過去的客服中心只要做好客戶咨詢，處理好客戶抱怨處理，就算是完成工作，而隨著客戶服務工具及管道的多元化，客服中心也走向多功能及精致化，舉凡客戶申訴、維修服務、訂單處理、市場調查…等無所不包。展望未來，客戶服務發(fā)展將朝向服務行動化、服務管道多元化及系統(tǒng)虛擬化三大趨勢發(fā)展，而如何將客戶服務落實至「客戶關系管理」（CRM），也是未來企業(yè)長久致勝的關鍵。
一、服務行動化：
市場研究機構Gartner預估，2010年底以前，全球將會有12億人口擁有可執(zhí)行豐富行動商業(yè)應用的手持裝置，透過IP及行動通訊技術普及，未來客戶服務將朝向行動化趨勢發(fā)展?？蛻舴招袆踊膽茫茏屍髽I(yè)以更低的成本、更佳的效率、更好的客戶滿意度，促進產品銷售量提升，并帶動企業(yè)收入增加。
舉例而言，當員工外出時，透過手動裝置的運用，系統(tǒng)會將所有客戶來電轉至其行動分機，也就是手機可以當作是辦公室分機且可隨身帶著走，任何重要訊息都不會輕易漏接。而除了內部流程的改善外，移動式的「客戶關系管理」也能提高客戶體驗。當員工外出拜訪客戶討論業(yè)務時，可以透過移動式CRM查看訂單狀態(tài)、過去購買紀錄、最后一次購買的產品型號與數(shù)量，甚至是查看倉庫中是否有現(xiàn)貨等，能進一步提升客戶滿意度，并獲得更好的客戶忠誠度。而程曦信息的e-Contact+系統(tǒng)，除了擁有最基本的CRM軟件功能，更具備移動式客戶服務的特點。
未來的手機將朝計算機與電話結合方向發(fā)展，如同客服中心桌面的電話一般，有技能分配的功能，即便員工不在座位或外出洽公，經過計算機通話記錄或錄音等，手機就可收到及時的服務信息，例如客戶辨識與接觸狀況記錄、工作效率統(tǒng)計等，只是訊息受限行動裝置的容量會較少一些。
二、服務管道多元化：
以往客戶服務管道多以空中柜臺、網絡柜臺及實體柜臺為主，例如由程曦信息所維運的勞委會職訓局「就業(yè)服務科技客服中心」，即是采取空中（0800專線）、網絡（全國就業(yè)e網）、柜臺（就業(yè)服務站臺）三柜合一的服務模式。
而去年社群網站興起，至今仍方興未艾，其中Facebook的開心農場游戲爆紅，許多學生、上班族都忙著上網「種菜」，雖然許多企業(yè)對于新興的社交網絡抱持較開放的態(tài)度，但也有不少公司充滿疑懼。然而社群網絡服務（Social Networks Service；SNS）已是未來無可避免的發(fā)展趨勢，社交網絡服務及社交媒體終將成為企業(yè)必須擁抱的科技，過去企業(yè)重視的是廣告及實體通路的宣傳，未來則將越來越重視網絡營銷及虛實交替的社群經營。
而社群活絡之后，意見領袖的磁吸效應也會越來越明顯，此一現(xiàn)象目前在游戲行業(yè)中特別明顯。企業(yè)的管理階層必須要有實際使用社群的經驗，充分授權給實際負責經營社群的工作者，或是善用具社群影響力的意見領袖形成口碑營銷，才可以在與社群互動中及時做出正確的反應，也才能獲得客戶真實的分享體驗，進一步使得客戶服務更臻完善。
三、系統(tǒng)虛擬化：
云端運算（Cloud Computing）熱潮由去年延續(xù)至今，可說是2010年最受關注的信息科技發(fā)展趨勢，知名市調機構IDC在最新的「2010年臺灣信息市場十大趨勢預測」中，將2010年列為臺灣的「云端元年」，而Gartner發(fā)布的2010年十大企業(yè)策略性科技排行榜中，云端運算也躍居首位。日前中華電信、趨勢科技、工研院、資策會等產官學界更宣布攜手建置臺灣云端中心，成立臺灣云端運算公司（TCCC），負責推升六大新興產業(yè)上云端的重責，并打造臺灣成為云端設備及應用總部。
以客戶服務發(fā)展而言，傳統(tǒng)的客服中心成本結構較高，走向云端客服中心勢在必行。配合云端應用技術逐步成熟，更多系統(tǒng)或服務工具，將由服務廠商直接建設提供或租賃，未來企業(yè)只需要支付月租費用，就能透過網絡使用最先端的客戶服務管理系統(tǒng)，以及存取遠程的客戶數(shù)據，而且依據使用量的多寡及頻度來支付費用，讓客服中心的資源運用更為伸縮自如。
目前臺灣的客戶服務發(fā)展已由「銷售導向」落實到重視「客戶服務」，在三大趨勢帶動下，未來更將近一步落實到客戶關系管理?？头?shù)據以正確模型建立或整理，提供不同型態(tài)的服務和銷售，以及不同管道（包括電話、網絡、實體、社群）的客戶互動，充分掌握并運用客戶信息，建立客戶數(shù)據分析的基礎，才得以深化與客戶之間的關系。
作者：黃士軍
