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就是服務(wù)水平的月穩(wěn)定、日穩(wěn)定和時段穩(wěn)定。 如果能夠做到某個月里面,每一天的服務(wù)水平穩(wěn)定,某一天里面,每個時段的服務(wù)水平都穩(wěn)定,每天的黃金時刻的服務(wù)水平也相對穩(wěn)定,這三大穩(wěn)定如果同時都能做到,那我認(rèn)為這個呼叫中心的排班、現(xiàn)場管理、突發(fā)話務(wù)的二線備援、座席代表的臨時請假這幾大問題,都管控到了一個很高水平。 舉個例子來說明三大平衡: 月穩(wěn)定 例如在2009年10月份,10月1號到10月31號每天的服務(wù)水平,如果離散系數(shù)是0.16或更小,當(dāng)月的月穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。 日穩(wěn)定 10月1號當(dāng)天每半小時的服務(wù)水平,如果離散系數(shù)是0.16或更小,10月1號當(dāng)天的日穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。 時段穩(wěn)定 我們把10月每一天早上10點到11點的服務(wù)水平都記錄下來,然后做個離散系數(shù),如果離散系數(shù)是0.16或更小,10月當(dāng)月早上10點到11點的時段穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。 影響呼叫中心三大平衡因素: 1呼入量的變化,對大部分呼叫中心的服務(wù)水平,立刻產(chǎn)生明顯可見的變化。 2很多呼叫中心被系統(tǒng)的各種問題嚴(yán)重困擾,三天兩頭當(dāng)機(jī),當(dāng)機(jī)已經(jīng)變成是常態(tài),不當(dāng)機(jī)已經(jīng)是變態(tài),只要派話系統(tǒng)(CTI)一出問題,或是IVR有了故障,服務(wù)水平馬上受到明顯可見的影響。 3就是潛在管理者中的經(jīng)典代表人物─排班師,一個排班師只要昨天晚上睡覺沒有睡好,隔天跑來排了一個全宇宙無比超級爛班,所有人的努力就全毀了。 4就是現(xiàn)場管理,更明確的講,就是小休率的控管。 5跟班長的管控有關(guān),有的呼叫中心允許話務(wù)員任意點擊示忙,也就是隨時可以把自己改成話后處理或是示忙,就算話務(wù)員沒有站起來,但坐在位子上也沒有任何的生產(chǎn)力。
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