呼叫中心如何打造完美的客戶體驗

呼叫中心作為日常與客戶接觸最多的部門。呼叫中心的首要功能是保證一個良好的客戶體驗，而留住經(jīng)驗豐富的呼叫中心座席就成為營造這種良好氛圍的關鍵。同時我們還要加強對呼叫中心座席日常的培訓工作，確保每個座席都能準確完美地展示企業(yè)呼叫中心的整體形象和客戶體驗。

呼叫中心如何才能打造完美的客戶體驗?諸如人員編制、等待時間、掛斷率等量性因素都比較容易去定義及測量，而另有許多質性因素卻無法用數(shù)字表示，但它們對改善銷售和績效也同樣重要。比如公司文化、員工培訓、質量保證和人才培養(yǎng)。
呼叫中心高績效者的文化

優(yōu)秀的呼叫中心不會將他們的員工簡單看作為坐席或客服代表，而是當成與客戶建立關系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。這些專業(yè)人員應當是充滿激情、目標導向，并和富有經(jīng)驗。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須：
提供基于績效和經(jīng)驗的獎勵制度。
避免使用基于銷量的傭金制度，而是應當專注于客戶滿意度和質量保證。
定期獎勵并表彰高績效員工。
營建呼叫中心內友善的競爭環(huán)境。
通過呼叫中心的培訓打好基礎

良好的呼叫中心職業(yè)培訓應當從員工上任第一天就開始。培訓內容應包括書面測試與模擬訓練，并根據(jù)該員工所接觸的客戶類型來量身定制。有效的培訓應當在員工上任后持續(xù)至少三周。盡管這種長跨度的培訓要求呼叫中心在時間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶充分了解產(chǎn)品知識，進行更高效的溝通，掌握應有的客戶服務與銷售技巧，并對客戶目標和視角有更加全面的理解。
保證呼叫中心的整體品質

質量保證不只是品管部門的責任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個整體的運作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質量。質量保證的一大關鍵是通過多維度呼叫監(jiān)控流程來記錄從銷售，到客戶體驗度量，甚至到語氣語調等細節(jié)的各個方面。呼叫中心主管本身也只是質量保證中的一個環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級管理層，質量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個層級。
培養(yǎng)呼叫中心后繼人才，保證持續(xù)改善

在做到了文化、培訓和質量保證這三個方面后，余下的便是如何培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的高績效員工。實現(xiàn)這一點需要呼叫中心主管將管理工作委派給專門的支持人員，而自己留出更多的時間與精力去培養(yǎng)后繼人才。一名優(yōu)秀的導師型主管也需要接受咨詢、激勵、團隊合作、分析、專業(yè)知識和領導力等方面的正式培訓。