目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個(gè)重要的管理原理--"二八原則"。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。
每個(gè)呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個(gè)，有的少到只有三五個(gè)。這里介紹常用的20個(gè)KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊•安頓教授提出了23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對(duì)完成上一級(jí)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級(jí)目標(biāo)的主要推動(dòng)力。
一、 接通率
定義：對(duì)于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。
對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。
建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。
改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要的指標(biāo)，與接通率相 對(duì)應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會(huì)造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。
接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個(gè)是相對(duì)呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會(huì)犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長(zhǎng)的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。
而對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。接通率過低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個(gè)項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。
二、呼入項(xiàng)目占有率
定義：占有率是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、在線等待時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、等待來話時(shí)長(zhǎng)來進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。
數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%
建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%
改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過長(zhǎng)，座席數(shù)量相對(duì)于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會(huì)導(dǎo)致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。
三、呼出項(xiàng)目工作效率
定義：呼出項(xiàng)目的工作效率是衡量呼出項(xiàng)目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長(zhǎng)。
數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70%
建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%
改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。
四、服務(wù)水平
定義：是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來說，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。
數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。
建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。
改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。
五、客戶滿意度
定義：客戶對(duì)于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)的那些族群。客戶滿意度是指客戶對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。
數(shù)據(jù)來源：定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無
建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對(duì)我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。
改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對(duì)于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計(jì)，制定嚴(yán)格的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和控制方案，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量保時(shí)的完成?？蛻舻臐M意度對(duì)于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠(chéng)度。
六、顧客滿意度
定義：顧客對(duì)于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費(fèi)者們。顧客滿意度是指顧客對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。
數(shù)據(jù)來源：定期對(duì)顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無
建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到85%以上。
改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會(huì)影響客戶對(duì)呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個(gè)指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。
七、平均處理時(shí)間
定義：是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席與顧客談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和除以總的通話量。
數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒
建議標(biāo)準(zhǔn)：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間。
改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開分析談話時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)。談話時(shí)長(zhǎng)過短時(shí)可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時(shí)長(zhǎng)，以控制呼叫成本。減少后處理時(shí)長(zhǎng)的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡(jiǎn)單，減少不必要工作流程等。
八、平均振鈴次數(shù)
定義：是某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。
數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次
建議標(biāo)準(zhǔn)：2次
改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會(huì)失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個(gè)指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時(shí)采取糾正措施?？梢酝ㄟ^對(duì)座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。
九、平均排隊(duì)時(shí)間
定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時(shí)長(zhǎng)。
數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒
建議標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒
改進(jìn)措施：平均等待時(shí)長(zhǎng)也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時(shí)長(zhǎng)。改進(jìn)平均處理時(shí)長(zhǎng)可以通過對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)。
十、監(jiān)聽合格率
定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。
數(shù)據(jù)來源：質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：
建議標(biāo)準(zhǔn)：99%
改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對(duì)所監(jiān)聽的電話進(jìn)行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
十一、一次性解決問題率
定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。
數(shù)據(jù)來源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%
建議標(biāo)準(zhǔn)：≥85%
改進(jìn)措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會(huì)對(duì)呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對(duì)呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會(huì)使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過于低的話，管理者需要對(duì)問題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個(gè)方面：一、座席業(yè)務(wù)知識(shí)或工作經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題，此時(shí)管理者需要加強(qiáng)對(duì)座席的培訓(xùn)。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時(shí)，管理者需要對(duì)流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。
十二、CSR占有率
定義：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項(xiàng)目總?cè)藬?shù)之比。
數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒有
建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個(gè)人配備一個(gè)主管，每20個(gè)人配備一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，一個(gè)主管。
改進(jìn)措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線員工，過多的管理人員會(huì)造成成本的急劇增加。對(duì)于CSR占有率過低的項(xiàng)目，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項(xiàng)目崗位的重要設(shè)計(jì)問題，盡可能降低管理層次和管理人員數(shù)量。
十三、日呼出量
定義：一般是針對(duì)呼出項(xiàng)目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量。
數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出量，是實(shí)行座席目標(biāo)管理的一種有力的措施。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無
建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個(gè)之間。
改進(jìn)措施：對(duì)于呼出項(xiàng)目，呼出量是實(shí)行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對(duì)于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費(fèi)等等。如果項(xiàng)目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。
十四、日成功量
定義：針對(duì)呼出項(xiàng)目制定的KPI，是指員工每天需要成功完成的電話量。
數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出成功量。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無
建議標(biāo)準(zhǔn)：由于項(xiàng)目業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同，不同的項(xiàng)目往往具有不同的成功量KPI。
改進(jìn)措施：成功量的管理是實(shí)行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對(duì)呼出量的改進(jìn)措施類似。
十五、出勤率
定義：是指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率。
數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項(xiàng)目管理者處獲得。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95%
建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。
改進(jìn)措施：出勤率對(duì)于保證呼叫中心項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)具有非常重大的意義。如果某個(gè)項(xiàng)目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問題調(diào)查，分析是員工個(gè)體行為還是整個(gè)項(xiàng)目的普遍存在的問題，如果某個(gè)員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。
十六、平均單呼成本
定義：是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部費(fèi)用除以電話處理量。
數(shù)據(jù)來源：財(cái)務(wù)部門獲得。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。
建議標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)行項(xiàng)目管理制的呼叫中心，單呼成本也實(shí)行項(xiàng)目管理制，不同項(xiàng)目的單呼成本的標(biāo)準(zhǔn)不同。
改進(jìn)措施：?jiǎn)魏舫杀臼求w現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營(yíng)建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較，項(xiàng)目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小?？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時(shí)長(zhǎng)、允許稍微等待時(shí)長(zhǎng)、減少座席不必要浪費(fèi)、簡(jiǎn)化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現(xiàn)。
十七、中文錄入速度
定義：指座席每分鐘錄入中文的字?jǐn)?shù)。
數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥60字/分鐘
建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80字/分鐘
改進(jìn)措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會(huì)影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對(duì)錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵(lì)的作用。
十八、業(yè)務(wù)考核成績(jī)
定義：指呼叫中心座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。
數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無
建議標(biāo)準(zhǔn)：座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。要求座席的業(yè)務(wù)知識(shí)的考核成績(jī)?cè)?0分以上。
改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對(duì)座席業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對(duì)于不合格的座席要對(duì)其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓(xùn)部的幫助，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果大部分對(duì)某一業(yè)務(wù)知識(shí)掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。質(zhì)量管理者需要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的監(jiān)聽和指導(dǎo)。
十九、服務(wù)態(tài)度投訴率
定義：指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，顧客對(duì)座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。
數(shù)據(jù)來源：可以從運(yùn)營(yíng)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得到。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5
建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3
改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心應(yīng)該通過服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過程監(jiān)聽、錄音保存、負(fù)強(qiáng)化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對(duì)投訴率的預(yù)防上。
二十、其它指標(biāo)
呼叫中心質(zhì)量管理的KPI指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，不同的呼叫中心制定不同數(shù)量的KPI指標(biāo)數(shù)量，但是在進(jìn)行KPI指標(biāo)選擇時(shí)，務(wù)必得根據(jù)呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合。除了關(guān)注以上19個(gè)KPI指標(biāo)時(shí)，還需要對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標(biāo)做出明確的要求。
