工作的關(guān)鍵。
也許現(xiàn)在的大學(xué)生都是80末,也許都是90后了,在獨(dú)生子女的家庭環(huán)境中,從小沒(méi)有對(duì)禮儀有太多要求,很多座席在初期從事呼叫中心工作中,對(duì)您和你根本沒(méi)有概念,或者說(shuō)有概念沒(méi)習(xí)慣,需要管理者一遍又一遍的去強(qiáng)調(diào),簡(jiǎn)單的迎聲、謙聲、謝聲、請(qǐng)聲、送聲”都做不到。這些話很好學(xué),但很難融入一個(gè)人的血液”,那么作為一名呼叫中心管理人員,應(yīng)該在工作中不斷的調(diào)整,不斷的監(jiān)督。
培養(yǎng)座席良好習(xí)慣的方法有很多,最費(fèi)時(shí)的方法是輔導(dǎo)法,但很有人情味,最省事的方法是質(zhì)檢法,可過(guò)于死板,新座席接受程度差,容易優(yōu)劣兩極化。還有一點(diǎn)是我要提到的,如果希望有素質(zhì)優(yōu)異的座席,那么呼叫中心管理者的基本素質(zhì),也決定了座席人員在禮儀習(xí)慣上認(rèn)知的深度,這也就是另外一種方法,言傳身教法,作為對(duì)呼叫中心接觸初期的座席而言,一位老從業(yè)者電話中的狀態(tài)和電話技巧的運(yùn)用,有著直觀的指導(dǎo)作用,在多次的項(xiàng)目建設(shè)中發(fā)現(xiàn),一個(gè)成熟的呼叫中心,新員工可以在一周內(nèi)結(jié)束理論培訓(xùn),進(jìn)入崗位實(shí)踐,可以在兩周后完成獨(dú)立呼叫中心工作;反而,在創(chuàng)建呼叫中心時(shí),一名未從事過(guò)呼叫中心的學(xué)員需要一個(gè)月的時(shí)間才能夠找到一種工作狀態(tài),培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣,如果希望座席能在這方面更快一步,最好的方式還是管理者親自來(lái),因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,座席不是不知道,也不是做不來(lái),而是不知道怎么做,怎么做才是好。
在有呼叫中心的企業(yè),呼叫中心座席人員是一個(gè)企業(yè)中平均每天接觸客戶數(shù)量最多的人,對(duì)于信息的敏感度決定了一名呼叫中心座席的視野,在技能成熟的階段,優(yōu)質(zhì)座席與一般座席的區(qū)別也在于此。在與不同客戶的接觸中,接受不同信息的同時(shí),要對(duì)很多同一問(wèn)題與現(xiàn)象有著絕對(duì)的洞察能力。這里的信息并不是指呼叫中心額定收集的信息,僅僅是指電話中的一種服務(wù)或銷售感覺(jué),同樣的產(chǎn)品就算在不同的客戶心目中也有著相同的關(guān)注點(diǎn),這一點(diǎn)的決定因素不在于客戶的性格分析,同時(shí)與客戶心理分析無(wú)關(guān),僅僅指的是因?yàn)槭袌?chǎng)因素使客戶產(chǎn)生的相同或類似的關(guān)注區(qū)域,對(duì)于這點(diǎn)的把握可以使電話溝通更通暢,更多的時(shí)間將掌握在座席的手里,這就是通常說(shuō)的要掌握主動(dòng)權(quán),相信通過(guò)敏感度的培養(yǎng),要比學(xué)習(xí)客戶心理,在電話中分析客戶心理更為容易。
呼叫中心座席可能在工作初期并不會(huì)接觸報(bào)表與數(shù)據(jù)之類的東西,可這些統(tǒng)計(jì)與運(yùn)算的能力不僅僅是呼叫中心管理人員應(yīng)該具備的技能,作為一線的座席,對(duì)于工作數(shù)據(jù)的匯總與分析意識(shí)要強(qiáng),也要有這樣的辦公統(tǒng)計(jì)能力。在一些小型的呼叫中心,電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)很多是通過(guò)辦公軟件使用人工來(lái)統(tǒng)計(jì)的,那么座席在工作中對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)就成為了呼叫中心日常數(shù)據(jù)分析的來(lái)源,曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)有的座席在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)很不負(fù)責(zé),出現(xiàn)錯(cuò)誤就濫竽充數(shù),一了百了。
在大型的呼叫中心,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作一般均通過(guò)軟件完成,這樣一來(lái),座席的工作量就減少了,很多繁瑣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作就交給了計(jì)算機(jī),但對(duì)于數(shù)據(jù)的認(rèn)知與渴求還是座席代表平時(shí)應(yīng)該培養(yǎng)的一種態(tài)度,要時(shí)常關(guān)注自己的工作業(yè)績(jī),通過(guò)不斷改善自己的通話時(shí)長(zhǎng)、改變自己的有效工作時(shí)間,來(lái)提升工作業(yè)績(jī),提升自己工時(shí)利用率,從而達(dá)到部門要求的崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)樽淼墓ぷ骶腿缤藿ㄒ蛔畮?kù),任何一道工序的滯后,都會(huì)影響到最后的結(jié)果。
座席是呼叫中心最為基層的崗位,說(shuō)它簡(jiǎn)單,是因?yàn)楸憩F(xiàn)出來(lái)的工作狀態(tài)讓人看來(lái)沒(méi)有什么技能難度,可真的做起來(lái),你才會(huì)發(fā)現(xiàn),有很多東西需要你在第一時(shí)間就能記憶,及時(shí)的反應(yīng)能力才能使你把握客戶。在呼叫中心工作的座席代表都深有感觸,作為一名呼叫中心的座席,每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息,就算有一些文檔可以參考,可是第一時(shí)間的反映憑借的還是自己腦海中的印象,畢竟客戶等待你回答的時(shí)間是有限的。
座席是一個(gè)有著廣闊發(fā)展與無(wú)線機(jī)遇的職業(yè),也是一個(gè)能夠在一兩年中對(duì)能力提升最為快速的一個(gè)行業(yè),做一名座席,可以培養(yǎng)一個(gè)人獨(dú)立思考、邏輯分析、溝通技巧與語(yǔ)言技巧等多方面的能力,它綜合了太多的基本素質(zhì),也給予了太多的崗位要求,并且這些要求均與工作效果相關(guān),所以一個(gè)好的銷售好求,一個(gè)合格的電話營(yíng)銷人員難求;一個(gè)好的服務(wù)好求,一個(gè)合格的電話服務(wù)人員難求。提升多方面的能力,展現(xiàn)自己的綜合能力,才能勝任一份看似簡(jiǎn)單的座席代表工作。
標(biāo)簽:內(nèi)江 丹東 甘肅 年檢通知 清遠(yuǎn) 青海 昌都 安順
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心一線員工的成功修煉》,本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,一線,員工,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。