世界級(jí)的”或世界一流的”等詞語(yǔ)是很多企業(yè)的愿景與使命宣言里不可或缺的一部分。同樣，這些企業(yè)的呼叫中心的目標(biāo)也被同樣要求是世界級(jí)的”。盡管事實(shí)上，這種夢(mèng)想很少能夠變成現(xiàn)實(shí)。問題是，呼叫中心有必要一定要追求世界一流”嗎？事實(shí)上，對(duì)于大多數(shù)呼叫中心來(lái)說(shuō)，答案都是否定的。但另一方面，立志要做到行業(yè)里的最好倒是應(yīng)該好好追求的、也是比較現(xiàn)實(shí)的一個(gè)目標(biāo)。
持續(xù)一致的高水平服務(wù)的要求
對(duì)于像呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商那樣的，完全基于電話運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)著十幾家不同的客戶呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，追求世界一流”的運(yùn)營(yíng)管理水準(zhǔn)是必須的要求。而對(duì)于大多數(shù)只承擔(dān)企業(yè)整體客戶服務(wù)策略一部分職責(zé)的企業(yè)自建呼叫中心的要求，則是它們至少要提供不亞于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)品質(zhì)，并在不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道中提供持續(xù)一致的高質(zhì)量服務(wù)。
呼叫中心應(yīng)該提供什么樣層次的服務(wù)應(yīng)該由呼叫中心管理層與市場(chǎng)及銷售部門主管以及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)共同根據(jù)當(dāng)前企業(yè)及行業(yè)狀況來(lái)決定。同時(shí)，還要根據(jù)企業(yè)未來(lái)3-5年的發(fā)展規(guī)劃，評(píng)估與制定對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的要求和發(fā)展策略。這并不一定意味著呼叫中心一定要增長(zhǎng)，相反，在某些行業(yè)或企業(yè)里，由于眾多新興媒體聯(lián)絡(luò)或交易渠道的興起，企業(yè)可能需要縮小呼叫中心的規(guī)模，只保留高技能的員工以處理更加復(fù)雜的交易或服務(wù)請(qǐng)求。
關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo) – 首次解決率和客戶滿意度
很多呼叫中心的績(jī)效體系只包含那些容易衡量和容易獲取的績(jī)效指標(biāo)，而忽略了最為關(guān)鍵的戰(zhàn)略性指標(biāo)，如首次解決率、客戶滿意度等。因?yàn)檫@些指標(biāo)往往不容易衡量，且指標(biāo)帶有一定的主管判斷空間”。但是，呼叫中心的績(jī)效體系應(yīng)該秉承平衡計(jì)分卡的思路，平衡兼顧戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人員和運(yùn)營(yíng)等方面，提供有效的管理信息。
無(wú)論呼叫中心當(dāng)前處于什么樣的運(yùn)營(yíng)層次，關(guān)鍵的核心指標(biāo)如單呼成本（效率）、客戶滿意、業(yè)務(wù)價(jià)值以及人員管理等都是不可或缺的。另外還有一點(diǎn)，在呼叫中心建立之初甚至還沒有建立之前，管理者就要想清楚能夠從客戶聯(lián)絡(luò)中獲取什么樣的價(jià)值，并隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)的不斷成熟，不斷回顧和提升這種要求。
不要有太多的內(nèi)部指標(biāo)
大多數(shù)呼叫中心在花99%的時(shí)間關(guān)注內(nèi)部指標(biāo)，而僅花1%的時(shí)間關(guān)注外部指標(biāo)。而當(dāng)他們關(guān)注外部指標(biāo)時(shí)，眼睛往往盯住的又是那些世界級(jí)”的目標(biāo)。很多時(shí)候，呼叫中心管理者只是簡(jiǎn)單被動(dòng)地關(guān)注那些被財(cái)務(wù)、人事、或者CEO認(rèn)為重要的指標(biāo)。他們很少有時(shí)間能夠真正關(guān)注他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)，很少采用基于比較或標(biāo)桿模式的指標(biāo)體系。
運(yùn)營(yíng)水平保持在與你的企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展水平相當(dāng)?shù)膶哟紊?/strong>
我們的目標(biāo)是要把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展水平保持在相當(dāng)?shù)膶哟紊?，并在這個(gè)層次上達(dá)到最優(yōu)化。先達(dá)到行業(yè)內(nèi)的一流”，并在此基礎(chǔ)上，比較和借鑒其它行業(yè)一流”呼叫中心的最佳運(yùn)營(yíng)實(shí)踐以及世界一流”呼叫中心的共性特質(zhì)。
