客戶服務(wù)代表是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得更為重要了。
呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)是提高和保障客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)主要是管理者和其指定的培訓(xùn)專員對(duì)客戶服務(wù)代表就其工作表現(xiàn)、工作情緒、工作結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，目的是為了保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的客服技巧，提升客戶服務(wù)中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
呼叫中心的在職培訓(xùn)是我一度感到困惑而思考得較多的一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作，總結(jié)下來(lái),有四種積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn).
下面我就積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn)的方法做簡(jiǎn)要介紹：
戴爾.卡耐基認(rèn)為，如果強(qiáng)調(diào)積極的方面，而不是消極的方面，那么許多目標(biāo)都可以實(shí)現(xiàn)。我同意他的這一觀點(diǎn)。進(jìn)行在職輔導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)一個(gè)人做得正確的方面，而不是一個(gè)人做錯(cuò)的方面，具有重要的意義。
根據(jù)這一觀點(diǎn)，我總結(jié)了4種積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn)的方法。在過(guò)去幾年中，我的客戶運(yùn)用這些方法培訓(xùn)他們的客戶服務(wù)代表，都獲得了成功。這4種方法是：
· 積極的一對(duì)一監(jiān)督強(qiáng)化培訓(xùn)方法
· 積極的肩并肩監(jiān)督強(qiáng)化培訓(xùn)方法
· 積極的分組強(qiáng)化培訓(xùn)方法
· 積極的自我評(píng)估強(qiáng)化培訓(xùn)方法
在這四種培訓(xùn)方法中，培訓(xùn)專員只需發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在呼叫處理和電話交流方面值得肯定的技巧，而不是去批評(píng)他們不足的地方。客戶服務(wù)代表自己從每種培訓(xùn)手段列出的核心能力技巧中選出他們最需要提高的技巧?？蛻舴?wù)代表還應(yīng)針對(duì)他選擇的需要提高的技巧，確定到下一節(jié)培訓(xùn)課時(shí)應(yīng)達(dá)到的工作目標(biāo)，不斷地練習(xí)，提高自己在該技巧上的水平。
積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn)能夠保證客戶服務(wù)代表的工作效率和質(zhì)量控制。這類在職輔導(dǎo)培訓(xùn)，客戶服務(wù)代表在呼叫中心職業(yè)中的個(gè)人成長(zhǎng)非常必要。
采用以上幾種不同培訓(xùn)形式的目的:
采用不同培訓(xùn)形式的主要原因就是時(shí)間。在大多數(shù)情況下，大型呼叫中心的主管或其指定的培訓(xùn)員的時(shí)間非常寶貴而且很少，但是在職輔導(dǎo)培訓(xùn)工作總是要占用大量的時(shí)間。每種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)的形式都有一個(gè)專門的目的，下面我分別做一個(gè)闡述。
1． 一對(duì)一監(jiān)督的積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn)形式，使用錄音電話
這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式的主要目的是進(jìn)一步監(jiān)聽(tīng)電話錄音帶，特別是在監(jiān)聽(tīng)小組感覺(jué)某個(gè)客戶服務(wù)代表特別需要提高某方面技巧的情況下。在主管或他／她負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員使用這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式，繼續(xù)監(jiān)聽(tīng)他／她使用的、由監(jiān)聽(tīng)小組提供的某個(gè)特定的客戶服務(wù)代表電話錄音帶。主管或他／她負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員將安排某個(gè)時(shí)候，用30分鐘到1小時(shí)的時(shí)間與該客戶服務(wù)代表見(jiàn)面，進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)。
2． 肩并肩監(jiān)督的積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn)形式，實(shí)時(shí)接聽(tīng)電話通話
在這種培訓(xùn)形式中，主管或他負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員將進(jìn)行所謂的Y”監(jiān)聽(tīng)。Y”監(jiān)聽(tīng)是指主管與某個(gè)客戶服務(wù)代表坐在一起，戴上能夠連接客戶服務(wù)代表電話的帶有Y”字型連線的耳機(jī)。這種耳機(jī)使主管和／或指定的培訓(xùn)員能夠同時(shí)監(jiān)聽(tīng)到電話雙方的通話，但是，耳機(jī)上的麥克風(fēng)被靜音，因此主管或培訓(xùn)員不會(huì)在電話中插入任何聲音。主管或培訓(xùn)員可以聽(tīng)到完整的電話內(nèi)容，在客戶服務(wù)代表處理完某個(gè)呼入或呼出通話后，主管或培訓(xùn)員便可以對(duì)該客戶服務(wù)代表進(jìn)行指導(dǎo)。在新的客戶服務(wù)代表開(kāi)始上崗工作的前兩周里，在呼叫處理工作的各個(gè)方面都需要指導(dǎo)的時(shí)候，大多都采用這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式。主管將安排在客戶服務(wù)代表方便的時(shí)候，每天用30分鐘或1小時(shí)的時(shí)間進(jìn)行肩并肩的在職輔導(dǎo)培訓(xùn)。由于可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)電話通話，因此在采用這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式時(shí)，不會(huì)影響工作崗位的在崗人數(shù)。但是，由于培訓(xùn)員和客戶服務(wù)代表在每個(gè)電話通話時(shí)會(huì)進(jìn)行一定的交流，客戶服務(wù)代表的工作效率大約會(huì)下降50％。
3． 自我評(píng)估的積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)化培訓(xùn)形式
這種在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式有兩個(gè)主要的目的。一是這種形式能夠切實(shí)節(jié)省主管／培訓(xùn)員的時(shí)間。如果在計(jì)劃好的培訓(xùn)課開(kāi)始時(shí)，客戶服務(wù)代表無(wú)法到場(chǎng)，仍然可以通過(guò)讓客戶服務(wù)代表采用自我評(píng)估的形式，由客戶服務(wù)代表自己完成培訓(xùn)課。
這種形式的第二個(gè)目的是主管或某個(gè)指定的由他負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員可以通過(guò)這種形式幫助客戶服務(wù)代表學(xué)會(huì)如何聽(tīng)出他們做得好的地方，并且使他們能夠發(fā)現(xiàn)他們需要提高的方面。在這種形式的培訓(xùn)中，客戶服務(wù)代表將被安排到一個(gè)安靜的地方，仔細(xì)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng)小組已經(jīng)批評(píng)過(guò)的兩個(gè)錄音電話。這一過(guò)程大約需要30分鐘，因?yàn)榭蛻舴?wù)代表在聽(tīng)完每個(gè)錄音電話后，要利用自我評(píng)估的手段進(jìn)行一次自我評(píng)估。
4． 積極的分組強(qiáng)化培訓(xùn)形式
積極的分組強(qiáng)化培訓(xùn)形式有兩個(gè)目的：
幫助主管節(jié)省時(shí)間
因?yàn)槊恐芏紙?jiān)持進(jìn)行在職輔導(dǎo)培訓(xùn)具有非常重要的意義，所以，在主管或其負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員工作特別忙的那個(gè)星期，沒(méi)有時(shí)間對(duì)分配給他們的所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)時(shí)，這種培訓(xùn)形式就顯得非常湊效。主管或其負(fù)責(zé)的培訓(xùn)員可以對(duì)特別需要一對(duì)一培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，而將剩下的其他客戶服務(wù)代表分成三或四人一組。最后采用積極的分組強(qiáng)化培訓(xùn)的形式對(duì)這些小組進(jìn)行培訓(xùn)。
給客戶服務(wù)代表相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
客戶服務(wù)代表能夠從他們的同事那里學(xué)到許多呼叫處理的技巧。但是，客戶服務(wù)代表們?cè)诠ぷ鲿r(shí)偶爾聽(tīng)到他們的同事談?wù)摵艚刑幚砑记傻闹а云Z(yǔ)、完成呼叫后做筆記、等待電話鈴響起等，都不是真正意義上的學(xué)習(xí)。原因是客戶服務(wù)代表在處理呼叫時(shí)，沒(méi)有時(shí)間集中精力聽(tīng)同事所說(shuō)的內(nèi)容。當(dāng)在三或四個(gè)客戶服務(wù)代表在一個(gè)放松的環(huán)境中，通過(guò)積極的分組強(qiáng)化培訓(xùn)形式，互相交流呼叫處理的技巧時(shí)，他們便可以互相學(xué)到很多東西。
其優(yōu)點(diǎn)為: 這種50／50的在職輔導(dǎo)培訓(xùn)形式能夠節(jié)省大量的時(shí)間，它可以將主管每周用于培訓(xùn)每位客戶服務(wù)代表的時(shí)間從一小時(shí)減少到半小時(shí)，節(jié)省了一半。
以上四種強(qiáng)化培訓(xùn)的方式主要適用于在職輔導(dǎo),培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)反饋和后期的培訓(xùn)跟蹤,并且應(yīng)該同時(shí)提出改進(jìn)建議的方案。通常的改進(jìn)方案是再培訓(xùn)的方式。經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外呼叫中心經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)培訓(xùn)的確能有效的保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的服務(wù)技巧及正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
總而言之， 通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)必然可以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
