呼叫中心運營管理之交接班管理

很少看到關(guān)于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運營管理中，也因為交接班的平常與細(xì)微，是個常常被忽略的話題。然而，在呼叫中心運營管理體系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著承上啟下”的作用。

幾乎在每個呼叫中心，交接班管理都應(yīng)該是主管每天重要的工作內(nèi)容之一，并應(yīng)該得到足夠的重視。一般來講，交接班并不復(fù)雜，主要在班前與班后兩次集中對所負(fù)責(zé)團(tuán)隊或班組的坐席代表完成考勤、班前會、班后會、交接班現(xiàn)場秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？
下面，分別就上表中交接班管理的重要環(huán)節(jié)工作給出詳細(xì)介紹：
1. 班前會
1.1. 準(zhǔn)備

這是整個交接班管理中的重點，涉及到呼叫中心的信息與工作能否承上啟下”。每個班次的更替，都意味著有信息將會在更替中流失，可能是某個重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個重要客戶問題的跟進(jìn)處理。

所以，這個過程要求有《當(dāng)班班次信息通知表》以及《現(xiàn)場工作日志》兩個工具支撐?！懂?dāng)班班次信息通知表》是結(jié)合排班表關(guān)于當(dāng)班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動情況做好交接，使接班主管準(zhǔn)確掌握當(dāng)班人員的信息。

《現(xiàn)場工作日志》在交接過程中，幫助接班主管了解前一班次所發(fā)現(xiàn)的重要事件，包括業(yè)務(wù)通知、人員安排、工作事項、重要跟進(jìn)客戶問題等，要求接班主管詳細(xì)掌握，并對跟進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)。

作為承上啟下”的重要過程，這個準(zhǔn)備階段要求前后兩個主管不只是簡單的工具文檔交接，還要有必要的面對面溝通，以實現(xiàn)現(xiàn)場管理工作的無縫交接，并引導(dǎo)接班主管有效在接下來舉行的班前會上做好相關(guān)工作部署。一般來講，班前會的會議大綱，由前一班次的主管協(xié)助提前整理好。
1.2. 召開
1.2.1.考勤
很多人會覺得奇怪，現(xiàn)在的呼叫中心都是數(shù)字化管理，考勤完全可以通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，為什么在班前會上還要加上這個環(huán)節(jié)呢？
其實，道理很簡單，因為系統(tǒng)可以更好的進(jìn)行坐席工時、出勤、工作狀態(tài)的記錄與統(tǒng)計，畢竟是管理數(shù)據(jù)，不是每個坐席代表都能夠了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即將上戰(zhàn)場沖鋒的戰(zhàn)友，每個戰(zhàn)友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡單的在班前會上通報本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。

借助呼叫中心的系統(tǒng)平臺或知識庫功能，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與事項的通報，已經(jīng)變得更為簡捷而全面。在班前會上，則主要強調(diào)對于業(yè)務(wù)通知內(nèi)容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統(tǒng)中以最快速度的找到所講的重點業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找?guī)椭?，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。
其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個常見現(xiàn)象”，讀”的壞處有：
·書面、機械，不易理解
·坐席聽不進(jìn)去或聽不懂，工作指導(dǎo)作用微弱
·容易演變?yōu)樾问交绦?rdquo;
我需要給出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言講”給坐席！而不是讀”！
用主管自己的語言講”出來，則需要在班前會的準(zhǔn)備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。
1.2.3.坐席狀態(tài)調(diào)整

班前會是團(tuán)隊的第一次全員性會議，由于會后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會應(yīng)以積極與鼓勵為主，通過坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)盡可能在班后會上去點評，或單獨進(jìn)行輔導(dǎo)，以避免坐席將情緒帶到工作當(dāng)中，傳遞給客戶。
下面，就坐席狀態(tài)調(diào)整結(jié)合案例的形式，拋磚引玉，可根據(jù)各自呼叫中心的實際情況，開發(fā)出更多更適合的狀態(tài)調(diào)整方法。

狀態(tài)調(diào)整案例１——調(diào)弦練習(xí)
意義：問候語是坐席代表開始工作后反復(fù)使用的工作環(huán)節(jié)之一，是呼叫中心留給用戶的第一印象，所以雖然簡單但卻非常重要。在坐席代表一天工作開始之前對問候語進(jìn)行調(diào)弦”，能夠統(tǒng)一坐席代表的在問候客戶時的語音、語氣、語調(diào)以及熱情，為客戶建立良好的第一印象。
操作步驟：
·評選出一名問候語表現(xiàn)出色的坐席代表，并以其問候語的語音、語氣、語調(diào)為標(biāo)準(zhǔn)
·評選出的坐席代表作為標(biāo)兵”，第一個報出問候語您好，請問有什么可以幫到您？”（按呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)問候語）
·其它坐席代表在標(biāo)兵”的帶動下依次報出問候語
·為體現(xiàn)出團(tuán)隊的意義，并真正達(dá)到調(diào)弦的效果，要求問候語要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（熱情、語速、響亮、面帶微笑等），避免形式化
操作要點：
①整個調(diào)弦過程中，主管需要能夠準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)，并且激發(fā)坐席代表表現(xiàn)出最佳狀態(tài)
②嚴(yán)格要求，出現(xiàn)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況，持續(xù)練習(xí)③標(biāo)兵”可以由優(yōu)秀坐席代表輪流擔(dān)任，以調(diào)動大家的積極性，標(biāo)準(zhǔn)逐漸調(diào)高
④根據(jù)團(tuán)隊人員規(guī)模，可以分組練習(xí)，以控制時間
狀態(tài)調(diào)整案例２——心得分享
意義：坐席代表每天的工作當(dāng)中，會遇到各種各樣的事情，在處理過程中伴隨著一系列心理活動，找到積極的話題，讓坐席代表自己傾述出來，感染的不只是自己，還有團(tuán)隊的每一位成員。
操作步驟：
·由主管在前一天的班后會上安排一個主題，如我遇到的最好的客戶”、我最難忘的一通電話”、我是怎樣保持服務(wù)熱情的”等
·讓所有的坐席代表下班后思考，并做好與大家分享的準(zhǔn)備
·第二天早會上，通過坐席代表主動分享或游戲的方式?jīng)Q定分享者，對前一天的主題進(jìn)行分享
·分享后，主管組織與其它坐席代表對分享主題進(jìn)行討論與分析
操作要點：
①主管要選擇積極的主題，并保證坐席代表充分理解主題
②對積極分享心得的坐席代表給予及時的鼓勵
③主管要能夠調(diào)動大家的積極性，使得更多的人參與到分享中
④控制好時間及內(nèi)容

狀態(tài)調(diào)整案例3——手語操
意義:
自信是成功的一個重要條件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通過肢體語言演示給予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以為客戶提供很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，一定的肢體活動，可以幫助提高坐席代表的精神狀態(tài)，更為活躍的投入到工作中。
操作步驟：
·選出一名在團(tuán)隊中最缺少自信的人員，請其事先熟練操作步驟
·由選出的人員在班前會上將操作步驟以及大家要表達(dá)的意思講解給每一個人
·其他坐席代表在其帶領(lǐng)下做動作，并大聲對自己說：我是最棒的”等激勵語
·在自我暗示下，提高自己的自信心
操作要點：
① 所選人員要克服自己的膽怯心理，并能調(diào)動其他人員
② 提高坐席的參與積極性并能充分融入團(tuán)隊中，增強團(tuán)隊意識
③ 操作帶領(lǐng)人能控制好時間
2. 現(xiàn)場交接
現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進(jìn)行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導(dǎo)：
·正常的現(xiàn)場接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務(wù)質(zhì)量等）
·現(xiàn)場是否井然有序，沒有混亂場面
·交班班組是否準(zhǔn)時完成交接，接班班組是否能立即接替工作
·出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預(yù)案，如坐席無法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長話務(wù)等

現(xiàn)場交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有《現(xiàn)場坐席安排表》、《交接班應(yīng)急處理機制》、《現(xiàn)場工作日志》。《現(xiàn)場坐席安排表》：根據(jù)呼叫中心規(guī)模及實際情況，可以將現(xiàn)場物理座席按區(qū)域分配或按坐席分配，以保證坐席代表接班時明確自己的位置，避免出現(xiàn)不必要的混亂。當(dāng)然，有固定坐席的呼叫中心則不會出現(xiàn)這樣的情況。分配區(qū)域時，如果場地允許，也應(yīng)考慮隔離一定空間減少干擾影響。

《交接班應(yīng)急處理機制》：呼叫中心運營追求的是平穩(wěn)，在不出現(xiàn)異常情況下追求更高更好的績效表現(xiàn)，交接班帶來的是人員與業(yè)務(wù)、流程、事物的交接變化，這樣極容易出現(xiàn)異常。所以，提前擬定一份《交接班應(yīng)急處理機制》就非常必要了。
有了交接班”評估標(biāo)準(zhǔn)，以及交接班”工具及機制，應(yīng)該從以下方面做好：
·現(xiàn)場交接過程中，需要交班主管與接班主管密切配合，做好現(xiàn)場的人員調(diào)動
·無論是進(jìn)入現(xiàn)場接班的還是已經(jīng)交班的坐席代表，在現(xiàn)場都要遵守現(xiàn)場工作秩序，不可打鬧與大聲交談

·實時監(jiān)控話務(wù)，并保證平穩(wěn)交接
·禁止一切不必要的逗留
·人員調(diào)動應(yīng)該有計劃，避免見縫插針式的坐席代表安排，應(yīng)有全場安排計劃
·異?；蛑匾慕唤邮马棧瑧?yīng)及時記錄于《現(xiàn)場工作日志》在交接班管理中，現(xiàn)場交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計劃、平穩(wěn)。
3. 班后會

班后會要起到一個承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結(jié)，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團(tuán)隊的工作接續(xù)起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果:
·班后會內(nèi)容是否有準(zhǔn)備并時有創(chuàng)新變化
·班后會時否準(zhǔn)時開始并準(zhǔn)時結(jié)束（這很重要卻常被忽視）
·坐席代表是積極參與，還是被動參加
·班后會結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有收獲”，還是郁悶”或沮喪”

根據(jù)上面的評估，不難發(fā)現(xiàn)，對于班會后，我們強調(diào)的讓坐席代表經(jīng)過一天的工作后，有所收獲”，而不是疲憊”地結(jié)束工作。這需要主管多用些心思去準(zhǔn)備，下面這個案例中的主管，利用班后會巧妙地安排了坐席自我點評與經(jīng)驗分享”，在坐席代表收獲”經(jīng)驗的同時，積極地結(jié)束工作：
班后會參考案例——坐席自我點評
工作中，一名坐席由于客戶問題沒有定位準(zhǔn)確，進(jìn)而處理不及時而受到投訴。主管找到坐席代表后，幫助他分析了投訴產(chǎn)生的原因，并判定這是一個非常典型的案例后，鼓勵這名坐席代表在班后會上將事情的經(jīng)過，以及自己事后總結(jié)出的經(jīng)驗教訓(xùn)拿出來與大家一起分享。這名坐席代表欣然接受。這樣，利用班后會將批評的工作變?yōu)楣餐瑢W(xué)習(xí)的工作，將起到非常好的效果。

操作步驟：
·與坐席代表一起剖析投訴，并判定是否為典型案例
·與坐席代表溝通，引導(dǎo)并征得班后會主動分享的同意
·主管先在班后會上對整個團(tuán)隊或班組一天的工作進(jìn)行總結(jié)
·用積極的語言請該坐席代表對案例進(jìn)行描述與分析
·主管適當(dāng)點評，并調(diào)動全體坐席代表一起討論
·最后感謝所有坐席代表一天的辛勤工作
操作要點：
① 坐席代表已經(jīng)工作一天，所以班后會應(yīng)準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束
②
對坐席代表沒有做好的工作，可先與坐席代表做充分溝通，然后由坐席代表做出經(jīng)驗總結(jié)，既總結(jié)出自己當(dāng)時導(dǎo)致出錯的原因，今后大家在遇到相似問題時如何避免。這個效果將比如主管直接做點評，更能引起坐席代表注意，效果更顯著
③
使用此方法時，要注意不要使坐席代表有當(dāng)眾認(rèn)錯的感覺，而是一種很開放的經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)與交流作為一天工作結(jié)束的標(biāo)志，班后會是一個代表著結(jié)束的符號，這個符號可以是句號、感嘆號、省略號、問號……關(guān)鍵看主管如何去設(shè)計安排，不論是哪一個符號，都希望對于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負(fù)面的、消極的會議”。當(dāng)然，這需要主管多思考總結(jié)，站在坐席代表的角度思考如何開好每個積極、收獲的班后會”。

至此，經(jīng)過對班前會”、現(xiàn)場交接”、班后會”三個環(huán)節(jié)的闡述，并結(jié)合部分實用案例，希望引起呼叫中心管理者對于交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運營管理一個有益的參考工具。