2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為COPC Asia Pacific Inc CEO（首席執(zhí)行官） Ian Aitchison演講實(shí)錄：
Ian Aitchison：今天下午，我要討論的話題分為幾個(gè)方面，首先探討一下現(xiàn)在行業(yè)的整體狀態(tài)，第二是COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)以及改善標(biāo)準(zhǔn)后的效果怎樣，第三就是如何使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
首先是行業(yè)的狀態(tài)、水平。目前呼叫中心行業(yè)是在一個(gè)比較低的西格瑪水平?，F(xiàn)在呼叫中心的質(zhì)量水平，實(shí)際是低于一個(gè)西格瑪?shù)摹，F(xiàn)在比較低的質(zhì)量水平，可以反映出運(yùn)營(yíng)的績(jī)效是不一致的。我們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)有幾千名客戶(hù)，第一次到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候有一個(gè)操作，叫績(jī)效評(píng)估。這個(gè)圖表反映出了我們這些方案中有多少比例方案能在75%的時(shí)間內(nèi)達(dá)標(biāo)。也就是說(shuō)，一年下來(lái)12個(gè)月中，我們9個(gè)月中有多少方案能達(dá)標(biāo)。執(zhí)行績(jī)效評(píng)估的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，僅有30.8%的客戶(hù)能在75%的時(shí)間內(nèi)達(dá)到顧客服務(wù)代表流失率的目標(biāo)，僅有18%的客戶(hù)能達(dá)到顧客服務(wù)代表缺勤率的目標(biāo)，僅有6%的客戶(hù)能達(dá)到顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)。這里面列出來(lái)的指標(biāo)都是呼叫中心中特別關(guān)鍵的指標(biāo)，也是呼叫中心每天測(cè)量的重要的指標(biāo)。但這些數(shù)據(jù)可以看出，很多中心在這些方面做得并不是很理想。
為什么出現(xiàn)這樣的情況呢？接下來(lái)列出一些可能的原因。原因之一就是行業(yè)進(jìn)入壁壘非常低，我們都可以說(shuō)自己可以容易的搭建起來(lái)一個(gè)呼叫中心，都可以稱(chēng)自己為經(jīng)理。我們的績(jī)效，沒(méi)有一個(gè)單點(diǎn)的測(cè)量，沒(méi)有統(tǒng)一的衡量指標(biāo)。我問(wèn)一個(gè)經(jīng)理可以給出一個(gè)指標(biāo)，另外一個(gè)經(jīng)理可以給出另外一個(gè)指標(biāo)，各個(gè)人對(duì)績(jī)效有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。還有一個(gè)原因，是對(duì)呼叫中心管理層培訓(xùn)部夠正式化，在一線的員工做得好的就可以得到提升。另外，中心的關(guān)注點(diǎn)更多的是在速度上，而不是在準(zhǔn)確率上。從呼叫中心的績(jī)效運(yùn)營(yíng)范圍看各個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)水平差距很大。比如外包商中，我們有很優(yōu)秀的外包商，像電訊盈科，歐唯特，他們以相似的一致的方式運(yùn)營(yíng)。但好的都一個(gè)樣，差的有多個(gè)樣。為什么這些方面很重要呢？
我們?cè)诿绹?guó)有一個(gè)客戶(hù)，是美國(guó)聯(lián)合航空公司的執(zhí)行董事，他說(shuō)中心運(yùn)營(yíng)不好、管理不善，而你總說(shuō)是戰(zhàn)略出問(wèn)題，這種時(shí)候就是空談。很肯定是運(yùn)營(yíng)不善，是結(jié)構(gòu)上出了問(wèn)題。這是一個(gè)全球的問(wèn)題，一個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，并不是只是一個(gè)國(guó)家的問(wèn)題、一個(gè)地區(qū)的問(wèn)題。有很多改善的方法。
方法之一，就是在中心中使用優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)。有很多優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)，我跟大家分享的是COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是在15年前制訂的。標(biāo)準(zhǔn)制訂者是一些呼叫中心使用者，一些客戶(hù)，他們把自己的業(yè)務(wù)外包給一些外包商。這套標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)基礎(chǔ)，就是美國(guó)當(dāng)時(shí)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，使用這個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)，可以評(píng)估為什么當(dāng)時(shí)日本的運(yùn)營(yíng)水平要比美國(guó)好，這樣在地區(qū)之間有一個(gè)比較。標(biāo)準(zhǔn)最早的制訂者和使用者，有微軟、美國(guó)運(yùn)通、摩托羅拉，這些公司制訂了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)每年會(huì)改善這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提高標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一套由顧客提供的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗陬櫩椭械玫搅藦V泛的應(yīng)用，而且得到了認(rèn)可，有很高的信譽(yù)度和聲名度。
到底是怎樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？標(biāo)準(zhǔn)的核心，就是提升績(jī)效，也是呼叫中心最關(guān)心的一個(gè)方面。在呼叫中心中，我們希望能優(yōu)化服務(wù)，服務(wù)就是我們所說(shuō)的速度。還有就是要提高質(zhì)量。質(zhì)量可以理解成首次呼叫解決率、準(zhǔn)確性。如果是有收入的中心，我們還要致力于提高收入。與此同時(shí)，還要不斷的致力于降低成本。在我們實(shí)現(xiàn)前兩個(gè)方面的同時(shí)，自然而然就會(huì)帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度的提升，同時(shí)提高利潤(rùn)。
高績(jī)效的中心，能同時(shí)實(shí)現(xiàn)這三個(gè)方面，而且針對(duì)這三個(gè)方面，我們還有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)內(nèi)容，反映出來(lái)了我們之前的三個(gè)方面。第一部分，就是領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃。這部分稱(chēng)為績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素。第二部分，是績(jī)效實(shí)現(xiàn)因素，也就是中心中使用的什么樣的流程、對(duì)人員的管理。這個(gè)流程就是呼叫中心經(jīng)常使用的流程，比如如何執(zhí)行一個(gè)新的產(chǎn)品，如何進(jìn)行質(zhì)檢，如何進(jìn)行預(yù)測(cè)，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和管理。和流程一樣重要的，甚至更加重要的，就是人員。因?yàn)橛辛祟I(lǐng)導(dǎo)、方向，有了一個(gè)推動(dòng)，還有實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)方向的實(shí)現(xiàn)因素，就會(huì)使績(jī)效提高，帶來(lái)績(jī)效的改善。
如何管理運(yùn)營(yíng)和達(dá)成績(jī)效結(jié)果，是相互依存，而且同等重要的。
接下來(lái)，和大家分享標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)條目是如何相互關(guān)聯(lián)、共同促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)中心的績(jī)效整體提高的。
在中心中，只有6%的客戶(hù)能實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)。但顧客滿(mǎn)意度是在COPC標(biāo)準(zhǔn)中最重要的目標(biāo)之一。經(jīng)過(guò)和全球范圍內(nèi)1200多個(gè)中心的合作，我們對(duì)顧客滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)能帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度提升的最大驅(qū)動(dòng)因素是準(zhǔn)確率和質(zhì)量。如果能給客戶(hù)帶來(lái)正確答案，就可以帶來(lái)首次呼叫解決率。首次呼叫解決率很大程度上取決于中心中話務(wù)員的知識(shí)水平。代表的知識(shí)水平，一是來(lái)自自身知識(shí)，一個(gè)是CRM，三是來(lái)源知識(shí)庫(kù)。顧客服務(wù)代表知識(shí)水平，是最低技能。針對(duì)招聘人員決定最低技能，而且針對(duì)最低技能進(jìn)行培訓(xùn)，還要進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。如何保障所有話務(wù)員具備最低技能，可以通過(guò)新員工的培訓(xùn)，取決于招聘政策是否能招到優(yōu)質(zhì)員工。如果這些過(guò)程能做得非常好，就能帶來(lái)較高的顧客滿(mǎn)意度。如果前期出了紕漏、差錯(cuò)，就不能帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度。但我們不能讓顧客告訴我們哪個(gè)流程出了問(wèn)題，我們要自己盡早出問(wèn)題，這就說(shuō)明了我們?yōu)槭裁匆褂脴I(yè)務(wù)監(jiān)控。還有不要想當(dāng)然，認(rèn)為培訓(xùn)的員工理所當(dāng)然的就具備了這項(xiàng)技能，還要進(jìn)行技能確認(rèn)，確保他們具備這項(xiàng)技能。這里面只是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)概述。實(shí)際COPC更加復(fù)雜，會(huì)涉及到里面的所有最佳因素、最佳流程。如果使用這套標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)能實(shí)現(xiàn)績(jī)效的巨大飛躍。
這張圖表中（圖示），藍(lán)色代表績(jī)效評(píng)估時(shí)的顧客運(yùn)營(yíng)水平，紅色代表通過(guò)認(rèn)證后顧客運(yùn)營(yíng)水平。通常這個(gè)時(shí)間大概需要9到12個(gè)月，來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效改善。通過(guò)圖表可以反映出來(lái)，使用標(biāo)準(zhǔn)之后我們達(dá)標(biāo)的頻次更高了。大家會(huì)覺(jué)得如果實(shí)現(xiàn)各方面的指標(biāo)提高，一定會(huì)帶來(lái)很高的成本，這個(gè)想法是不對(duì)的。我們的一個(gè)信條，如果都實(shí)現(xiàn)高績(jī)效運(yùn)營(yíng)水平，帶來(lái)的是成本的降低，而不是成本的提高。而且我們堅(jiān)信績(jī)效和成本之間，不是一個(gè)此消彼漲的關(guān)系。
我跟大家分享三個(gè)例子。
第一，提高聯(lián)絡(luò)解決率。這個(gè)中心是澳大利亞的中心，是這樣測(cè)量首次呼叫解決率的，他們會(huì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是不是第一次打電話時(shí)就解決了問(wèn)題，我覺(jué)得最真實(shí)的測(cè)量呼叫解決率的做法就是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。62%的客戶(hù)認(rèn)為第一次打電話解決了問(wèn)題，30%的客戶(hù)是要打兩次電話才能解決問(wèn)題，2%的客戶(hù)是要打6個(gè)電話才能解決問(wèn)題。
怎么分析多次聯(lián)絡(luò)所帶來(lái)的成本是多少？怎么體現(xiàn)出來(lái)提高首次呼叫解決率能帶來(lái)多少成本的節(jié)約？這是一個(gè)財(cái)務(wù)分析，這個(gè)中心是澳大利亞的中心，如果有46000顧客打進(jìn)電話，首次呼叫解決率是62%。單呼成本是每分鐘6.36塊。當(dāng)然，100%的首次聯(lián)絡(luò)解決率是不可能的，而且成本也太高。但是重復(fù)的電話，仍然會(huì)帶來(lái)30萬(wàn)的成本。62%是首次解決了，還有30%的客戶(hù)不得不再次打電話進(jìn)來(lái)，這30%意味著7450個(gè)電話?？偟某杀緯?huì)達(dá)到40萬(wàn)以上。如果不斷的出現(xiàn)反復(fù)聯(lián)絡(luò)，不能一次解決，顧客會(huì)反復(fù)打進(jìn)電話，這樣會(huì)帶來(lái)成本的巨大提高，這個(gè)成本會(huì)提高到46萬(wàn)多，如果和一次解決相比，多次解決和一次解決的成本要多出20多萬(wàn)。 因此，提高知識(shí)的準(zhǔn)確性，能夠帶來(lái)一次性解決率。帶來(lái)一次性解決率，首先就能提高顧客滿(mǎn)意度，而且也能帶來(lái)成本的降低。
有人會(huì)想，如果提高準(zhǔn)確率，平均處理時(shí)間就延長(zhǎng)了。我們不能限制平均處理時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工需要很長(zhǎng)的平均處理時(shí)間解決問(wèn)題，帶來(lái)準(zhǔn)確率。我本人也管理過(guò)呼叫中心，和COPC合作后，我個(gè)人經(jīng)歷中，和上百個(gè)中心打過(guò)交道，我發(fā)現(xiàn)這些中心的平均處理時(shí)間和解決率是不相關(guān)的。
第三個(gè)，優(yōu)化應(yīng)答速度。我們當(dāng)然希望大家更多的實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。但是，實(shí)現(xiàn)99%的電話在60秒接聽(tīng)，就不一定比80%的電話在60秒接聽(tīng)效果要好。如果服務(wù)水平過(guò)高，就意味著要安排很多話務(wù)員接聽(tīng)電話。服務(wù)水平太低，也會(huì)導(dǎo)致顧客體驗(yàn)不好。我建議大家把服務(wù)水平目標(biāo)不是設(shè)在一個(gè)點(diǎn)，而是設(shè)在一個(gè)區(qū)間內(nèi)，設(shè)定一個(gè)上限、一個(gè)下限，爭(zhēng)取把服務(wù)水平管理在這個(gè)區(qū)間內(nèi)。并不總是越高越好的。
（圖示）最上面的這條曲線，叫的必備因素”，就是一定要做到的指標(biāo)、因素。我們以服務(wù)水平距離，服務(wù)水平是一個(gè)必備因素，我們不希望它過(guò)低，因?yàn)榉?wù)水平過(guò)低會(huì)帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)。但服務(wù)水平不是越高越好，這里會(huì)有一個(gè)點(diǎn)。過(guò)了這個(gè)點(diǎn)，就不是越高越好了，會(huì)過(guò)猶不及。如果服務(wù)水平越高，并不以為這顧客滿(mǎn)意度就越高，相反服務(wù)水平越快，可能還會(huì)帶來(lái)更高的成本。因此，我們想服務(wù)水平越高越好，并不是一個(gè)特別明智的想法。還有另外一個(gè)必備因素，就是員工的禮貌程度。如果員工很粗魯，可能會(huì)帶來(lái)非常不好的顧客體驗(yàn)。但如果他禮貌，顧客就會(huì)很滿(mǎn)意，但如果特別滿(mǎn)意，也不會(huì)意味著顧客會(huì)更加滿(mǎn)意。
首次呼叫準(zhǔn)確性，是一個(gè)多多益善的因素。做得越高越好，越準(zhǔn)確越好，顧客滿(mǎn)意度就越高。
最后給大家介紹，使用一套呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，并不一定要是COPC標(biāo)準(zhǔn)，可以是其他的標(biāo)準(zhǔn)。我希望這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：使用一個(gè)用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)、全球公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。而且要以事實(shí)為基礎(chǔ)，使用這套標(biāo)準(zhǔn)一定要值得我們投資，要有較高的投資回報(bào)率，如果沒(méi)有較高的投資回報(bào)率，就不要使用它。而且一定要由績(jī)效驅(qū)動(dòng)，結(jié)果與和流程一樣重要，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性、難以實(shí)現(xiàn)，在整個(gè)組織中驅(qū)動(dòng)最佳做法。而且給經(jīng)理人帶來(lái)挑戰(zhàn)，讓經(jīng)理人更加優(yōu)化自己，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。而且也會(huì)促進(jìn)組織更好的提高管理執(zhí)行能力。而且標(biāo)準(zhǔn)的使用要就像換像”，也就是確保自己的公司和世界上其他的公司、組織進(jìn)行比較。我們用這個(gè)目標(biāo)，不是為了拿一個(gè)證書(shū)。
