2010年北美呼叫中心運營管理重點

根據(jù)美國揚升集團（Ascent Group）所做的2010呼叫中心戰(zhàn)略重點調(diào)查（Call Center Stratagies 2010）報告，北美呼叫中心在2010年的運營管理重點主要集中在以下方面：

1. 進一步加強客戶調(diào)查與研究，以期更多了解客戶期望并衡量跟蹤客戶滿意情況。
2. 充分運用基于行為與潛質(zhì)的測試工具選擇招聘最佳工作匹配員工。3. 給予一線員工授權(quán)以自主做出決策。
4. 對于員工所表現(xiàn)出的卓越績效行為給予積極的贊揚與獎勵。
5. 投入更加充分的資源持續(xù)對電話質(zhì)量進行監(jiān)控并給予員工充分的反饋。
6. 提供定期的技能與知識更新培訓(xùn)以使員工總是保持最佳狀態(tài)。
7. 對反饋輔導(dǎo)人員及員工的直接主管進行培訓(xùn)以確保反饋輔導(dǎo)的有效性。
8. 積極地衡量、監(jiān)控與溝通各個層級的績效表現(xiàn)情況。
9. 充分運用績效結(jié)果數(shù)據(jù)與分析驅(qū)動運營管理的持續(xù)改進。