51Callcenter專稿：呼叫中心的主要使命就是溝通。 座席代表通過電話， 傳真， 郵件與公司的客戶每天都進行著大量的溝通， 溝通的深度，廣度直接影響到公司對客戶服務的質(zhì)量。 座席代表在整個公司內(nèi)應該是最具有溝通能力的一個團隊。 同時他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn)生的想法、情緒、感覺也都需要同管理層在溝通的文化中進行交流?？蛻魧ζ髽I(yè)的看法與期盼也只有在一個鼓勵溝通的環(huán)境中才能及時地被傳遞。因此呼叫中心的溝通應該是一個雙向的溝通，第一是CSR與客戶的溝通，第二是CSR與管理人員的溝通。每一種溝通關乎公司的服務質(zhì)量，第二種溝通關乎公司的內(nèi)部管理。 因此是否創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境將是評估一個呼叫中心一個重要方面。
每個企業(yè)都有自己上情下達”， 下情上達”的方式與渠道。很少有企業(yè)否認溝通的意義，也沒有多少企業(yè)基本不做溝通。在這里我們談的是呼叫中心的全面溝通的文化環(huán)境”， 一個追求世界先進管理水準的呼叫中心應該努力具備的資質(zhì)。這種溝通文化是整個企業(yè)大文化環(huán)境的前提，員工優(yōu)異客戶服務表現(xiàn)的動力，是管理人自律的柜架。它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場的機會； 極大地幫助呼叫中心實行的周管理，日管理及小時管理機制。 怎么樣的環(huán)境才能算做 全面溝通的文化環(huán)境”呢？太多的管理者依然只需對上負責，不對下負責。這種思維不僅在國企蔚然成風”，就是在外企也屢見不鮮。做決定，一紙公文，在國企還加蓋個紅印但沒有人簽名，就通知下去了。開會也往往是大會 聽傳達”，如果有人提問，那不是喜歡出風頭的人就是新來的，因為很少有決策會因此而修正，更不用說作出。經(jīng)理的辦公室都是有門的，甚至不在呼叫現(xiàn)場，所以上門也是不受歡迎的。
溝通的文化我們首先要鼓勵所有員工去思考并表達出來，這樣的文化要創(chuàng)造條件，創(chuàng)造機會讓人溝通。這種文化要讓人感覺到溝通的正面效果，使之有誘因去進行新的溝通。創(chuàng)建一些獎勵機制，如在項目中我們會根據(jù)員工的建議是否可行而進行綜合評估的加分。溝通不僅限于某些員工的某些想法或領導的一個決定，應該包括評價、創(chuàng)意、計劃、執(zhí)行、戰(zhàn)略、改進措施、存在問題等方方面面。
溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的。一個企業(yè)，一個部門或一個領導團隊是不是受歡迎，鼓勵并自身致力于溝通文化的形成，員工很快就會悟出來了，并會有相應的行為方式。
呼叫中心許多關于客戶服務，內(nèi)部管理，獎勵與懲誡方案等是可以和員工和基層進行充分溝通后制定實施的。我們不怕大家發(fā)表意見時七嘴八舌。甚至激烈辯論。至于別人表達意見的方式或其職位如何應不是決策的因素。全面的溝通文化意味著所有人員的參與。這并不是說在所有時候，每個人都會隨意地和另一個進行溝通?；鶎又鞴軕撌沁@種溝通文化的最直接的推動者與實踐者。如果把呼叫中心的管理層分為上、中、下三層，那其對基層主管思”與行”的時間分配應該為：25%對75%.
所謂做，就是花時間在幫助座席代表與客戶溝通，與員工進行一對一或小組溝通，及在員工座位邊走動，隨時幫助任何存在的問題。這種現(xiàn)場的溝通幫助是整個管理的最重要的一環(huán)。 主管的其余25%時間應該用于做計劃， 分析， 寫報告等。
對于中， 高層經(jīng)理來說， 當然在呼叫現(xiàn)場走動的時間相對要少一些， 但是與各級員工全面溝通同樣應是文化的一部分， 而不是 有則更好”的奢侈品。
許多善于溝通的經(jīng)理在座席之間走動時， 常常會主動地問座席代表今天好吧？”。有什么好消息嗎?”，"昨天過得怎樣? ”，需要我?guī)褪裁磫?”，某某問題解決了嗎?”等。 這種問題一則鼓勵情況交流， 二則即使員工沒有立即的反饋， 問問題本身也向員工表明愿意交流的意向。 員工會感到被重視， 他再有問題時也能期待下一次面對面溝通的機會。
小組會： 每天開始時的十分鐘短會和每周一次的周會都是溝通的重要方式。其他還包括經(jīng)常的團隊建設活動，月末， 季末的慶功會， 餐會等。
定期的無記名問卷調(diào)查也是一種溝通的有效手段。有些當面不好說的問題， 在問卷里比較能反映出真實想法。 對上司的評分也只有通過這種方式才能較客觀地進行。
呼叫中心的環(huán)境設計也應有全面溝通文化的考慮在內(nèi)。 設計成那種很高的隔板， 很小的空間及相互間不連的通道都不利于主管的走動與視野。 各級管理者都應從高墻厚院中搬出來， 移到呼叫現(xiàn)場的隔間中。 經(jīng)常和員工吃午餐， 在飯桌上常進行放松的交流。 各種小會議室和小會議桌都應為1對1”的溝通服務。主管的座席適當墊高可以看到哪里需要幫助。電腦上的短信發(fā)送及其它功能都可提高溝通效率。
