影響呼叫中心三大平衡的因素

就是服務(wù)水平的月穩(wěn)定、日穩(wěn)定和時段穩(wěn)定。

如果能夠做到某個月里面，每一天的服務(wù)水平穩(wěn)定，某一天里面，每個時段的服務(wù)水平都穩(wěn)定，每天的黃金時刻的服務(wù)水平也相對穩(wěn)定，這三大穩(wěn)定如果同時都能做到，那我認(rèn)為這個呼叫中心的排班、現(xiàn)場管理、突發(fā)話務(wù)的二線備援、座席代表的臨時請假這幾大問題，都管控到了一個很高水平。
舉個例子來說明三大平衡：
月穩(wěn)定
例如在2009年10月份，10月1號到10月31號每天的服務(wù)水平，如果離散系數(shù)是0.16或更小，當(dāng)月的月穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。
日穩(wěn)定
10月1號當(dāng)天每半小時的服務(wù)水平，如果離散系數(shù)是0.16或更小，10月1號當(dāng)天的日穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。
時段穩(wěn)定

我們把10月每一天早上10點到11點的服務(wù)水平都記錄下來，然后做個離散系數(shù)，如果離散系數(shù)是0.16或更小，10月當(dāng)月早上10點到11點的時段穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。
影響呼叫中心三大平衡因素：
1呼入量的變化，對大部分呼叫中心的服務(wù)水平，立刻產(chǎn)生明顯可見的變化。

2很多呼叫中心被系統(tǒng)的各種問題嚴(yán)重困擾，三天兩頭當(dāng)機(jī)，當(dāng)機(jī)已經(jīng)變成是常態(tài)，不當(dāng)機(jī)已經(jīng)是變態(tài)，只要派話系統(tǒng)（CTI）一出問題，或是IVR有了故障，服務(wù)水平馬上受到明顯可見的影響。
3就是潛在管理者中的經(jīng)典代表人物─排班師，一個排班師只要昨天晚上睡覺沒有睡好，隔天跑來排了一個全宇宙無比超級爛班，所有人的努力就全毀了。
4就是現(xiàn)場管理，更明確的講，就是小休率的控管。
5跟班長的管控有關(guān)，有的呼叫中心允許話務(wù)員任意點擊示忙，也就是隨時可以把自己改成話后處理或是示忙，就算話務(wù)員沒有站起來，但坐在位子上也沒有任何的生產(chǎn)力。