年底了，作為運營商基層的管理者們在忙著年底任務(wù)的沖刺，因為收入、收支差完成的答卷”將是他們位子”去留的關(guān)鍵；作為運營商的管理部門在忙著張羅總結(jié)工作、規(guī)劃來年計劃，制定明年目標，準備一年一度的工作會；作為基層的員工們辛辛苦苦又一年，可銷售任務(wù)不堪重負、工作負荷之大、工資收入?yún)s越來越少、職業(yè)通道越來越窄、越發(fā)地遠離了管理者關(guān)注的視線”，于是乎，他們開始趁著年底進行大越獄”，開始忙著尋求新的職業(yè)機會。
運營商一直以來都重視精英的管理團隊，把很多的機會、資源包括教育與培訓都給予了他們，卻而忽略了一個事實：真正接觸了解市場、面對客戶的不是管理團隊，而是基層的一線員工。
一線員工才真正代表企業(yè)！”全業(yè)務(wù)時代競爭是商業(yè)心靈的競爭，得人心者得天下，人心才是真正的戰(zhàn)場！要贏得市場贏得客戶贏得利潤，就要占據(jù)客戶的心，就要把客戶當上帝、與客戶作真心交流，這靠的是一線員工。
一位運營商基層管理者的年底困惑
下面是記者一位在某運營商基層任總經(jīng)理的朋友近日寫在自己QQ空間里的文字。
今天上空間一看，發(fā)現(xiàn)確實有兩個月沒在空間里留下只言片語了。一線的管理工作多而雜，尤其是企業(yè)目前面臨的困境，三天兩頭把到市分去開會。所以留給自己整理思緒的時間也少了些。
企業(yè)暫時的困境，也是黎明前的黑暗，而這刻最最漆黑的瞬間，也讓我心急如焚，讓我們的員工思想起伏，讓我們的渠道抱怨連連。年底了，領(lǐng)導就會考慮這個縣區(qū)業(yè)績這樣是不是該換人了，員工會想就這么點錢是不是要跳槽了，渠道就要考慮賺不到錢是不是該轉(zhuǎn)競爭對手啊。而這樣，作為縣區(qū)基層領(lǐng)導的我，壓力可想而知。
昨天，縣里幾個核心渠道，嘟囔著要轉(zhuǎn)競爭對手，我們當即組織了一天的溝通會，平復大家心情、消除積怨誤會、重新樹立信心，算是勉強。可是今天上午那是花了一個上午的時間，做政委工作，前后與三撥員工談話。經(jīng)過推心置腹，換位思考，描企業(yè)未來遠景，繪個人職業(yè)藍圖，也算成功了一半。
人之一生要做很多選擇，很多時候我們在選擇時是因為困窘所逼，無奈之選，前天有幾個員工找我談想離職，原因是因為現(xiàn)在待遇比較低，工作負荷大、銷售任務(wù)中……當我說：如果你有更好的去處我不攔你。并問他打算去哪里？支吾之后，說：先回家休息幾天再找。聽后我告訴他：我不同意你離職，你這是不對自己未來負責。當你沒有好的選擇之前，我希望你能堅持。
的確，新的一年即將開始。一年的不順，人們總想換個環(huán)境，以期能有所改變，這不失為一種方式?？扇缛綦y以周全，為什么我們不能選擇堅持呢。其實我也如他們年年如此在負重地堅持著。
避免基層員工大越獄”的三關(guān)”
如何將一線員工才真正代表企業(yè)”的思想落實到我們實際的管理工作中，避免基層員工年底大越獄”？運營商管理者的管理視線應(yīng)做好如下幾個方面：
關(guān)注。有權(quán)威的調(diào)查顯示，在提出辭職的員工中，一半以上是要離開自己的老板，其次才是薪酬的原因。據(jù)估計，失去一個熟練員工的損失（指的是工作的進度、招聘與培訓新員工的成本）將是他工資的1.5倍。而要避免這種情況，只需我們管理者記住他的名字，以禮相待，在言行的細節(jié)上尊重、重視一線員工，讓他有主人翁的感覺。
我們總會抱怨下屬的被動和機械、凡事沒有判斷和主見。殊不知，這只是下屬的一種習慣。如果管理者給予他們更多的信任并充分授權(quán)，他們就會向你證明他們值得你這么做。
沒有人愿意被人指使，沒有人愿意亦步亦趨！很多管理者潛意識里都有下面的人少了我就不行”、歡迎早請示晚匯報”的內(nèi)心需求，只是他們自己都沒有意識到它的存在。同時，允許錯誤的發(fā)生，不要讓承擔錯誤的人犧牲”。錯誤就象流言，你坦然，它會越來越少；你打壓，它會越來越多。以信任創(chuàng)造寬松的氛圍，讓員工有更多的機會訓練思考、做出判斷，員工從錯誤中、從責任中學到的越多、進步也越快，釋放的能量也越大。
關(guān)心。只有甘愿平庸的領(lǐng)導才會不愿意花時間去了解自己的下屬。一把鑰匙開一把鎖，人的特質(zhì)、能力、心態(tài)、環(huán)境各不一樣，一種管理方法不能適用所有的人。管理者更應(yīng)該沉下去，最起碼要了解每一位下屬的工作內(nèi)容、工作量的飽滿程度、職責劃分、忙閑規(guī)律等。做不到這一點，管理者就會心虛、不踏實。主要有下面三種情況：一是被人愚弄。職場中流行兩大定律：會哭的孩子有奶吃，會叫的母雞會下蛋” ，不花時間了解下屬及其工作的管理者往往被這兩種人愚弄，當然有些是自愿的，因為這兩種人大都充當鮮花和掌聲”的使者；二是工作紊亂。不了解下屬及其工作的管理者往往只好當太極推手，將上面派發(fā)的工作隨意以電子郵件的形式落實”到下屬，由于不清楚職責劃分，常常將下屬A的工作推給了B，B的推給C，不只工作紊亂，還引發(fā)下屬之間的對立而不是協(xié)作；三是無法提供幫助，下屬不服氣。由于不了解下屬及其工作，也就談下上提供幫助，當不成教練，只能靠行政命令強制推動，下屬自然產(chǎn)生不過如此”的感嘆。
花時間去了解下屬及其工作，我們就能做到用人如器”、量才適用。我們會發(fā)現(xiàn)：有些人在某一方面有非常突出的才干，最適于某項特定的工作。揚其所長，可成人才；抑其所長，則成庸才。其實，發(fā)現(xiàn)人的長處才是一種真正的機會。管理者不可埋沒、而要善于發(fā)現(xiàn)并運用一個人最有價值的長處，孫子兵法說的擇人任勢”正是這個意思。
關(guān)愛。很多人都承認一定有一個高度是自身所無法逾越的，而決定這個高度的是他的氣度。
氣度決定高度！領(lǐng)導不必在做事方面、在能力方面、在智商方面與人一爭長短，但在用人方面、在氣度方面、在情商方面卻總有過人之處。先哲老子說過：善用人者為之下”、江海所以能為百谷王者，以其善下之”?？梢?，鼓勵下屬成功、推動團隊進步、給有潛力的下屬創(chuàng)造機會，帶出一個活力四射的團隊，下屬的成功最終會回報管理者，讓管理者分享更多成功的果實。
當然，在將一線員工才真正代表企業(yè)”思想落實到企業(yè)的管理工作中，也有一個度的把握，才不會出現(xiàn)偏差，不要一味地視卒如嬰兒”、視卒為愛子”，否則就會出現(xiàn)厚而不能使，愛而不能令，亂而不能治，譬若驕子，不可用”的情況，所以也要學習孫子令之以文，齊之以武”的思想，軟硬兼施、文武兼?zhèn)?、剛?cè)岵?、賞罰并用、德威并重，這是所有組織管理者通用的御眾之法。管理是管理者向被管理者施加影響和控制的過程。用激勵、獎勵、人格魅力感召、啟發(fā)、誘導，這是影響；借制度約束、紀律監(jiān)督、法令懲處來強制、扭轉(zhuǎn)、統(tǒng)一，這是控制。兩者不可偏廢。
作者周海華單位為中國聯(lián)通江西省分公司客戶服務(wù)部。
