我們來(lái)想象這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)穿著舒適家居服的女孩子，坐在家里寬大舒適的大椅子里，帶著耳嘜，和客戶親切的交流，電話間隙，還可以小啜一口濃香的咖啡。周?chē)际羌依锸煜な孢m的環(huán)境，沒(méi)有其他人嘈雜的干擾，而面前電腦中展示的信息是和在單位的電腦是一模一樣的詳盡豐富……你說(shuō)，這樣的員工為客戶服務(wù)的時(shí)候，是不是心情愉快，并且可以把好心情也帶給客戶？
這也是很多年輕人向往的工作狀態(tài)：輕松自由，擁有更多的主動(dòng)權(quán)，對(duì)于喜歡宅”在家里面的人，對(duì)于深受每天上下班擠公車(chē)路途超過(guò)2小時(shí)甚至3、4小時(shí)的人來(lái)說(shuō)，這是有莫大吸引力的。
這種工作方式也就是大家所聲稱的SOHO（Small Office Home Office），對(duì)于客服中心的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，SOHO的實(shí)現(xiàn)方式直觀的看上去好似把座席延伸出去，延伸到座席代表的家里，座席代表在家里就可以和在單位一樣為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
回到現(xiàn)實(shí)，你是一個(gè)上?；蛘弑本┑钠胀ㄗ?，當(dāng)你要上早班的時(shí)候，可能你得6點(diǎn)不到就要匆忙起床，睡眼惺忪一路到單位，趕在8點(diǎn)開(kāi)始的話務(wù)洪峰到來(lái)之前坐定，餓著肚子開(kāi)始接續(xù)話務(wù)，當(dāng)然你還不是最慘的，因?yàn)?點(diǎn)半就有一撥人已經(jīng)開(kāi)始在接續(xù)電話了。
同樣一直在煩惱的還有老板，話務(wù)頂峰來(lái)的時(shí)候，人員捉襟見(jiàn)肘不說(shuō)，連臺(tái)席都不夠，喊來(lái)加班的員工過(guò)了半小時(shí)甚至更久之后終于到了，但現(xiàn)在他們鬧哄哄在現(xiàn)場(chǎng)找不到座位，房?jī)r(jià)節(jié)節(jié)高，房租也年年漲，擴(kuò)張?jiān)挿棵娣e所帶來(lái)的成本壓力不可小視。
那么SOHO看上去剛好都可以解決這樣的問(wèn)題：
1.話務(wù)緊張了，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度給SOHO員工群發(fā)短信，可能在幾分鐘之內(nèi)，就有部分員工簽入系統(tǒng)開(kāi)始接續(xù)了，而如果需要到客服中心現(xiàn)場(chǎng)的，除非附近有宿舍，否則老板肯定得忍受至少半小時(shí)以上的服務(wù)水平滑落。
2.點(diǎn)、8點(diǎn)開(kāi)始的班務(wù)，晚班、通宵班的班務(wù)都不需要起早摸黑的趕去現(xiàn)場(chǎng)了，在家輕輕松松的就可以開(kāi)始工作了。
3.因?yàn)槁烦踢b遠(yuǎn)，晚班早班上班不方便而導(dǎo)致的員工流失率部分就少了，員工的滿意度增加了（相應(yīng)的客戶滿意度也會(huì)上升）。
4.吸納部分行動(dòng)不便的殘障人士也成為可能，作為公司慈善和社會(huì)責(zé)任的一個(gè)實(shí)例，可以為公司獲得美譽(yù)和敬意。
我們可以看看某省運(yùn)營(yíng)商將呼叫中心從市區(qū)搬離到較偏遠(yuǎn)地方之后的情形：老員工流失率一下子增加到50%，新員工培訓(xùn)45天就不得不上崗（之前是三個(gè)月），平均通話時(shí)長(zhǎng)從120秒增加到將近300秒，人員接話能力下降一半以上……面對(duì)這種情形，任何呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)看得心驚肉跳。如果這時(shí)候有部署很多的SOHO座席的話，員工流失率就不會(huì)有這么高，因?yàn)槿藛T變動(dòng)受到的沖擊也就不會(huì)這么大了。
看上去一切都是順理成章的，SOHO座席是如此的迫切需要，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)又有如此大的吸引力。那么是不是SOHO座席應(yīng)該馬上在呼叫中心部署實(shí)施了呢？我們先不馬上給出一個(gè)斷定，我們來(lái)看SOHO座席如果實(shí)施之后，必然面對(duì)的一些問(wèn)題。
1.安全：
我們前面也提到，SOHO座席從系統(tǒng)層面看起來(lái)，就像是把電腦和軟件系統(tǒng)從集中的客服中心延伸到座席代表家里的書(shū)房而已，從實(shí)現(xiàn)可能上來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)電信基礎(chǔ)設(shè)施完全可以支持遠(yuǎn)距離連接的穩(wěn)定性和帶寬；但一個(gè)大家都可以想到并且有先例的是安全問(wèn)題（最近seven-eleven發(fā)生黑客攻擊客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，1.1億客戶資料被盜的事件發(fā)生）。雖然只是線路的延長(zhǎng)，但在這個(gè)延長(zhǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的安全隱患是很多的，風(fēng)險(xiǎn)也是很大的；譬如竊聽(tīng)、木馬放置等方式獲得客戶端的控制權(quán)，就完全有可能讓黑客攻入客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并最終竊取到客戶資料或交易記錄等敏感信息。
當(dāng)然，這也是可以通過(guò)一些安全策略的設(shè)置和技術(shù)措施來(lái)保障或降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。比如通過(guò)VPN技術(shù)保障接入內(nèi)部系統(tǒng)的過(guò)程中不被竊聽(tīng)，通過(guò)結(jié)合班表的安全策略設(shè)置座席代表只在上班時(shí)間才允許接入系統(tǒng)，以及通過(guò)terminator等方式將所有應(yīng)用的存儲(chǔ)和讀取都只在服務(wù)端發(fā)生。（本地系統(tǒng)只有固化在硬件上的系統(tǒng)引導(dǎo)程序，被攻擊的可能性大大降低）。
甚至為了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｈ珨?shù)據(jù)安全，部分有設(shè)置SOHO座席的企業(yè)會(huì)提供作業(yè)用計(jì)算機(jī)給客服人員，希望能與家庭計(jì)算機(jī)做一區(qū)隔，并于作業(yè)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中植入數(shù)據(jù)安全保護(hù)的系統(tǒng)(如封鎖U盤(pán)、數(shù)據(jù)存取記錄、控管、畫(huà)面錄像等相關(guān)功能)做嚴(yán)密的數(shù)據(jù)防護(hù)，降低數(shù)據(jù)竊取的風(fēng)險(xiǎn)。
2.成本：
SOHO座席不僅僅是線路延長(zhǎng)過(guò)程中增加的線路接入的成本，還包括服務(wù)端為提供安全的接入所需要提供的硬件和軟件和安全措施的配置。客戶端則可能需要提供座席代表專用的接入點(diǎn)系統(tǒng)，和放置在座席代表家中的系統(tǒng)終端等的費(fèi)用。由此帶來(lái)的維護(hù)工作量和困難度提升的維護(hù)成本的增加和時(shí)間成本的增加（分散的座席維護(hù)成本要遠(yuǎn)大于集中管理的座席設(shè)備的成本）。當(dāng)然這一塊隨著科技的發(fā)展，維護(hù)的自動(dòng)化和座席代表本身能力的提升（可以自己解決大部分的安全隱患和常見(jiàn)故障）可以逐步的降低這一部分的成本。
3.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：
由于SOHO座席代表在家中上班，除了系統(tǒng)可以記錄的諸如通話記錄、平臺(tái)操作記錄等內(nèi)容之外，員工在屏幕前真正的狀態(tài)是無(wú)法得知的，譬如一個(gè)VIP客戶來(lái)電后，員工私自用紙筆或用數(shù)碼相機(jī)記錄下相應(yīng)的客戶資料。這樣的情形系統(tǒng)是無(wú)法獲知和記錄的。在這個(gè)問(wèn)題上，我們可以仰賴的只有座席代表本身的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德了。人很多時(shí)候是感性的動(dòng)物，平時(shí)表現(xiàn)良好的員工，可能因?yàn)槟硞€(gè)細(xì)節(jié)上的不滿而把客戶資料記錄并在下班后通過(guò)別的途徑騷擾客戶以達(dá)到報(bào)復(fù)的目的，也是時(shí)有所聞。唯一可能的解決方式是在座席代表家中安裝攝像頭，在工作時(shí)間攝像頭開(kāi)啟，客服中心總部可以遠(yuǎn)程看到員工在家中上班時(shí)的一舉一動(dòng)。但個(gè)人感覺(jué)這樣的方式并非是人性化的方式，而且會(huì)有很多個(gè)人權(quán)益相關(guān)的法律問(wèn)題發(fā)生。因此在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控這方面，SOHO座席方式幾乎是缺失的。
4.法律保障：
我們前面講到，有員工記錄客戶資料事后騷擾客戶的情況，但還有更可怕的，員工把收集到的資料作為盈利的資源來(lái)進(jìn)行售賣(mài)，或者配合不良之徒，利用客戶的一些隱私信息（通話記錄）來(lái)從事非法活動(dòng)，導(dǎo)致客戶發(fā)生重大損失。而這些情形均是已有實(shí)際案例的發(fā)生，而由此帶來(lái)的后果，目前好像還只有呼叫中心及所屬的單位來(lái)承擔(dān)，因?yàn)殡娮淤Y料安全相關(guān)的法律并未完善，因?yàn)殡娮淤Y料泄露導(dǎo)致的客戶損失還無(wú)法準(zhǔn)確衡量和追究；并且由于相關(guān)法律的滯后，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確追究責(zé)任人的民事責(zé)任或刑責(zé)，出事后往往呼叫中心礙于形象和給員工一個(gè)機(jī)會(huì)的考慮，往往大事化小，小事化了。但此類事件的發(fā)生，客戶對(duì)公司的信任度和美譽(yù)度評(píng)價(jià)是有相當(dāng)大的降低的。所以如果我是呼叫中心的老板，我在SOHO座席上的態(tài)度會(huì)慎之又慎。因?yàn)樽矸稿e(cuò)的成本很低，犯錯(cuò)可能性就越高。
所以我們強(qiáng)烈地呼吁就電子資料安全和責(zé)任權(quán)利義務(wù)，以及相應(yīng)的民事責(zé)任都應(yīng)該盡快明確并以法律的方式頒布實(shí)施。而在此之前，SOHO座席方式中任何一個(gè)存在隱患的環(huán)節(jié)，都將有可能轉(zhuǎn)變成為一個(gè)巨大的不定時(shí)炸彈，引爆這個(gè)炸彈，有可能會(huì)徹底毀掉整個(gè)客服中心。
當(dāng)然，作為一個(gè)新生事物，并且是多元包容文化和科技進(jìn)步下的產(chǎn)物，我們覺(jué)得SOHO座席還是有其存在的合理性和發(fā)展空間的，特別對(duì)于服務(wù)水平要求高的呼叫中心來(lái)說(shuō)，通過(guò)大部分話務(wù)在集中式的呼叫中心接續(xù)，而通過(guò)對(duì)少量SOHO座席的靈活配置來(lái)達(dá)到服務(wù)水平的保障，這可以獲得很大收益的（SOHO座席體現(xiàn)為影響服務(wù)水平的關(guān)鍵少數(shù)）。
我們覺(jué)得作為一個(gè)大型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，少量部署SOHO座席來(lái)作為話務(wù)峰值和臨時(shí)突發(fā)情形下的補(bǔ)充，或者將班表結(jié)合，將部分殘酷班務(wù)（如一些大夜班、兩頭班）交給SOHO，一方面有助于提升人本管理的良好體驗(yàn)，同時(shí)也可以作為一種榮譽(yù)的象征，將這些SOHO座席分配給優(yōu)秀、有責(zé)任心表現(xiàn)穩(wěn)定的員工，在這方面，可以通過(guò)觀察歷史績(jī)效穩(wěn)定的員工，通過(guò)設(shè)定績(jī)效刪選的模型及閥值，遴選最適合的員工。當(dāng)然，也可以在社會(huì)上招聘一些殘障人士，將一些諸如E－mail處理、護(hù)航瀏覽等非關(guān)鍵、技能要求低的工作交由他們?cè)赟OHO座席中實(shí)現(xiàn)。
我們認(rèn)為大規(guī)模的SOHO部署至少?gòu)哪壳皝?lái)說(shuō)，不管從成本和技術(shù)實(shí)現(xiàn)上、客服中心實(shí)際的管理能力和經(jīng)驗(yàn)上，以及由此帶來(lái)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)上來(lái)看，還需要有一段較長(zhǎng)的路要走?？头行牡腟OHO化將是一個(gè)呼叫中心多元化和管理能力提升后的有趣命題?，F(xiàn)在我們只是小咬一口，小心體會(huì)其中的酸甜苦辣。
作者為遠(yuǎn)傳技術(shù)公司副總裁，首席咨詢顧問(wèn)。
