2月3日電 為了提高呼叫中心服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在部署呼叫中心座席區(qū)時(shí)要考慮到方方面面。從房間的設(shè)計(jì)到空間利用；從人體工程學(xué)到節(jié)能環(huán)保；從經(jīng)久耐用到維護(hù)保修……每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能輕視，因?yàn)檫@直接與企業(yè)的生產(chǎn)效率相掛鉤。呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)和部署既要顯得執(zhí)情，又要符合友好的人體工程學(xué)，并且經(jīng)久耐用。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心座席區(qū)的舒適程度非常重要，因?yàn)楹艚兄行淖瘑T要持續(xù)不斷地處理傳入的電話和電子郵件，這意味著他們很少有機(jī)會(huì)離開(kāi)自己的辦公桌。許多呼叫中心采用多班輪換機(jī)制，以確保7*24小時(shí)內(nèi)都有座席員處理客戶來(lái)電，當(dāng)座席員面對(duì)幾乎不變的工作環(huán)境時(shí)，舒適程度就非常重要了。較好的員工滿意度，有助于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高。
下面是筆者總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，我稱(chēng)之為：呼叫中心座席區(qū)部署及設(shè)施采購(gòu)的十大原則。希望對(duì)這些對(duì)您有所幫助。
1、設(shè)施要終身保修——購(gòu)買(mǎi)終身保修的家具設(shè)施可以減少管理成本。設(shè)施供貨商必須能夠提供長(zhǎng)期保修服務(wù)。并且，供貨商最好由你的客戶或同行朋友推薦，被推薦的這些設(shè)施往往在舒適度上有較出色的表現(xiàn)，并且完全可以滿足你的需求。
2、系統(tǒng)指標(biāo)檢測(cè)——檢驗(yàn)?zāi)闼?gòu)買(mǎi)的家具是否符合ANSI/BIFMA安全和性能標(biāo)準(zhǔn)。ANSI是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研究所；BIFMA是美國(guó)辦公家具協(xié)會(huì)，在業(yè)內(nèi)有較高的權(quán)威性。
3、板材選擇——層壓板和三聚氰胺制品是比較好的選擇，因?yàn)樗鼈兒苋菀妆磺謇?，并且無(wú)需要染色。如果你選擇布質(zhì)板（fabric），你需要考慮板材的厚度和顏色。明色和暗色給人的感受往往有很大差別。在呼叫中心板材選擇和部署時(shí)，要充分考慮這些因素。
4、易于更換面板的系統(tǒng)——選擇一個(gè)易于更換面板的家具系統(tǒng)可以減少運(yùn)維成本。如果面板被損壞，這樣的系統(tǒng)會(huì)讓你輕而易舉地更新修復(fù)。單獨(dú)更新面板而不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)。
5、電力貫通能力——選擇的供商不僅要具有提供CAD圖紙的能力，還要有能力在所部署的空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)電力貫通。選擇這樣的廠商，可以縮短交貨時(shí)間，并且供應(yīng)商可以讓這個(gè)電銷(xiāo)中心根據(jù)客戶需要更具個(gè)性。
6.項(xiàng)目記錄——你選擇的供應(yīng)商要把所有的工程項(xiàng)目都作好記錄。這樣在重新配置線路時(shí)會(huì)省去許多額外的工作。另外，這在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)這個(gè)記錄很容易地找到故障點(diǎn)。
7、符合人體工程學(xué)——選擇的供應(yīng)商要具有人體工程學(xué)知識(shí)。由于設(shè)計(jì)不合理，使員工因?yàn)椴皇娣速M(fèi)掉時(shí)間是非常不值得的，并且這完全可以避免。人體工程學(xué)雖然看似是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，如果你注意到了就可以提供不一般的投資回報(bào)，這個(gè)回報(bào)往往是隱性回報(bào)。
8、選擇有靠背的椅子——選擇有靠背的椅子也出于人體工程學(xué)考慮。
9、呼叫中心經(jīng)驗(yàn)——選擇有呼叫中心部署經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商可以讓你更放心，呼叫中心辦公區(qū)的部署有著獨(dú)特的特點(diǎn)。一定的呼叫中心部署經(jīng)驗(yàn)有助于合理分配資源。
10、考慮每一個(gè)站點(diǎn)的成本——有時(shí)候整個(gè)設(shè)施系統(tǒng)的采購(gòu)決策是依據(jù)每間房的成本。優(yōu)質(zhì)舒適的設(shè)施可以有效地提高員工滿意度。這里所體現(xiàn)的價(jià)值要比設(shè)施本身的價(jià)值要大，因?yàn)閱T工滿意度直接與企業(yè)生產(chǎn)效率相關(guān)。除此之外，耐用性和保修期將也是節(jié)約每站成本要考慮的因素。
