呼叫中心內(nèi)部資源配置優(yōu)化的方法

個(gè)企業(yè)如何對(duì)呼叫中心內(nèi)部的資源配置進(jìn)行優(yōu)化是呼叫中心研究中的重要內(nèi)容。這方面主要使用隨機(jī)運(yùn)籌學(xué)的方法，通過對(duì)呼叫中心呼叫分布的分析，來設(shè)計(jì)滿足使用要求，又能最有效節(jié)約資源的呼叫中心。

企業(yè)關(guān)于呼叫中心內(nèi)部資源優(yōu)化方面的，企業(yè)可以參考對(duì)呼叫中心研究中涉及的一些與運(yùn)籌學(xué)有關(guān)的問題的綜述；特別關(guān)注了呼叫中心理論中涉及到的排隊(duì)模型，他們認(rèn)為，對(duì)呼叫中心來說，由于處理的是具有隨機(jī)性的呼叫請(qǐng)求，理解呼叫中心的呼叫到達(dá)和平均處理時(shí)間是設(shè)計(jì)合理呼叫中心的關(guān)鍵。對(duì)呼叫中心容量進(jìn)行計(jì)劃的早期模型和綜述，可見，這些資料對(duì)大量的排隊(duì)論模型在呼叫中心中的應(yīng)用進(jìn)行了深入研究

企業(yè)對(duì)于呼叫中心設(shè)計(jì)中隨機(jī)最優(yōu)化模型方面的最新綜述。這些模型和方法在呼叫中心的研究中是最重要的一個(gè)分支。它們的共同特點(diǎn)是給定一個(gè)呼叫中心，尋找使呼叫中心效率達(dá)到最高的資源配置方式。它們區(qū)分顧客到達(dá)的不同特征以及服務(wù)的不同特征，使用隨機(jī)運(yùn)籌學(xué)的模型對(duì)呼叫中心的效率進(jìn)行了分析和比較，并對(duì)最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了刻畫。資料還對(duì)如何評(píng)價(jià)呼叫中心的績(jī)效進(jìn)行了研究，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心的績(jī)效等于其服務(wù)的顧客數(shù)與其拋棄”的顧客數(shù)之間的比值。也有資料使用線性規(guī)劃的方法來研究呼叫中心的規(guī)劃。

相關(guān)的權(quán)威機(jī)構(gòu)通過經(jīng)驗(yàn)分析，研究了顧客在使用呼叫中心時(shí)等待時(shí)間與感受之間的關(guān)系。他們的研究發(fā)現(xiàn)，顧客在加入一個(gè)隊(duì)列時(shí)，會(huì)感到不愉快，但是一旦他們感覺到在很快向前移動(dòng)，就會(huì)感覺比較舒服。由于在使用呼叫中心時(shí)，顧客并不能觀察到自己在向前移動(dòng)的情況，所以一旦顧客在呼叫中心中處于等待狀態(tài)，就會(huì)感到很不愉快。因此一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)盡量增加座席數(shù)，保證用戶等待的概率很小。一些企業(yè)則認(rèn)為，無條件地滿足用戶的需求往往是不經(jīng)濟(jì)的，所以他們認(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)成本和收益的對(duì)比關(guān)系確定是否拋棄”某個(gè)或某些顧客。這些分析都可以認(rèn)為是呼叫中心在受到某種約束的條件下如何最優(yōu)化的問題。對(duì)這方面的問題進(jìn)行了綜述。袁道唯對(duì)呼叫中心的成本和效益的有關(guān)方面進(jìn)行了分析，得到的結(jié)論是人工在呼叫中心的開支中位列第一，占所有成本的60%左右，其次是通信費(fèi)用和電腦硬件及軟件方面的費(fèi)用。

對(duì)于企業(yè)而言，由于與客戶直接接觸的是呼叫中心人員，所以需要有一定的報(bào)酬水平來保證他們?yōu)橛脩籼峁┝己玫姆?wù)。上面的研究表明，由于呼叫中心服務(wù)本身具有的隨機(jī)性，隨機(jī)最優(yōu)化方法通常被用于研究呼叫中心座席數(shù)設(shè)置及資源配置。在這些最優(yōu)化問題中，主要的約束條件是滿足一定的服務(wù)要求，而目標(biāo)函數(shù)就是使呼叫中心的成本最低。