隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，國(guó)內(nèi)呼叫中心正從傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單搭建服務(wù)平臺(tái)，向著更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合的方向發(fā)展，而在此過(guò)程中，幾乎所有的國(guó)內(nèi)呼叫中心都在面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的人才危機(jī)”，這個(gè)危機(jī)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是CRM的廣泛運(yùn)用，多媒體技術(shù)的融合，行業(yè)技術(shù)含量增加，促使呼叫中心對(duì)員工從業(yè)素質(zhì)的要求不斷提高；而另一方面，呼叫中心從業(yè)人員仍然被廣泛認(rèn)為是電話接線生”，社會(huì)對(duì)其職業(yè)認(rèn)可度并不高。據(jù)調(diào)查顯示，36%的客服代表認(rèn)為沒(méi)有正規(guī)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是他們主要的職業(yè)發(fā)展障礙，直接導(dǎo)致呼叫中心的人才流失問(wèn)題日益突出。這兩個(gè)方面的問(wèn)題又是互相關(guān)聯(lián)并且對(duì)立的，也是呼叫行業(yè)人力資源管理的矛盾焦點(diǎn)。
根據(jù)在呼叫行業(yè)從事薪酬管理的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以通過(guò)薪酬策略提高客服代表的職業(yè)認(rèn)可度，突破呼叫中心人才發(fā)展瓶頸。下面從幾個(gè)具體策略進(jìn)行分析：
（一）、建立科學(xué)的薪酬體系，拓寬員工晉升通道
客服代表的職業(yè)認(rèn)可度不高，其中一個(gè)重要因素就是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的員工晉升通道受到限制，而在國(guó)內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)行薪酬體系設(shè)計(jì)中，主要存在著管理職務(wù)等級(jí)和座席技術(shù)等級(jí)兩種較常見(jiàn)的薪酬晉升通道（如表1舉例所示）。過(guò)窄的薪酬晉升通道已經(jīng)限制了客服代表的職業(yè)認(rèn)可度的提升，呼叫中心完全可以通過(guò)建立科學(xué)的薪酬體系，來(lái)拓寬員工晉升通道。下面通過(guò)兩種薪酬體系的對(duì)比來(lái)簡(jiǎn)析薪酬體系設(shè)計(jì)對(duì)于員工晉升通道的影響：
在國(guó)內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)行薪酬體系中，客服代表通過(guò)職務(wù)競(jìng)聘、座席等級(jí)考試可晉升薪酬等級(jí)，但是管理職務(wù)等級(jí)與座席技術(shù)等級(jí)是同時(shí)并行的兩個(gè)垂直序列，當(dāng)出現(xiàn)級(jí)別對(duì)應(yīng)相同薪點(diǎn)值，晉升就會(huì)失去意義。
不僅如此，對(duì)于一個(gè)成長(zhǎng)期的行業(yè)，規(guī)模日益擴(kuò)大的年輕客服隊(duì)伍，簡(jiǎn)單的兩種晉升通道并不能給予客服代表充分的激勵(lì)，這包括兩方面的原因：一方面上層管理職務(wù)、技術(shù)級(jí)別名額有限（如表2所示，在呼叫中心兩個(gè)晉升序列中，人員分布一般曾現(xiàn)金子塔式）；另一方面，座席技術(shù)等級(jí)是呼叫中心自設(shè)技能序列，其技術(shù)級(jí)別不能得到社會(huì)認(rèn)可。
因此，在發(fā)展前景有限的情況下，客戶服務(wù)行業(yè)依然被一些從業(yè)人員認(rèn)為是職業(yè)發(fā)展的跳板”，呼叫中心員工的忠誠(chéng)度降低。同時(shí)，呼叫中心由于條件的限制，也不可能對(duì)入職的客服代表學(xué)歷、素質(zhì)要求太高。
針對(duì)這一現(xiàn)狀，筆者通過(guò)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)、海氏崗位測(cè)評(píng)法及部分優(yōu)秀薪酬革新案例的研究，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，認(rèn)為：可以從學(xué)歷、專業(yè)技能、忠誠(chéng)度入手拓寬員工的晉升通道，即在崗位分析的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)用多種薪酬晉升模式。具體步驟如下：
1、運(yùn)用海氏崗位測(cè)評(píng)法對(duì)崗位價(jià)值進(jìn)行測(cè)評(píng)，確定不同崗位系列的薪酬水平（表3所示為海氏崗位測(cè)評(píng)流程）
2、通過(guò)設(shè)置、調(diào)整權(quán)重系數(shù)，同時(shí)參照工齡、學(xué)歷等因素，建立多條晉升通道的寬帶薪酬體系。
例如：基本工資薪點(diǎn)數(shù)＝崗位薪點(diǎn)數(shù)×（1＋員工成長(zhǎng)系數(shù)）
員工成長(zhǎng)系數(shù)=學(xué)歷分值×35%＋專業(yè)技能分值×45%＋工齡分值×20%
此薪酬體系新增了崗位、學(xué)歷、工齡的晉升通道，且將原有的技能序列進(jìn)一步提升為社會(huì)公認(rèn)的專業(yè)技能序列，（當(dāng)然，呼叫中心根據(jù)自己的需要，可以采取座席技能與社會(huì)公認(rèn)技能相結(jié)合的技能序列）這樣，通過(guò)薪酬體系的設(shè)置，拓寬了員工職業(yè)發(fā)展道路，提升了客戶服務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)可度。下面舉例說(shuō)明員工成長(zhǎng)系數(shù)各組成部分的分值構(gòu)成情況及拓寬員工晉升通道的具體體現(xiàn)。（表4中員工成長(zhǎng)系數(shù)分值情況僅供參考）
員工成長(zhǎng)系數(shù)分值表
其中，學(xué)歷序列中，學(xué)歷分值可以根據(jù)單位對(duì)不同學(xué)校類別的認(rèn)可度進(jìn)行再次細(xì)分（如按重點(diǎn)高等院校、普通高等院校、高職院校等劃分）；專業(yè)技能序列中，由于專業(yè)技能認(rèn)證考試種類繁多，單位需要對(duì)其認(rèn)證單位、認(rèn)證方向做出明確的規(guī)定，一般情況下，進(jìn)入單位工資體系的專業(yè)技能必須是通過(guò)本專業(yè)的國(guó)家、國(guó)際權(quán)威認(rèn)證的技能。
以下以員工A的基本信息為例，具體說(shuō)明其薪點(diǎn)計(jì)算過(guò)程及新的晉升通道帶來(lái)的薪酬變化情況。
員工A，通過(guò)崗位測(cè)評(píng)，崗位系數(shù)為1.2，其在2006年至2009年發(fā)展軌跡如下：
①、通過(guò)表4對(duì)應(yīng)分值進(jìn)行占比計(jì)算，得出員工A在2006年基本工資薪點(diǎn)數(shù)如下：
員工A成長(zhǎng)系數(shù)=0.6×35%＋0.3×45%＋0.3×20%=0.41
員工A基本工資薪點(diǎn)數(shù)＝1.2×（1＋0.41）=1.69
②、其薪點(diǎn)變動(dòng)情況如下：
從員工A四年的職業(yè)發(fā)展中我們可以看出，員工A崗位未進(jìn)行變動(dòng)，但其通過(guò)參加國(guó)家專業(yè)技能考試，在職學(xué)歷教育，達(dá)到了薪酬晉升的目的。
此薪酬體系中，由于員工成長(zhǎng)系數(shù)”是可調(diào)節(jié)因素，薪酬管理者可以根據(jù)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中對(duì)人才不同能力的需要程度，調(diào)節(jié)其結(jié)構(gòu)與比例，激勵(lì)員工不斷提升素質(zhì)，使人們認(rèn)為的電話接線生”逐漸提升為被社會(huì)認(rèn)可的專業(yè)人員，從而吸引人才，留住人才。
（二）、提倡全面薪酬”概念，留住80后”人才
80后”已經(jīng)成為呼叫中心員工的主流，客服代表甚至是一些80后”畢業(yè)生的第一份工作。年輕的80后”員工在工作中更注重自身職業(yè)發(fā)展，公平競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境、積極融洽的工作氛圍。筆者認(rèn)為，呼叫中心需要提倡全面薪酬”概念，在有限的人力成本空間內(nèi)充分發(fā)揮內(nèi)在薪酬的作用，可以達(dá)到節(jié)約企業(yè)成本與留住年輕人才的雙贏局面。
全面薪酬”戰(zhàn)略是目前發(fā)達(dá)國(guó)家普遍推行的一種薪酬支付方式，全面薪酬”概念中指出：公司給受聘者支付的薪酬分成外在”的和內(nèi)在”的兩大類。傳統(tǒng)薪酬更注重外在的薪酬方式，比如：工資、獎(jiǎng)金及福利待遇。內(nèi)在”的激勵(lì)則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值。比如，對(duì)工作的滿意度、為完成工作而提供的各種順手的工具、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、提高個(gè)人名望的機(jī)會(huì)、良好的企業(yè)文化、相互配合的工作環(huán)境以及公司對(duì)個(gè)人的表彰、謝意等。
筆者認(rèn)為，內(nèi)在薪酬對(duì)80后”員工具有重要的意義的是成就激勵(lì)。成就激勵(lì)即單位對(duì)員工進(jìn)行正面表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、鼓勵(lì)、授予榮譽(yù)稱號(hào)，例如呼叫中心授予員工的服務(wù)明星”、話務(wù)明星”年度最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等，并配以適當(dāng)?shù)男麄?，這些激勵(lì)措施將提升80后”的個(gè)人榮譽(yù)感和職業(yè)認(rèn)同感，從而實(shí)現(xiàn)留住80后”人才的目的。
（三）、在薪酬管理中注重績(jī)效溝通，提高內(nèi)部人才培養(yǎng)率
績(jī)效管理是薪酬管理的一部分，傳統(tǒng)績(jī)效管理往往把重點(diǎn)放在了績(jī)效考核評(píng)價(jià)上，把績(jī)效考核僅僅作為一種薪酬分配的手段，輕視和忽略績(jī)效輔導(dǎo)溝通的作用。實(shí)際上，許多員工都會(huì)在發(fā)展過(guò)程中遇到瓶頸”阻礙，很多時(shí)候通過(guò)有效的溝通輔導(dǎo)，就會(huì)出現(xiàn)柳暗花明的局面。
然而，龐大的員工隊(duì)伍，繁忙的業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力，事務(wù)性工作的繁瑣，都使在呼叫中心實(shí)現(xiàn)真正的績(jī)效溝通，提升員工績(jī)效非常困難。筆者認(rèn)為，呼叫中心可以通過(guò)以下兩個(gè)途徑提高績(jī)效溝通效率。
1、建立有效的溝通模式與機(jī)制。筆者認(rèn)為，要做到真正的績(jī)效溝通，不能單靠HR單方面的努力，HR勢(shì)必與業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)合，建立人力部門(mén)薪酬管理崗—業(yè)務(wù)部門(mén)資源管理崗—一線主管—座席”的垂直管理鏈。在此管理鏈中，一線主管是溝通管理的主要執(zhí)行者，業(yè)務(wù)部門(mén)資源管理崗、人力部門(mén)薪酬管理崗進(jìn)行監(jiān)管與督促。業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)各層級(jí)績(jī)效目標(biāo)確定，各層級(jí)的績(jī)效溝通，提升員工績(jī)效水平，從而實(shí)現(xiàn)從內(nèi)部挖潛，增加內(nèi)部人才培養(yǎng)率的目的。
2、加強(qiáng)E-HR”建設(shè)與運(yùn)用。所謂e-HR，即電子人力資源管理，是基于先進(jìn)的信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全新人力資源管理模式。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站，有效的IT管理工具，能有效地搭建效率高、操作性強(qiáng)，有利于績(jī)效溝通的系統(tǒng)平臺(tái)，在人力部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、一線員工中建立起溝通的橋梁，且可以把HR、一線主管從繁雜的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，使其成為呼叫中心的專業(yè)人才。
當(dāng)然，呼叫中心的人才瓶頸問(wèn)題，并不可能單純依靠薪酬策略得以解決，HR工作者需要從戰(zhàn)略性的角度進(jìn)行更深入的分析研究，從人力資源管理的各方面做出努力，提升呼叫中心從業(yè)者的職業(yè)認(rèn)可度，留住優(yōu)秀人才，以適應(yīng)呼叫中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與發(fā)展的需求。
作者：王曉梅單位為中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司個(gè)人存款與投資部95533客戶服務(wù)成都中心。
