科學(xué)有效實(shí)施目標(biāo)管理和績效管理是達(dá)成呼叫中心業(yè)績的重要保證，管理者需要通過業(yè)績證明自身管理有成效，因此日常工作中要學(xué)會并靈活運(yùn)用管理工具，這是被實(shí)踐證明有效的方法，與更多朋友分享。
目標(biāo)管理：
一、目標(biāo)管理的概念：
目標(biāo)管理是指以目標(biāo)為導(dǎo)向，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，通過對班組內(nèi)部的資源合理調(diào)配，保證完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，促使班組和個人取得最佳業(yè)績。目標(biāo)是一個團(tuán)隊共同努力奮斗的方向，對于目標(biāo)進(jìn)行管理可以提高班組工作效率，提高團(tuán)隊的整體協(xié)作能力。
二、目標(biāo)管理的核心元素：
明確—目標(biāo)必須是明確的、可衡量的
共識—目標(biāo)應(yīng)由班組全體共同參與制定并認(rèn)可
可行—目標(biāo)制定必須務(wù)實(shí)，具有可實(shí)現(xiàn)性
閉環(huán)—加強(qiáng)過程控制，遵循閉環(huán)管理的要求
三、目標(biāo)管理的內(nèi)容：
根據(jù)PDCA閉環(huán)管理的理念，目標(biāo)管理分為目標(biāo)確定、計劃制定、過程控制、總結(jié)改進(jìn)四個階段。
1、 目標(biāo)確定
圍繞中心重點(diǎn)工作和目標(biāo)，班組成員要深入討論班組和個人目標(biāo)的可行性，最終形成班組目標(biāo)和個人目標(biāo)，并成為班組全體成員的行動指南。班組目標(biāo)的確定應(yīng)符合SMART原則，即目標(biāo)是明確的、可衡量的 、可實(shí)現(xiàn)的、符合實(shí)際的和有時限的。
2、 計劃制定
根據(jù)確定的班組目標(biāo)制定實(shí)施計劃，應(yīng)做到職責(zé)明確，落實(shí)到人。
3、 過程控制
班組要充分發(fā)揮成員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，通過自主管理和自我控制推進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
（1） 通過班組的各種例會制度，搭建目標(biāo)實(shí)施的過程控制和分析管理平臺，群策群力，攻克難關(guān)，共享過程實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；
（2） 定期對計劃執(zhí)行和目標(biāo)達(dá)成進(jìn)行檢查和監(jiān)督，找到問題的癥結(jié)并及時處理，在需要的情況下，班組長應(yīng)采取彌補(bǔ)措施或請求資源援助”，確保班組目標(biāo)和個人目標(biāo)按既定計劃順利實(shí)施。
4、 總結(jié)改進(jìn)
(1) 定期通報目標(biāo)達(dá)成情況，對計劃或階段目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，總結(jié)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中成敗得失，確保各項(xiàng)工作圍繞班組總體目標(biāo)高效開展；
(2) 通過將實(shí)現(xiàn)成果與原先制定目標(biāo)的比較分析，找出班組在目標(biāo)達(dá)成中存在的短板，制定改進(jìn)計劃，作為新一輪目標(biāo)管理的起點(diǎn)。
績效管理：
一、績效管理的概念
績效管理是對目標(biāo)計劃實(shí)施結(jié)果的評估，是識別、衡量班組及個人能力，使其與班組整體工作彌補(bǔ)達(dá)成一致的過程，也是推動班組成員成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及使其取得優(yōu)異績效的管理過程。
二、績效管理的核心元素
量化—目標(biāo)量化，突出重點(diǎn)
協(xié)同—協(xié)同資源，解決問題
激勵—正向激勵，公平公正
提升—有效溝通，及時輔導(dǎo)
三、績效管理的內(nèi)容
班組績效管理是對班組成員進(jìn)行績效計劃制定、過程溝通、績效評估、績效反饋的循環(huán)過程，任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會影響績效管理的效果。各班組在績效管理過程中應(yīng)深化人本管理，積極嘗試績效民主化管理方式。
1、 績效計劃：
根據(jù)中心和班組的整體目標(biāo)，在績效計劃中明確每位班組成員的績效目標(biāo)，班組成員的績效計劃要結(jié)合工作要求，制定可量化、可操作、可衡量的考評標(biāo)準(zhǔn)?？冃в媱澋闹贫ㄗ裱p方協(xié)商的原則，達(dá)成共識。
2、 過程溝通
重視績效計劃執(zhí)行過程中的定期溝通，通過平時與員工交流談心等形式，聽取員工意見，提前發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決，通過過程控制使班組成員工作不偏離績效目標(biāo)。
3、 績效評估
本著公平、公正的原則，以客觀事實(shí)作為考評的依據(jù)，同時注重正向激勵，做到合理和諧。
4、 績效反饋
班組長應(yīng)及時和班組成員進(jìn)行績效反饋，肯定班組成員優(yōu)點(diǎn)，指出存在問題。班組長可選擇與個別組員談心，組織組員討論共性問題等績效反饋方式。
從幫助員工成長的角度出發(fā)，針對班組成員在績效計劃完成中存在的問題，幫助組員制定后續(xù)績效提升計劃，為提升班組成員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)創(chuàng)造機(jī)會，實(shí)現(xiàn)班組整體績效的提升。
來源：江蘇12580博客
