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改進(jìn)人員預(yù)測(cè)模型的七個(gè)技巧(上篇)

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在月度、季度或年度的預(yù)測(cè)的過(guò)程中準(zhǔn)確度在逐漸下降。如何確保長(zhǎng)期計(jì)劃的不斷被更新和準(zhǔn)確?多數(shù)呼叫中心通過(guò)關(guān)注月度狀況來(lái)調(diào)整人員數(shù)量上的需求。雖然這是年度工作計(jì)劃中必要的規(guī)劃,但其依據(jù)電話量、處理時(shí)間和工作量獲取的結(jié)果可能缺少精度。一個(gè)長(zhǎng)期預(yù)測(cè)模型一般包括提供超過(guò)90天的短期預(yù)測(cè),以及短期預(yù)測(cè)中呈現(xiàn)出的有規(guī)律的每時(shí)段和每天的波動(dòng)。實(shí)際上,在3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)會(huì)發(fā)生很多不可預(yù)測(cè)的事情,來(lái)自市場(chǎng)來(lái)自企業(yè)內(nèi)部。所以從準(zhǔn)確程度上來(lái)看長(zhǎng)期預(yù)測(cè)比短期預(yù)測(cè)顯然更有難度。目前大家采納的方法是在長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,每間隔幾個(gè)月進(jìn)行一次再預(yù)測(cè)的校準(zhǔn)。以下是更好改進(jìn)長(zhǎng)期人員配置模型的七個(gè)策略。

關(guān)于每月人員的臨時(shí)縮減
每年的公眾假期是固定的,例如1月有元旦假期,所以在測(cè)算時(shí)1月的人員缺失要高于不含公眾假期的月度。還要考慮公司制定的員工休假,工作年限較長(zhǎng)的員工可能休假天數(shù)更長(zhǎng),所以要準(zhǔn)確計(jì)算。另一種方法就是限定每月可獲批準(zhǔn)的天數(shù),或者將未使用的休假進(jìn)行保留、延期。這是很多長(zhǎng)期預(yù)測(cè)中未進(jìn)行考量的部分,需要加以關(guān)注。
應(yīng)用符合運(yùn)營(yíng)時(shí)間和排班規(guī)定的固定班次
月度人員需求分析可以忽略例如早上時(shí)段的低占用率,假設(shè)呼叫中心規(guī)定在運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)至少需要2名客服代表,這對(duì)于排班人員而言就會(huì)更容易掌握。班次的工作時(shí)間每天都是相同的,午餐時(shí)間會(huì)按小組分批次的被安排在占用率較低的時(shí)間段。我也曾看到由于人力資源部門(mén)的中午用餐時(shí)間限定,使得呼叫中心的錯(cuò)峰用餐計(jì)劃泡湯,不得不接受中午得低接通事實(shí)。他們也正在通過(guò)報(bào)告讓高層了解相關(guān)的狀況,希望能夠保持運(yùn)營(yíng)的平衡狀態(tài)。
使用與客服代表考核相同的服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)指標(biāo)一般都是進(jìn)行月度考核,呼叫中心根據(jù)所獲得的平均值輸入測(cè)算模型,一般模型是建立在工作量衡量以及厄朗公式的基礎(chǔ)上,通過(guò)分析獲得數(shù)值。簡(jiǎn)單的通過(guò)工作量和厄朗公式計(jì)算不能準(zhǔn)確的測(cè)算真實(shí)的人員數(shù)量。有一點(diǎn)需要注意的是,我們往往使用基準(zhǔn)值進(jìn)行預(yù)測(cè),這可能導(dǎo)致核客服代表實(shí)際表現(xiàn)不符的情況。所以,需要給予客服代表一定得工作空間,即非限定處理時(shí)長(zhǎng)來(lái)使得我們能夠更準(zhǔn)確的衡量員工的工作效率。很高興的看到現(xiàn)在國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的呼叫中心正在更大限度的給客服代表處理電話的自由。不在是那緊迫的N秒。
針對(duì)人員流失進(jìn)行測(cè)算與規(guī)劃
事實(shí)上很難確切地知道客服代表的離職日期。即使你提前得到兩周得到通知,也只有很少的時(shí)間來(lái)聘用一名新員工,并培養(yǎng)他們達(dá)到上崗要求。然而,在預(yù)測(cè)中我們必須要考慮人員的流失,你可以通過(guò)以往的月度流失率作為參考依據(jù),依據(jù)這個(gè)得出的百分比用于制作人員測(cè)算模型。人員的流失使得預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)與最終的結(jié)果產(chǎn)生了不小的偏差,盡量避免或者減小這部分的缺失。
人員流失后的招聘計(jì)劃
很顯然,每年的電話量按月度也會(huì)有高峰低谷,多數(shù)呼叫中心采用加班的方法來(lái)避免大量的雇傭新客服代表,而當(dāng)進(jìn)入電話量的低谷月度則出現(xiàn)大量的客服代表工作負(fù)荷率下降。同時(shí),不斷的加班也會(huì)提升員工的流失率,所以當(dāng)你制訂新員工招聘計(jì)劃的時(shí)候,要考慮他們對(duì)于項(xiàng)目整體的熟悉過(guò)程,以及在規(guī)劃時(shí)間時(shí)培訓(xùn)、公司事務(wù)和各類會(huì)議的需要所花費(fèi)的時(shí)間。避免更多的額外加班。

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