在月度、季度或年度的預測的過程中準確度在逐漸下降。如何確保長期計劃的不斷被更新和準確?多數呼叫中心通過關注月度狀況來調整人員數量上的需求。雖然這是年度工作計劃中必要的規(guī)劃,但其依據電話量、處理時間和工作量獲取的結果可能缺少精度。一個長期預測模型一般包括提供超過90天的短期預測,以及短期預測中呈現出的有規(guī)律的每時段和每天的波動。實際上，在3個月的時間內會發(fā)生很多不可預測的事情，來自市場來自企業(yè)內部。所以從準確程度上來看長期預測比短期預測顯然更有難度。目前大家采納的方法是在長期預測的基礎上，每間隔幾個月進行一次再預測的校準。以下是更好改進長期人員配置模型的七個策略。
關于每月人員的臨時縮減
每年的公眾假期是固定的，例如1月有元旦假期，所以在測算時1月的人員缺失要高于不含公眾假期的月度。還要考慮公司制定的員工休假，工作年限較長的員工可能休假天數更長，所以要準確計算。另一種方法就是限定每月可獲批準的天數，或者將未使用的休假進行保留、延期。這是很多長期預測中未進行考量的部分，需要加以關注。
應用符合運營時間和排班規(guī)定的固定班次
月度人員需求分析可以忽略例如早上時段的低占用率，假設呼叫中心規(guī)定在運營時間內至少需要2名客服代表，這對于排班人員而言就會更容易掌握。班次的工作時間每天都是相同的，午餐時間會按小組分批次的被安排在占用率較低的時間段。我也曾看到由于人力資源部門的中午用餐時間限定，使得呼叫中心的錯峰用餐計劃泡湯，不得不接受中午得低接通事實。他們也正在通過報告讓高層了解相關的狀況，希望能夠保持運營的平衡狀態(tài)。
使用與客服代表考核相同的服務指標
服務指標一般都是進行月度考核，呼叫中心根據所獲得的平均值輸入測算模型，一般模型是建立在工作量衡量以及厄朗公式的基礎上，通過分析獲得數值。簡單的通過工作量和厄朗公式計算不能準確的測算真實的人員數量。有一點需要注意的是，我們往往使用基準值進行預測，這可能導致核客服代表實際表現不符的情況。所以，需要給予客服代表一定得工作空間，即非限定處理時長來使得我們能夠更準確的衡量員工的工作效率。很高興的看到現在國內越來越多的呼叫中心正在更大限度的給客服代表處理電話的自由。不在是那緊迫的N秒。
針對人員流失進行測算與規(guī)劃
事實上很難確切地知道客服代表的離職日期。即使你提前得到兩周得到通知,也只有很少的時間來聘用一名新員工,并培養(yǎng)他們達到上崗要求。然而,在預測中我們必須要考慮人員的流失，你可以通過以往的月度流失率作為參考依據，依據這個得出的百分比用于制作人員測算模型。人員的流失使得預測數據與最終的結果產生了不小的偏差，盡量避免或者減小這部分的缺失。
人員流失后的招聘計劃
很顯然，每年的電話量按月度也會有高峰低谷，多數呼叫中心采用加班的方法來避免大量的雇傭新客服代表，而當進入電話量的低谷月度則出現大量的客服代表工作負荷率下降。同時，不斷的加班也會提升員工的流失率，所以當你制訂新員工招聘計劃的時候，要考慮他們對于項目整體的熟悉過程，以及在規(guī)劃時間時培訓、公司事務和各類會議的需要所花費的時間。避免更多的額外加班。
