3.3 VXML技術(shù)
為了促進(jìn)CTI（Computer and Telephone Integration)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，在1999年初，IBM、Lucent、AT&T和MOTOROLA四大通信公司成立了VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）的論壇，用以擬定一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)能夠?qū)⒄Z(yǔ)音、電話用于因特網(wǎng)。2000年，英文版的VoiceXML研究實(shí)現(xiàn)突破，并很快被投入應(yīng)用。VoiceXML是一種XML描述語(yǔ)言，是一個(gè)新的通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話訪問(wèn)Web內(nèi)容和交互語(yǔ)音應(yīng)答的傳遞標(biāo)準(zhǔn)，它用來(lái)協(xié)調(diào)現(xiàn)有的語(yǔ)音技術(shù)，以使用戶能通過(guò)電話和語(yǔ)音來(lái)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。
除為消費(fèi)者服務(wù)外，VXML還支持一些商務(wù)應(yīng)用，如話務(wù)中心、銀行交易和電子商務(wù)。其他方面的應(yīng)用包括：收發(fā)Voice Mail，獲得天氣預(yù)報(bào)、股市行情和其他來(lái)自電話線的在線數(shù)據(jù)。VoiceXML作為一種標(biāo)記語(yǔ)言，它為交互式語(yǔ)音響應(yīng)應(yīng)用程序帶來(lái)基于Weg的應(yīng)用程序和內(nèi)容傳遞，用戶可以使用VoiceXML開發(fā)基于語(yǔ)音的電話應(yīng)用程序。
通過(guò)VoiceXML，呼叫中心可以很容易的建立新的語(yǔ)音應(yīng)用和服務(wù)，而這些應(yīng)用或服務(wù)可以很容易地和原有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，甚至可以輕易地從原有的各類應(yīng)用中延展出來(lái)。而VoiceXML的語(yǔ)音應(yīng)用，可以以XML的數(shù)據(jù)表達(dá)形式，與其它的應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)輕易交流。
VoiceXML將語(yǔ)音交互引入了數(shù)據(jù)瀏覽的世界，使電話等以語(yǔ)音為主要形式的設(shè)備成為新型的網(wǎng)絡(luò)終端，并以自然、對(duì)話、簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，使之具備了更為廣泛的普及性和友好性。這種瀏覽機(jī)制為語(yǔ)音應(yīng)用領(lǐng)域展現(xiàn)了一個(gè)更為廣闊的未來(lái)。
4 呼叫中心發(fā)展方向
4.1 基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心
不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可做文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號(hào)的電話費(fèi)用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國(guó)家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。
4.2 多媒體呼叫中心
有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信息的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通信，對(duì)用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。
4.3 虛擬呼叫中心
利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)服務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司、自己實(shí)驗(yàn)室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重要的詢問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息絕對(duì)保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無(wú)共同之處，因此可以做到保密。
由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益，為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
5 結(jié)束語(yǔ)
在接入技術(shù)上，呼叫中心已經(jīng)由單一信息交互通道----電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道----電話、傳真、E-mail、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。
未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍，交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國(guó)國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來(lái)將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。
