一個周末回父母家吃飯，吃晚飯的時間還沒有到，小侄女嚷著要喝牛奶，打開裝牛奶的箱子，拿出其中的一包，突然感覺到牛奶的份量似乎有問題。將剩下的幾包拿出來對比，果然其中一袋的份量明顯地比其它牛奶少了1/3。
我先是看了一下牛奶的生產(chǎn)日期，再是仔細(xì)地檢查牛奶是否有泄漏。母親在一邊埋怨自己在買牛奶時沒有仔細(xì)看，把這樣的牛奶買了回來，一邊打算把牛奶拆開，倒在杯里給小侄女。
我笑著對母親說：媽，你想不想體會一把真正當(dāng)‘上帝’的滋味？”
母親白了我一眼，說：難道你還能給人家退回去？這種事，跟在銀行取錢一樣，離開了，他們也不會承認(rèn)的。”
我笑而不答，轉(zhuǎn)身上網(wǎng)查詢蒙牛公司的客服電話。
拔通蒙牛公司的客服熱線，接電話的客服是位小姑娘，聽我描述完后，馬上向我致歉，表示出現(xiàn)這樣的問題公司一定會負(fù)責(zé)解決，讓我不要擔(dān)心。同時，她還讓我留下聯(lián)系電話和地址，并讓我把牛奶保留好，說是第二天分公司的負(fù)責(zé)人會跟我聯(lián)系。最后，她還留下自己的工號，表示如果我對于解決的過程及結(jié)果不滿意，可以再次找到她，她會負(fù)責(zé)再次幫我向相關(guān)部門反映。
放下電話，母親一個勁地埋怨我多事，還說，對方公司最多就是給換一袋牛奶，為了這兩塊四毛錢的牛奶，用得著費(fèi)這么大勁嗎？說不定，對方也就是說說而已，估計(jì)也不會理會這事。
我耐著性子跟母親解釋，母親對于服務(wù)”的觀念還沒有跟上時代的步伐，現(xiàn)在許多公司都開始看重客戶異議的處理，否則公司也不會專門設(shè)立客戶服務(wù)中心來傾聽客戶的要求?？吹侥赣H還是將信將疑的表情，我忍不住哈哈哈大笑，說：結(jié)果，明天見分曉。
第二天一大清早，蒙牛公司（XX分公司）的負(fù)責(zé)人果然給我打來了電話，先是感謝我們把這個情況告訴公司，以便能使公司今后提高服務(wù)質(zhì)量，并解釋為什么會發(fā)生這樣的問題等等。隨后，還告訴我，他們打算贈送我六袋同樣口味的牛奶作為補(bǔ)償，并請我一定要原諒他們在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的紕漏和質(zhì)檢人員的疏忽。
傍晚，在我回到母親家，蒙牛公司（XX分公司）的員工，已在我家門口等候多時，看到對方送來的6袋贈品牛奶，母親都愣住了。
現(xiàn)在，母親已是蒙牛公司的忠實(shí)擁護(hù)者，當(dāng)然，她也成了蒙牛的義務(wù)宣傳員。
前幾天在給學(xué)員進(jìn)行《客戶服務(wù)理念（案例分享）》培訓(xùn)時，我與學(xué)員一塊分享了這個案例。
當(dāng)天接到我電話的坐席代表，在遇到我對產(chǎn)品品質(zhì)有異議時，她非常有技巧地做到以下四點(diǎn)：
1、關(guān)心客戶的感受：她對我表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是讓我感覺到，客服人員不理不睬或應(yīng)付。
2、認(rèn)真傾聽：客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口推辭；
3、專業(yè)化：客戶來電的目的是想解決問題，你應(yīng)該向客戶保證，你將會幫助客戶向有關(guān)部門反映問題，督促有關(guān)部門來解決；
4、迅速反應(yīng)：客戶需要迅速的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。
對于提出自己要求的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。（以下圖為例）如果那天接電話的坐席代表，只是一味地強(qiáng)調(diào)公司的利益，而不是站在客戶的角度來感同身受，那么，客戶肯定就會直接離開這家公司去惠顧其他品牌。
A、使用了產(chǎn)品，但沒有遇到問題： 客戶的忠誠度為79%
B、遇到問題后、投訴，且獲得解決的：客戶的忠誠度為87%
C、遇到問題后、投訴，雖然對于解決方案能接受，但不是特別滿意的：客戶的忠誠度為41%
D、遇到問題后、投訴，但不接受解決方案的：客戶的忠誠度為8%
E、有問題、不投訴，自己解決的：客戶忠誠度為65%
隨著通信工具的不斷升級，人們對于通過電話溝通的要求會越來越高，從以前客戶遇到困難時，不知道要打電話尋求幫助，到需要7*24小時全天候需要獲得服務(wù)，再到免費(fèi)提供服務(wù)、任何小事都需要的到人來幫助。
作為一名客服代表，一定要時刻記?。簬椭鷦e人解決問題，永遠(yuǎn)不會是世界上最簡單的工作，在溝通中，雙方交流的不僅僅是信息，還有思想和情感。
作者梁莉?yàn)镮CMI國際客戶管理學(xué)院培訓(xùn)和發(fā)展專家，供稿51Callcenter
